Pergunta
Em chamadas do Talk, por que os tempos de duração da chamada não correspondem aos tempos de duração das chamadas com um agente? Por que a duração do meu segmento é maior do que a duração da chamada?
Resposta
A duração do segmento geralmente é maior do que a duração da chamada, pois se refere a elementos distintos:
- A duração da chamada se concentra apenas no tempo de conversa ou ativo das interações com um agente. Ela exclui os períodos de silêncio e o tempo de espera. Essa métrica mede o tempo real gasto em conversa ou interação.
- A duração da chamada inclui o tempo total de uma chamada, incluindo os períodos de silêncio, o tempo de espera, além do momento em que a chamada passou pela saudação de IVR e pela fila de chamadas. Mede a duração total desde o início da chamada até o seu encerramento.
Para obter mais informações, consulte este artigo: Gerenciamento das opções de gravação de chamada no Talk.
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