Quando um ticket no Zendesk é reaberto e resolvido por outro agente, talvez você queira monitorar a classificação da pesquisa de satisfação do cliente (CSAT) especificamente para cada evento de resolução. Este guia guiará você pela criação de um relatório no Zendesk Explore que captura o índice de CSAT sempre que um ticket for marcado como resolvido por um agente diferente, inclusive após a reabertura do ticket.
O que você vai aprender
- Como identificar o agente atribuído ao ticket no momento da resposta CSAT
- Como ver cada score de satisfação para tickets reabertos resolvidos por diferentes agentes
Estradas para criar o relatório de classificação de CSAT no Explore
- No Explore, clique no ícone de Relatórios na barra lateral.
- Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support: Updates history e em Iniciar relatório.
- No painel Métricas à esquerda, clique em Adicionar e Pesquisar e selecione a métrica Atualizações. Selecione o método de agregação para D_COUNT
- No filtro, adicione um filtro "Ticket resolvido"
- Adicione os atributos a seguir:
- ID do ticket
- ID da atualização (cada atualização do ticket tem uma ID exclusiva)
- Carimbo de data/hora de atualização do ticket (para ver quando ocorreu cada atualização)
- Adicione o atributo padrão Alterações - Nome do campo. Neste atributo, selecione satisfactions_score para se concentrar nas alterações de classificação CSAT.
- Adicione os atributos abaixo em linha para mostrar os scores de CSAT antes e depois da atualização:
- Alterações - valor anterior
- Alterações - Novo valor
- Adicione o atributo Atualizar atribuído do ticket para exibir o nome do agente atribuído quando o índice de CSAT foi registrado.
Resultado final
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.