Qual é a diferença entre o ponto gerenciado e o ponto atendido no Zendesk WFM?

Pergunta

Qual é a diferença entre o ponto gerenciado e o ponto atendido no Zendesk WFM?

Resposta

No Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk (WFM), os pontos gerenciados e os pontos atendidos são duas métricas principais usadas para medir a atividade e a produtividade dos agentes nos tickets. Entenda a diferença entre essas métricas para criar relatórios sobre o desempenho dos agentes.

Métrica	Definição	Eventos premiados	Condições ou exceções
Ponto gerenciado	Contagem exclusiva de tickets em que um agente trabalhou em um período de 12 horas.	O agente atualiza o ticket com qualquer um dos seguintes: Comentário público Comentário privado Mudança de grupo Alteração de atribuído Alteração de status	Apenas 1 ponto gerenciado para cada ticket em uma janela de 12 horas Contagem de apenas alterações significativas de propriedade do ticket Várias atualizações no mesmo ticket em até 12 horas não adicionam mais pontos
Ponto atendido	Contagem de atualizações ou ações que um agente realiza em cada ticket individual.	O agente executa qualquer um dos seguintes procedimentos: Comentário público ou comentário interno Alteração de status, exceto resolução preguiçosa ou transferência preguiçosa Atribuído alterado: Atribuído a si mesmo Atribuído a alguém no mesmo grupo	Resolução ou encaminhamento preguiçosos não contam Os agentes podem ganhar vários pontos atendidos de um ticket Comentários públicos e privados sempre contam

*Observação: Resolução ou encaminhamento preguiçoso significa que o agente envia um ticket sem nenhuma alteração nos detalhes do ticket ou na conversa que não seja o evento de resolução ou reatribuição.

Principais diferenças

Use os Pontos gerenciados para criar relatórios sobre a produtividade dos agentes com base no volume. Os pontos medem em quantos tickets um agente trabalhou durante um período específico:

• Os pontos gerenciados representam o número de tickets únicos em que um agente trabalhou em um período de 12 horas
• Um agente ganha um ponto gerenciado por cada ticket que atualizar, independentemente do número de atualizações no período de tempo
• As atualizações incluem comentários públicos ou privados, alterações no grupo do ticket, no atribuído ou no status
• Atualizações repetidas no mesmo ticket dentro de 12 horas não concede mais pontuações gerenciadas

Use os Pontos atendidos para criar relatórios sobre a produtividade dos agentes com base no esforço. Os pontos medem quantas vezes um agente executou uma ação nos tickets:

• Os Pontos atendidos representam cada interação ou atualização individual que um agente realiza em um ticket
• Essa métrica conta todas as atualizações de ticket em que o agente clica em Enviar para comentários, status ou alterações do atribuído
• Os Pontos atendidos não contam se o ticket for apenas resolvido ou transferido sem qualquer outra alteração
• Vários Pontos atendidos podem ser ganhos no mesmo ticket se o agente atualizá-lo várias vezes.

Cenários comuns

Cenário	Pontos gerenciados concedidos	Pontos atribuídos
O agente envia uma resposta pública no ticket #1234	1 (primeira vez para esse ticket em 12h)	1
Agente adiciona comentário privado mais tarde no mesmo ticket #1234	0 (já contabilizado em 12h)	1
O agente muda o atribuído para si mesmo no ticket #1235	1 (primeira vez para esse ticket em 12h)	1
Apenas agente altera o status para Resolvido	1 (primeira vez para esse ticket em 12h)	0 (resolução excluída)
O agente altera o status e adiciona comentário no ticket #1236	1 (primeira vez para esse ticket em 12h)	1 (contém como uma auditoria)
O agente atribui o ticket ao usuário no mesmo grupo	1 (primeira vez para esse ticket em 12h)	1
Várias atualizações no mesmo ticket dentro da janela de 12 horas	1 total (exclusivo para cada ticket em até 12 horas)	Vários (para cada envio válido)

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