A Zendesk tem o prazer de apresentar o Relatório de progresso do Zendesk Accessibility Plan - 2024. Se você precisar de um formato alternativo do conteúdo deste relatório de progresso ou uma descrição do nosso processo de feedback, pode enviar sua solicitação por e-mail para o gerente sênior de Diversidade Global, Equidade e Inclusão em accessibility@zendesk.com. A Zendesk se esforçará para responder às solicitações de disponibilizar o mais rapidamente possível este Relatório de progresso ou uma descrição do nosso processo de feedback em formato impresso, de impressão grande, de Braille, de áudio ou de um formato eletrônico compatível com tecnologia adaptativa.
Como descrito na seção Feedback abaixo, designamos as seguintes pessoas para receber feedback sobre questões de acessibilidade em nome da Zendesk:
Feedback de acessibilidade geral e solicitações de formatos alternativos: Gerente sênior de Diversidade Global, Igualdade e Inclusão
Feedback de acessibilidade relacionado a produtos: Diretor sênior de acessibilidade de produtos
Remoção de barreiras
A Zendesk fez progressos na identificação de barreiras à acessibilidade, conforme descrito abaixo:
Área
Progress Notes
Empregos
Progresso na remoção ou prevenção de barreiras
A Zendesk começou a pesquisar e descobrir o treinamento de acessibilidade para educar e capacitar gerentes de contratação sobre a acessibilidade do emprego.
A Zendesk está pesquisando práticas de contratação inclusivas e está planejando uma avaliação da aquisição de talentos para revisar práticas e políticas atuais.
A Zendesk está quase na metade da revisão das políticas de recursos humanos , com uma lente de acessibilidade para garantir a inclusão.
A Zendesk continua em consultas contínuas com líderes da comunidade de funcionários para receber contribuições para o desenvolvimento e implementação de padrões de acessibilidade para funcionários.
A Zendesk continua a estabelecer parcerias com organizações externas, incluindo a DisabilityIn.
A Zendesk continua envolvida em campanhas contínuas para aumentar a conscientização sobre os recursos de acessibilidade para aumentar a produtividade dos funcionários.
A Zendesk tem um processo de acomodações pelo qual um funcionário que precisa de tecnologia assistiva para concluir seus trabalhos pode solicitá-la, como um leitor de tela ou uma ferramenta de zoom. Sempre que possível, o software será pré-instalado para o primeiro dia.
Atualizações das linhas do tempo
No geral, continuam a ser realizados progressos na promoção da acessibilidade no emprego, com ênfase na remoção de barreiras, na promoção da inclusão e na promoção da igualdade de oportunidades para as pessoas com deficiência na força de trabalho.
Novas barreiras identificadas
Valor não especificado
Planos ou atividades de longo prazo
Avaliação e melhoria contínuas: Revisão e aprimoramento regulares das normas de acessibilidade ao emprego para garantir que continuem a ser eficazes e adaptadas às necessidades e às práticas recomendadas em evolução.
Promoção de locais de trabalho inclusivos: Os esforços contínuos para promover locais de trabalho inclusivos através de campanhas de sensibilização, educação e atividades de divulgação destinadas a promover uma cultura de diversidade, equidade e inclusão.
Parceria e colaboração: Reforçar as parcerias e a colaboração com as partes interessadas, incluindo empregadores, organizações de pessoas com deficiência, agências governamentais e associações do setor, a fim de aproveitar a experiência, os recursos e os esforços coletivos para promover a acessibilidade ao emprego.
Política e liderança: Defender políticas e práticas que promovam a equidade, a diversidade e a inclusão no emprego, tanto no governo federal quanto no setor privado, a fim de criar mais oportunidades para as pessoas com deficiência participarem plenamente na força de trabalho.
Colaboração internacional: Colaboração com parceiros e organizações internacionais para compartilhar conhecimento, trocar práticas recomendadas e aprender com os esforços globais para promover a acessibilidade ao emprego e os direitos das pessoas com deficiência.
Design e entrega de produtos disponibilizados aos clientes (incluindo tecnologias de comunicação de informação voltadas para o exterior)
Progresso na remoção ou prevenção de barreiras
Em 2024, continuamos nosso programa de conformidade de terceiros e publicamos relatórios atualizados de conformidade de acessibilidade para nossa experiência de login/ cadastro e nossos SDKs para dispositivos móveis para iOS. Esses e outros relatórios estão disponíveis em nossa Declaração de acessibilidade pública. Todas as auditorias foram baseadas no WCAG 2.1 AA e estamos expandindo o escopo para o WCAG 2.2 AA em 2024.
Nossas equipes fizeram grandes progressos na correção de bugs identificados em auditorias, incluindo a Experiência do agente, a Central de Ajuda do Guide e as equipes de mensagens dos usuários finais. Os trabalhos continuarão em 2024, juntamente com novas auditorias de atualização.
Nossa organização de desenvolvimento de produto investiu muito em testes automatizados para acessibilidade, estendendo a cobertura para 8 novas pilhas de tecnologia, o que significa que todas as nossas experiências de usuários finais e agentes agora têm QA aprimorado. Além disso, treinamos mais de 100 Zendeskers em práticas recomendadas de teste manual e estendemos nosso programa de campeões para mais de 50 equipes do Scrum.
Atualizações das linhas do tempo
A Zendesk continuou a lançar melhorias incrementais de acessibilidade em nossos produtos voltados para usuários finais, administradores e agentes em 2023. Sempre que possível, eles são documentados em notas de versão e em atualizações subsequentes de nossos relatórios de conformidade de acessibilidade.
Novas barreiras identificadas
A Zendesk publica Relatórios de conformidade de acessibilidade para informar os clientes e seus funcionários sobre as exceções atualizadas em relação à conformidade com WCAG 2.1 AA Em 2023, publicamos auditorias atualizadas para nossos SDKs para dispositivos móveis (tanto iOS quanto Android) e para nossa experiência de acesso. Nosso programa de auditoria está em andamento e os clientes podem esperar atualizações de auditorias publicadas anteriormente, bem como primeiras auditorias para novas áreas de produto.
Veja abaixo mais detalhes sobre o feedback específico que a Zendesk recebeu e as ações que estamos tomando para corrigir isso.
Planos ou atividades de longo prazo
A Zendesk está totalmente empenhada em cumprir, no mínimo, o WCAG 2.1 AA e ultrapassá-lo sempre que possível para fornecer total usabilidade para pessoas com deficiência. Todas as nossas atividades estão em andamento e as auditorias, correções e melhorias de qualidade continuarão em 2024.
Em 2024, estamos analisando a versão mais recente do padrão do setor, WCAG 2.2 AA e aumentando nossa meta de qualidade para atendê-la. Enquanto isso, já estendemos o escopo de todas as novas auditorias para incluir todos os novos critérios de WCAG 2.2 AA. Os resultados serão documentados em relatórios futuros de conformidade de acessibilidade para que os clientes possam analisar nossas lacunas e progresso.
Tecnologias da informação e da comunicação (visualização interna)
Progresso na remoção ou prevenção de barreiras
A Zendesk está criando um grupo de trabalho principal para identificar e remover barreiras nas tecnologias de informação e comunicação. O grupo de trabalho melhorará a conformidade de novos sistemas, incluindo hardware e software desenvolvidos internamente ou adquiridos externamente, com os padrões modernos de acessibilidade e abordará as barreiras de acessibilidade em sistemas legados durante a manutenção, o redesenho ou a renovação. Além disso, eles estabelecerão diretrizes para a publicação de documentos e mídia acessíveis na intranet e desenvolverão sessões de treinamento e sensibilização sobre acessibilidade, acomodações e tecnologia de computação adaptativa (AAACT) para funcionários.
Atualizações das linhas do tempo
O grupo de trabalho principal será criado no terceiro trimestre de 2024.
Novas barreiras identificadas
Ninguém identificado
Planos ou atividades de longo prazo
Estabeleça um processo de avaliação que permita que a Zendesk descreva e meça as métricas de sucesso.
Outras comunicações
Progresso na remoção ou prevenção de barreiras
A Zendesk está criando um grupo de trabalho principal para melhorar a acessibilidade em nossas comunicações offline. Esse grupo identificará conteúdo importante para adaptação, incorporará linguagem e imagens inclusivas e promoverá líderes de acessibilidade em nossas comunicações. Além disso, eles farão recomendações para formação sobre as melhores práticas de comunicação acessíveis para funcionários e gerentes, garantindo que elas sejam integradas em todos os materiais destinados ao público.
Atualizações das linhas do tempo
O grupo de trabalho principal será criado no terceiro trimestre de 2024.
Novas barreiras identificadas
Ninguém identificado
Planos ou atividades de longo prazo
Estabeleça e avalie um processo que permite que a Zendesk descreva e meça as métricas de sucesso
Adquisição de bens e serviços
Progresso na remoção ou prevenção de barreiras: Avaliação integrada dos progressos dos fornecedores no QBR; Reuniões produtivas com DisabilityIN e Alliant com recursos para aproveitar
Atualizações às linhas do tempo:
Documento de referência do fornecedor a ser publicado no segundo trimestre de 2024 e incorporado ao RFP no terceiro trimestre de 2024; incorporado à integração do SIM durante a implementação em maior escala no primeiro trimestre de 2025
Estimular o processo de incorporação da Allyant até o final de 2024
Desenvolvimento completo da formação e formação de líderes até o final de 2024
Novas barreiras identificadas: os processos e os requisitos de idioma das entidades adquiridas ainda estão sob análise
Planos ou atividades de longo prazo: Reimplante o processo de integração do SIM e o Portal do Fornecedor com o Coupa para otimizar os processos e a comunicação com mais recursos de acessibilidade; compartilhe os aprendizados com os Fornecedores
Compra de instalações e selecção de locais
Progresso na remoção ou prevenção de barreiras: A Zendesk continua a acompanhar áreas de melhoria relacionadas à acessibilidade dentro de nossa presença global de escritórios.
Atualizações dos cronogramas A elaboração de diretrizes escritas sobre os requisitos de acessibilidade para nossos locais alugados, que incluiriam a sensibilização sobre a acessibilidade e as práticas recomendadas, ainda está em andamento.
Não foram identificados novos obstáculos, mas a revisão e a elaboração das orientações ainda estão em andamento.
Planos ou atividades de longo prazo A Zendesk continuará a realizar revisões periódicas do progresso em relação ao plano e identificará itens de ação adicionais conforme necessário.
Design e entrega de programas e serviços
Progresso na remoção ou prevenção de barreiras
A Zendesk começou a pesquisar e descobrir as práticas recomendadas para a criação e entrega de programas e serviços de acessibilidade.
A Zendesk continua em consultas contínuas com líderes da comunidade de funcionários para receber informações sobre o design e a entrega de programas e serviços.
Atualizações das linhas do tempo
Continuam a ser realizados progressos na promoção da acessibilidade na prestação de nossos programas e serviços, com foco na identificação de práticas recomendadas, na remoção de barreiras e na promoção da inclusão no local de trabalho.
A Zendesk realizará grupos de foco com pessoas com deficiência em equipes principais de atendimento no 4o trimestre de 2024.
Novas barreiras identificadas
Ninguém identificado
Planos ou atividades a longo prazo
Estabelecer um grupo de trabalho principal para analisar periodicamente a acessibilidade dos programas e serviços da Zendesk Coordenar com os líderes da comunidade de funcionários e nossa equipe de comunicação interna para aumentar a conscientização sobre a importância de criar programas e serviços acessíveis entre as equipes de funcionários, desenvolvendo opções para os funcionários operacionais coletarem, responderem e considerarem o feedback das pessoas com deficiência.
Transporte
A Zendesk não oferece serviços de transporte e, portanto, não tem nada para relatar sob esta rubrica.
Consultas
Em todos os nossos esforços de acessibilidade, a Zendesk se esforça para consultar pessoas com deficiência durante o planejamento inicial, bem como durante as melhorias contínuas quando nos esforçamos para fornecer atualizações regulares sobre o progresso.
Nós continuamente coletamos requisitos e coletamos feedback de todos os nossos funcionários e interessados. Isso inclui funcionários com deficiência, como aqueles representados em nossa equipe de acessibilidade de produto e comunidade independente.
Durante o nosso processo de desenvolvimento de produtos, pretendemos envolver as pessoas com deficiência em várias etapas do nosso ciclo de lançamento:
Realizar testes internos com ferramentas de testes de acessibilidade e tecnologia assistiva. Alguns de nossos funcionários são usuários nativos dessas tecnologias.
Realizar auditorias de terceiros em relação ao padrão do setor, WCAG 2.1 AA, com empresas que empregam muitos usuários nativos de tecnologia assistiva. Este ano, atualizamos nossas auditorias para WCAG 2.2 AA.
Coletar feedback dos clientes antes do lançamento, durante o EAP/beta e após o lançamento por meio de tickets de ajuda, nossa comunidade de clientes e sessões de pesquisa regulares. Consulte abaixo um resumo do feedback recebido.
Feedback
Todos os feedback sobre o produto são primeiro analisados por nossa equipe especializada de acessibilidade do produto antes de serem atribuídos às equipes de produto com orientação técnica adicional. Nos esforçamos para priorizar o feedback dos usuários e dos clientes antes das melhorias orientadas por auditoria e, em 2023, introduzimos um SLA mais apertado para o feedback externo. As melhorias são monitoradas por um programa de qualidade coordenado com relatórios regulares fornecidos aos mais altos níveis de nossa liderança de produto e engenharia.
Exemplos de feedback de produto recebido em 2023 sobre nossos produtos voltados para agentes, administradores e usuários finais incluem:
Pedidos para melhorar o teclado Support. Como resposta, estamos continuando a fornecer atalhos de teclado adicionais, bem como o melhor Support para comandos de teclado do leitor de tela.
Pede texto auxiliar adicional em imagens. Essas solicitações são verificadas pela acessibilidade do produto e passadas para nossa equipe de documentação. Antes do lançamento, como todo texto do produto, o texto auxiliar é então localizado em todos os idiomas de destino.
Problemas em torno de alguns componentes da interface não respondendo corretamente aos comandos padrão do leitor de tela. Nesses casos, a solução normalmente envolve a aplicação correta do padrão da indústria ARIA.
Áreas onde podemos melhorar o contraste de cores, tanto para texto, para destaques de foco e para controles de interface. Eles são gerenciados por nossa equipe do Design System que está atualizando sistematicamente nossos níveis de contraste de cores em toda a nossa biblioteca de componentes principais.
Informações de contato
À atenção de: Gerente sênior de Diversidade Global, Equidade e Inclusão (para feedback geral) ou Diretor sênior de Acessibilidade de Produto (para feedback relacionado ao produto)
Endereço de e-mail: accessibility@zendesk.com
Endereço de correspondência: 181 Fremont St. San Francisco, CA 94105
Número de telefone: 1 (888) 670-4887
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.