Os clientes que gerenciam várias lojas precisam encaminhar os tickets para a loja ou a equipe certa. A atribuição manual retarda as respostas e aumenta a carga de trabalho. Com o copiloto, você pode criar automaticamente conversas paralelas com base na intenção de um ticket ou em outras condições de gatilho. Este fluxo de trabalho mostra como configurar a automação para que as equipes relevantes sejam notificadas assim que um ticket atender a critérios de intenção específicos.

Observação: As conversas paralelas estão disponíveis apenas em planos específicos do Zendesk. Para obter mais informações, consulte a Referência de ações e condições de gatilhos de ticket.

Este fluxo de trabalho inclui as etapas abaixo:

Etapa 1: Configurar o copiloto para identificar a intenção

Como criar uma intenção personalizada:

  1. Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Triagem inteligente > Intenção
  2. Clique em Criar intenção.
  3. Insira um nome claro e descritivo da intenção que corresponda a um único motivo pelo qual o cliente pode entrar em contato com você
  4. Adicione uma descrição concisa que especifique o que está incluído e excluído, com exemplos de texto típico do cliente
  5. Escolha uma Categoria e uma Subcategoria existentes ou crie novas para estruturar suas intenções
  6. Clique em Criar intenção personalizada.

Central de administração > IA > Intent.png

Etapa 2: Criação de um gatilho que detecte condições de intenção

Como criar um gatilho: 

  1. Na Central de administração, vá até Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos e clique em Criar gatilho
  2. Nomeie seu gatilho, por exemplo, Criar conversa paralela para solicitações de lojas
  3. Em Categoria de gatilho, selecione a categoria apropriada com base na configuração desejada
  4. Em Condições, defina a lógica que inicia a automação. Por exemplo, em Atende TODAS as condições a seguir, adicione:
    • Ticket > Ticket | É | Criado ou atualizado
    • Ticket > Intenção | É | Selecione a intenção escolhida
    • Ticket > Categoria de status | Menor que | Resolvido

Condições de gatilho que detectam intenção

Observação: Use palavras-chave de intenção exclusivas para que o gatilho correto seja disparado sem sobreposição.

Etapa 3: Adicione uma ação para criar automaticamente uma conversa paralela

Agora que o gatilho pode detectar a intenção do ticket, configure-o para criar uma conversa paralela automaticamente:

  1. Na seção Ações do seu gatilho, selecione:
    • Ticket > Conversa paralela por ticket dependente ou e-mail, dependendo da sua configuração
  2. Adicione placeholders e detalhes contextuais no corpo da mensagem. Por exemplo, inclua a ID do ticket, o nome do solicitante, o resumo da loja e o tipo de intenção
  3. Especifique os destinatários:
    • Para intenções específicas da loja, selecione o endereço da loja, o e-mail de grupo ou o canal Slack correspondente
    • Se você usa conversas paralelas por e-mail, atenda à caixa de correio correta da loja
  4. Clique em Criar gatilho Ações de gatilho
Dica: Use placeholders como {{ticket.id}}, {{ticket.requester.name}} e {{ticket.intent}} para garantir que a conversa paralela inclua contexto automaticamente.

Etapa 4: Testar e validar o fluxo de trabalho

Para testar o fluxo de trabalho:

  1. Crie alguns tickets de teste com expressões de intenção conhecidas
  2. Verifique se o copiloto atribui o valor da intenção correta
  3. Verifique se o gatilho cria a conversa paralela correta e a encaminha para o destino apropriado
  4. Em eventos de ticket, confirme se o gatilho foi executado e se a conversa paralela foi enviada
  5. Ajuste a ordem dos gatilhos ou as regras de intenção se você vir duplicatas ou lacunas nas conversas paralelas

Para obter mais informações, consulte Personalizar triagem inteligente criando intenções personalizadas e Sobre conversas paralelas.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

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