Sinais do problema
Quando um agente aprova uma mensagem para o cliente que resolve o problema e a sugestão inclui uma ação padrão que define o status do ticket como Resolvido, a conversa cria um loop se o cliente responder. A mesma mensagem aparece na caixa de edição de assistência automática sempre.
Etapas de resolução
Esse loop pode ocorrer quando um agente aprova uma resposta sugerida que define o status como Resolvido, mas o cliente responde ao ticket.
Para evitar isso:
- Antes de aprovar uma sugestão, remova a ação que define o status como Resolvido. Se preferir, defina o ticket como Aberto, Pendente ou Em espera até confirmar a resolução.
- Prepare o ticket antes de resolvê-lo. Preencha os campos obrigatórios, defina o atribuído e adicione as tags necessárias para que o ticket seja fechado corretamente.
- Assuma o controle da assistência automática antes de enviar uma resolução final. Em seguida, reative-o depois de fechar o ticket.
- Use uma macro que envia a resposta sem alterar o status para Resolvido. Considere uma ação personalizada para ter mais controle.
- Se isso acontecer novamente, defina o ticket como Aberto. Então, limpe o rascunho na caixa de edição e atualize a página.
Para obter mais informações, consulte Uso da assistência automática para resolver tickets.
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