Pergunta
Em chamadas do Talk, por que a duração da chamada não corresponde à duração da chamada com um agente? Por que a duração do meu segmento é maior do que a duração da chamada?
Resposta
A duração do segmento costuma ser maior do que a duração da chamada, pois eles se referem a elementos distintos:
- A duração da chamada se concentra apenas no tempo ativo ou de conversa com as interações com um agente. Ele exclui períodos de silêncio e tempo de espera. Essa métrica mede o tempo real gasto em uma conversa ou interação.
- A duração da chamada inclui o tempo total de uma chamada, incluindo quaisquer períodos de silêncio, tempo de espera, além de quando a chamada passou pela saudação de IVR e pela fila de chamadas. Ele mede toda a duração, desde o início da chamada até o momento em que foi encerrada.
Para obter mais informações, consulte o artigo: Gerenciamento das opções de gravação de chamada no Talk.
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