Pergunta

Qual é a diferença entre o ponto gerenciado e o ponto atendido no Zendesk WFM?

Resposta

No Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk (WFM), os pontos gerenciados e os pontos atendidos são duas métricas principais usadas para medir a atividade e a produtividade dos agentes nos tickets do Support. Entenda a diferença entre essas métricas para criar relatórios sobre o desempenho dos agentes.

Métrica

 

Definição

 

Eventos / Ações que concedem pontos

Condições / Exceções

 

Ponto gerenciado

Contagem exclusiva de tickets em que um agente trabalhou em um período de 12 horas.

O agente atualiza o ticket com qualquer um dos seguintes:

  • Comentário público
  • Comentário privado
  • Mudança de grupo
  • Alteração de atribuído
  • Alteração de status
  • Apenas 1 ponto gerenciado por ticket por janela de 12 horas.
  • Apenas alterações significativas de propriedade do ticket são contadas.
  • Várias atualizações no mesmo ticket em até 12 horas não adicionam mais pontos.

Ponto atendido

Contagem de todas as ações ou atualizações de tickets individuais do agente.

O agente executa qualquer um dos seguintes procedimentos:

  • Comentário público ou comentário interno
  • Alteração de status, exceto resolução preguiçosa ou transferência preguiçosa
  • Atribuído alterado:
    • Atribuído a si mesmo
    • Atribuído a alguém no mesmo grupo
  • Resolução ou encaminhamento preguiçosos (somente resolvidos ou encaminhados sem nenhuma outra alteração na auditoria) NÃO contam.
  • Vários pontos atendidos podem ser ganhos por ticket por dia.
  • Comentários públicos ou privados sempre contam.

Quando usar essas métricas

  • Use os Pontos gerenciados para medir em quantos tickets os agentes trabalharam durante um período específico.
  • Use os Pontos atendidos para medir a produtividade dos agentes e refletir quantas vezes um agente tomou uma ação nos tickets.

Pontos gerenciados

  • Os Pontos gerenciados representam o número de tickets únicos em que um agente trabalhou em um período de 12 horas.
  • Um agente ganha um ponto gerenciado por cada ticket que atualizar, independentemente do número de atualizações no período.
  • As atualizações incluem comentários públicos ou privados, alterações no grupo do ticket, no atribuído ou no status.
  • As atualizações repetidas no mesmo ticket dentro de 12 horas não concederão mais pontuações gerenciadas.

Pontos atendidos

  • Os Pontos atendidos representam cada interação ou atualização individual que um agente realiza em um ticket.
  • Essa métrica conta todas as atualizações de ticket em que o agente clica em Enviar para obter comentários, alterações de status ou de atribuído.
  • Os Pontos atendidos não contam se o ticket for apenas resolvido ou transferido sem qualquer outra alteração.
  • Vários Pontos atendidos podem ser ganhos no mesmo ticket se o agente atualizá-lo várias vezes.

Cenários comuns

Cenário

 

Points gerenciados concedidos

 

Pontos atribuídos

 

O agente envia uma resposta pública no ticket #1234 1 (primeira vez para esse ticket em 12h) 1
O agente adiciona um comentário privado posteriormente no mesmo ticket #1234 0 (já contabilizado em 12h) 1
O agente muda o atribuído para si mesmo no ticket #1235 1 (primeira vez para esse ticket em 12h) 1
Apenas agente altera o status para Resolvido 1 (primeira vez para esse ticket em 12h) 0 (resolução excluída)
O agente altera o status e adiciona um comentário no ticket #1236 1 (primeira vez para esse ticket em 12h) 1 (contém como uma auditoria)
O agente atribui o ticket ao usuário no mesmo grupo 1 (primeira vez para esse ticket em 12h) 1
Várias atualizações no mesmo ticket dentro da janela de 12 horas 1 total (exclusivo por ticket a cada 12 horas) Vários (para cada envio válido)

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

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