Pergunta
Qual é a diferença entre o ponto gerenciado e o ponto atendido no Zendesk WFM?
Resposta
No Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk (WFM), os pontos gerenciados e os pontos atendidos são duas métricas principais usadas para medir a atividade e a produtividade dos agentes nos tickets do Support. Entenda a diferença entre essas métricas para criar relatórios sobre o desempenho dos agentes.
Métrica
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Definição
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Eventos / Ações que concedem pontos |
Condições / Exceções
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Ponto gerenciado |
Contagem exclusiva de tickets em que um agente trabalhou em um período de 12 horas. |
O agente atualiza o ticket com qualquer um dos seguintes:
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Ponto atendido |
Contagem de todas as ações ou atualizações de tickets individuais do agente. |
O agente executa qualquer um dos seguintes procedimentos:
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Quando usar essas métricas
- Use os Pontos gerenciados para medir em quantos tickets os agentes trabalharam durante um período específico.
- Use os Pontos atendidos para medir a produtividade dos agentes e refletir quantas vezes um agente tomou uma ação nos tickets.
Pontos gerenciados
- Os Pontos gerenciados representam o número de tickets únicos em que um agente trabalhou em um período de 12 horas.
- Um agente ganha um ponto gerenciado por cada ticket que atualizar, independentemente do número de atualizações no período.
- As atualizações incluem comentários públicos ou privados, alterações no grupo do ticket, no atribuído ou no status.
- As atualizações repetidas no mesmo ticket dentro de 12 horas não concederão mais pontuações gerenciadas.
Pontos atendidos
- Os Pontos atendidos representam cada interação ou atualização individual que um agente realiza em um ticket.
- Essa métrica conta todas as atualizações de ticket em que o agente clica em Enviar para obter comentários, alterações de status ou de atribuído.
- Os Pontos atendidos não contam se o ticket for apenas resolvido ou transferido sem qualquer outra alteração.
- Vários Pontos atendidos podem ser ganhos no mesmo ticket se o agente atualizá-lo várias vezes.
Cenários comuns
Cenário
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Points gerenciados concedidos
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Pontos atribuídos
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O agente envia uma resposta pública no ticket #1234 | 1 (primeira vez para esse ticket em 12h) | 1 |
O agente adiciona um comentário privado posteriormente no mesmo ticket #1234 | 0 (já contabilizado em 12h) | 1 |
O agente muda o atribuído para si mesmo no ticket #1235 | 1 (primeira vez para esse ticket em 12h) | 1 |
Apenas agente altera o status para Resolvido | 1 (primeira vez para esse ticket em 12h) | 0 (resolução excluída) |
O agente altera o status e adiciona um comentário no ticket #1236 | 1 (primeira vez para esse ticket em 12h) | 1 (contém como uma auditoria) |
O agente atribui o ticket ao usuário no mesmo grupo | 1 (primeira vez para esse ticket em 12h) | 1 |
Várias atualizações no mesmo ticket dentro da janela de 12 horas | 1 total (exclusivo por ticket a cada 12 horas) | Vários (para cada envio válido) |
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