Olá, Amanda.

Tickets originários de Chat e WhatsApp não têm métrica de Tempo de Primeira Resposta, porque são canais de mensagens instantâneas. A métrica do tempo da primeira resposta mede o tempo entre a criação do ticket e o primeiro comentário público do agente após a criação, o que não faz sentido para canais de mensagem instantânea.

Saiba mais sobre isso aqui: https://support.zendesk.com/hc/pt-br/articles/205951808-No%C3%A7%C3%B5es-b%C3%A1sicas-sobre-o-tempo-da-primeira-resposta-Professional-e-Enterprise-

Logo, faz sentido que a sua SLA de primeira reposta não esteja funcionando em tais tickets.

Espero haver esclarecido.

Ingrid R. | Technical Support Engineer - EMEA | Zendesk Certified Support Admin & Guide Specialist