Uma pergunta justa quando se trata de descontinuação é: "Por que não podemos simplesmente manter os recursos e funcionalidades antigos?". Se mantivermos os recursos e funcionalidades antigos no produto e fizéssemos com que eles coexistissem com seus novos recursos ou funcionalidades semelhantes, todos sairiam perdendo.
A manutenção de múltiplas versões para o mesmo recurso ou funcionalidade é custosa. Quando nos referimos a custo, não falamos de custo monetário. Manter múltiplas versões afeta nossa habilidade de fornecer valor para o maior número de clientes possível. Nós usamos o termo "débito" para descrever o impacto em nossos clientes e em nós. A manutenção de múltiplas versões de recursos e funcionalidades gera muito débito.
Vamos observar como isso afeta a Zendesk e seus clientes.
Débito de desenvolvimento de produto
Quando novos recursos e funcionalidades são criados, isso geralmente é feito de uma forma completamente diferente do recurso ou funcionalidade original. Como resultado, o peso da manutenção dobra. Os bugs que ocorrem no original e na nova versão serão muito diferentes, exigindo métodos diferentes de conserto. A familiaridade de engenharia com o recurso original também pode sofrer, uma vez que seu foco será no novo recurso.
Manter uma versão antiga de um recurso também pode ter impacto significante na eficiência do desenvolvimento futuro do novo recurso. Se as equipes de engenharia não puderem se concentrar apenas na versão nova, o desenvolvimento do novo recurso pode ser interrompido ou seriamente impactado.
Débito de suporte
Similar ao débito que a engenharia tem com a manutenção, o suporte também terá o trabalho dobrado de fornecer suporte e documentação para várias versões do mesmo recurso. Isso pode resultar em um excesso de interações com os clientes para esclarecer as versões dos recursos eles têm.
O suporte também terá que treinar a equipe para oferecer suporte às diversas versões do mesmo recurso ou funcionalidade. Além disso, o suporte terá que configurar diversas contas e ambientes de teste para certificar-se de que tem acesso às versões antigas dos recursos e funcionalidades.
Débito de gerenciamento de conta
Para os gerentes de conta, as conversas com os clientes também podem ser difíceis quando ele tem várias versões do mesmo recurso ou funcionalidade.
Os gerentes de conta sempre devem certificar-se da versão do recurso ou funcionalidade que o cliente está usando, o que nem sempre é óbvio. Além disso, os gerentes de conta, às vezes, podem não ter conhecimento ou acesso aos recursos antigos, o que dificulta o auxílio aos clientes com o gerenciamento de suas contas e configurações.
Débito do cliente
Talvez, o mais custoso seja o débito do cliente. Na maioria dos casos, você, o cliente, acaba perdendo mais quando existem múltiplas versões de um recurso. Assim que uma nova versão de um recurso ou funcionalidade é disponibilizada, a Zendesk normalmente para de investir recursos na versão antiga, exceto para a manutenção obrigatória. Todo o esforço vai para o novo recurso ou funcionalidade, e para torná-lo valioso para o cliente.
Isso também pode ser um problema se você, o cliente, não entender que há uma nova versão. Se você estiver usando um recurso antigo, pode ficar frustrado pois a Zendesk não está melhorando esse recurso e você não está conseguindo o que quer. Quando diversas versões estão disponíveis, você pode não perceber que a nova versão que você realmente precisa está a apenas um clique de distância, se você migrar para a versão mais nova.
Débito de tempo e custo
Ainda que o dinheiro não seja o único problema da manutenção de recursos e funcionalidades antigos, ele ainda é um problema. Novos recursos e funcionalidades às vezes exigem a compra de um novo hardware de infraestrutura ou até mesmo de licenças de software. Entretanto, a infraestrutura e o software antigos devem ser mantidos para oferecer suporte aos clientes que estiverem usando o recurso ou funcionalidade antigo. E isso pode custar muito dinheiro.
E o antigo ditado "Tempo é dinheiro" também se aplica a nós. O tempo que gastamos com suporte e manutenção de recursos ou funcionalidades antigos custa dinheiro. Nesse caso, é dinheiro gasto sem acréscimo de valor ao produto para o cliente em termos de novos e melhores recursos ou funcionalidades.
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