Pergunta

Percebi status de conversa com valores detectados automaticamente. Quais status estão disponíveis?

Resposta

Um status da conversa é atribuído assim que um agente de IA responde. Os status ajudam os usuários a criar relatórios e filtrar registros de conversas para avaliar a eficácia dos Agentes de IA. O status de uma conversa pode mudar ao longo da sessão com base no diálogo e é recalculado com cada interação do visitante.

Após o término da sessão, o status da conversa é atualizado para o estado final. O fim de uma sessão depende do tipo de bot usado:

  • Para Agentes de IA de e-mail, as sessões terminam após 72 horas
  • Para Agentes de IA de mensagens, a duração da sessão depende da plataforma CRM. Normalmente, a sessão termina na transferência ou o padrão é 2 horas

Você encontrará o significado de cada status abaixo.

Status de conversa para Agentes de IA de mensagens

  • Transferência do agente: A conversa foi transferida com êxito para um agente humano
  • Gerenciado pelo bot: A conversa tinha uma intenção significativa, não houve tentativa de transferência e terminou sem que o bot entendesse mal uma mensagem.
  • Transferência personalizada: A conversa continha um rótulo de encaminhamento personalizado
  • Transferência de e-mail: A conversa foi enviada por e-mail com êxito para a equipe de suporte
  • Falha na transferência: A conversa contém uma tentativa de transferência com falha
  • Sem status: Nenhum critério foi atendido para Bot Handled ou uma das transferências

Status de conversa para Agentes de IA de e-mail

  • Não entendido: A última mensagem não foi compreendida e nenhuma ação ou resposta foi acionada.
  • Intenção reconhecida: A última mensagem foi compreendida e nenhuma ação ou resposta foi acionada.
  • Processado: Ações foram tomadas, mas nenhuma resposta foi enviada, exceto a resposta padrão, ou a resposta estava vazia.
  • Respondidas: a última mensagem foi entendida e uma das seguintes opções é verdadeira, O agente de IA enviou uma resposta ou o agente de IA acionou uma macro que adicionou um comentário público a um ticket
  • Transferido: Uma resposta foi enviada pelo agente de IA e um agente humano
  • Sem status: Nenhum critério foi atendido para Bot Handled ou uma das transferências

Para obter mais informações, consulte esses artigos:

  • Análise de desempenho do agente de IA avançado com o painel Resumo do desempenho
  • Avaliação de registros de conversas para agentes de IA avançados

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

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