Por que meus clientes estão recebendo artigos em vez de um chat?

Pergunta

Quando os usuários desejam acessar nosso chat, eles veem um painel de "Ajuda" e recebem artigos de nossa Central de Ajuda em vez de terem a opção de conversar com nossa equipe de suporte.

Como posso desativar isso?

Resposta

Por que isso acontece?

O Web Widget (clássico) tem duas ferramentas de autoatendimento que você pode ativar para incentivar os clientes a usar os recursos da central de ajuda antes de serem conectados com um agente. Se os clientes encontrarem uma barra de pesquisa ou recomendações de artigos, uma ou ambas as configurações serão ativadas.

A primeira configuração é chamada de Central de Ajuda e incorpora uma barra de pesquisa em seu widget. Os clientes devem pesquisar uma resposta em sua central de ajuda antes de serem conectados com um agente se essa configuração estiver ativada. Após inserir uma consulta, a opção de selecionar Chat em tempo real será exibida para conectar seus clientes a um agente.

A segunda configuração é chamada de Ajuda contextual e fica disponível após a ativação da Central de Ajuda. Essa configuração publicará proativamente artigos para seus clientes com base na página da web em que eles estão. Ele aparece como uma lista de artigos pré-preenchidos quando seu cliente carrega o widget. Se os artigos não forem úteis, ele ainda precisará fazer uma pesquisa para acessar o chat em tempo real. Para obter mais informações sobre essa configuração, consulte o artigo: Sobre a ajuda contextual para o Web Widget (Classic).

Desativação da pesquisa da Central de Ajuda e da Ajuda contextual

É possível desativar as duas configurações na Central de administração para que seus clientes possam ser conectados diretamente a um agente ao carregar o widget.

Na Central de administração, clique no ícone Canais () na barra lateral e selecione Clássico > Web Widget.
Desative a Central de Ajuda para desativar os dois recursos ou a Ajuda contextual para remover apenas as sugestões automáticas de artigos.

Para obter mais informações sobre essas e outras configurações do widget, consulte o artigo: Configuração dos componentes do Web Widget (clássico).

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