SLA
RespondidaBom dia,
Configurei a SLA de primeira resposta para cada canal conforme manuais e artigos, porém não estou conseguindo ver o indicador de tempo de primeira resposta dos tickets de Chat, que no meu caso tem 2 canais: chat e whatsapp.
Acontece também que quando eu consulto o histórico de cda ticket, o horário que o ticket é criado está certo, e no horário de histórico está mostrando 3h depois do criado. Não sei se isso também está influenciando.
Consultei os fusos configurados na aba de Chat e na aba de Support e os dois estão configurados igualmente.
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Olá, Amanda.
Tickets originários de Chat e WhatsApp não têm métrica de Tempo de Primeira Resposta, porque são canais de mensagens instantâneas. A métrica do tempo da primeira resposta mede o tempo entre a criação do ticket e o primeiro comentário público do agente após a criação, o que não faz sentido para canais de mensagem instantânea.
Saiba mais sobre isso aqui: https://support.zendesk.com/hc/pt-br/articles/205951808-No%C3%A7%C3%B5es-b%C3%A1sicas-sobre-o-tempo-da-primeira-resposta-Professional-e-Enterprise-
Logo, faz sentido que a sua SLA de primeira reposta não esteja funcionando em tais tickets.
Espero haver esclarecido.
Ingrid R. | Technical Support Engineer - EMEA | Zendesk Certified Support Admin & Guide Specialist
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