Configurar um fluxo de trabalho que envia notificações no Slack quando um ticket é classificado negativamente permite o gerenciamento proativo de preocupações e melhora a satisfação do cliente. Atinja essa meta combinando um aplicativo personalizado do Slack com um webhook de entrada, o webhook do Zendesk e um gatilho.

O fluxo de trabalho inclui a seguinte etapa:;

  • Etapa 1: Criar um aplicativo no Slack e um webhook recebido
  • Etapa 2: Crie um webhook no Zendesk para enviar tickets de CSAT para seu novo webhook do Slack
  • Etapa 3: Crie um gatilho para enviar tickets de CSAT negativos para seu canal do Slack

Etapa 1: Criar um aplicativo no Slack e um webhook recebido

  1. Crie um aplicativo personalizado do Slack seguindo o documento da API do Slack: Seus aplicativos
    Neste exemplo, o aplicativo do Slack se chama Notificador de CSAT.
  2. No Slack, as configurações ativam os Webhooks de entrada usando o botão em Recursos > Webhooks de entrada.
  3. Na parte inferior da página Webhooks recebidos , selecione Adicionar um novo webhook ao espaço de trabalho. Ao configurar o webhook, escolha qual canal deve receber as notificações na opção da lista suspensa. Neste exemplo, um canal exclusivo do Slack #zendesk-bad-csat foi criado para receber as notificações.
  4. Após criar a URL, o sistema retorna a uma lista de URLs para seu aplicativo. Copie a que você acabou de criar usando o botão Copiar .

Para obter mais informações sobre a criação de webhooks do Slack, consulte a documentação do Slack: Envio de mensagens usando Webhooks de entrada.

Etapa 2: Crie um webhook no Zendesk para enviar tickets de CSAT para seu novo webhook do Slack

  1. No Zendesk, crie um novo webhook.
  2. Use a seguinte configuração
      • Nome | Enviar CSATs negativos para o Slack
      • URL do ponto de extremidade | [Cole a URL do webhook de entrada do Slack copiada da etapa 1.4]
      • Método de solicitação | POSTAR
      • Formato da solicitação | JSON
      • Autenticação | Nenhum
    Observação: Não são necessárias credenciais. A própria URL inclui o segredo necessário para publicar mensagens.

O webhook deve ser semelhante à imagem abaixo.

Etapa 3: Crie um gatilho para enviar tickets de CSAT negativos para seu canal do Slack

Por último, crie um gatilho para especificar quais tickets devem ser enviados para o seu canal. Neste exemplo, notifique os tickets que receberem um CSATRuim ou Ruim com comentário . Siga as etapas abaixo para criar esse fluxo de trabalho.

  1. Crie um novo gatilho.
  2. Em Atende TODAS as seguintes condições, adicione:
    • Ticket | É | Atualizado
    • Usuário atual | É | (usuário final)
  3. Em Atende QUALQUER condição a seguir, adicione:
    • Satisfação | Alterado para | Ruim
    • Satisfação | Alterado para | Ruim com comentário
  4. Em Ações, adicione:
    • Notificar webhook | [selecione o webhook criado no Zendesk]
        • Em Corpo , insira as informações que você gostaria de receber no Slack usando a formatação JSON.
      Observação: Veja o exemplo abaixo de uma carga JSON formatada corretamente.
  5. Selecione Salvar.

Exemplo de corpo JSON

A formatação JSON é altamente personalizável. As opções de formatação para webhooks do Slack estão incluídas no artigo do Slack: Envio de mensagens usando Webhooks de entrada.

Você também pode incluir informações específicas do ticket usando os placeholders do Zendesk. Para obter mais informações, consulte o artigo: Referência de placeholders do Zendesk Support.

Seja qual for a configuração das informações enviadas para o Slack, você deve iniciaro corpo do JSON com {"text":} para que a chamada seja recebida na formatação adequada.

Neste exemplo, o corpo do JSON está configurado para enviar a ID do ticket, um link para o ticket, a classificação de CSAT e o comentário de CSAT para o canal do Slack usando a seguinte carga JSON:

{"text":"You've received a negative CSAT. See information below \n ticket ID:{{ticket.id}} \n ticket link: {{ticket.link}} \n csat rating: {{satisfaction.current_rating}} \n csat comment: {{satisfaction.current_comment}}"}

O resultado final deve ser semelhante à imagem abaixo.

Agora, quando sua conta receber uma notificação de CSAT ruim, o Slack também será notificado. 

Dica: Para configurar outras notificações no Slack, consulte a dica fornecida por Jacob no artigo da comunidade: Notificações por push do Zendesk para o Slack.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

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