在 Zendesk 中创建自定义专员 (EAP)

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概要： ◀ ▼

您可以使用简单的程序、已批准的文章和操作创建自定义人工智能专员，以自动执行特定的支持任务。定义清晰的逐步说明、输入和输出，以指导专员的工作流程。根据需要对专员进行管理，包括编辑、激活、取消激活或删除。自定义专员通过将人工智能与您的量身定制的流程和资源相结合，帮助简化复杂的客户问题的解决。

注意：自定义代理当前处于早期试用计划 (EAP) 阶段。要参与，请参阅加入自定义专员 EAP 。

管理员打开专员生成器后，可以创建自定义专员，让他们结合使用人工智能、用户定义的过程以及已批准的文章、工具和自定义操作，以自动执行复杂的任务并解决客户问题。这些程序是简单的逐步说明，告诉自定义专员该做什么以及如何执行必要的任务。

本文章包含以下主题：

创建自定义专员
了解程序
编辑和管理自定义专员

创建自定义专员

管理员可使用用户定义的程序创建自定义专员，并访问特定的文章、工具和自定义操作。自定义专员应以任务为导向，重点突出，而不是泛泛而谈。

管理员可以为每个帐户创建最多 100 个自定义专员。每个专员的操作步骤不得超过 10,000 个字符。

创建自定义专员

在管理中心，单击侧栏中的人工智能，然后选择专员生成器>自定义专员。
为自定义专员输入一个唯一且可识别的名称。
输入自定义专员将执行的特定任务的描述。
输入程序，使用简单的日常语言描述自定义专员应做什么以及如何做。
请参阅了解程序。
在程序中插入相关文章。
1. 在程序编辑器中，单击插入图标 ( ) 或输入正斜杠 (/) 并选择文章。
2. 在知识侧栏中，单击添加文章，然后输入文章 ID 。
3. 单击保存。
您添加的文章称为已批准文章。知识侧栏列出了已批准的文章，按其帮助中心类别组织。
在程序中插入相关的输入和输出。
从其中一个操作、操作流程、文章或其他自定义代理传递的数据可用作自定义代理的输入。自定义专员必须至少收到Ticket ID作为输入。

自定义专员可传递给其他自定义专员或操作流程的数据称为输出。
1. 在程序编辑器中，单击插入图标 ( ）或输入正斜杠（/）并选择输入或输出。
2. 指定所需的输入或输出。
3. 单击保存。
添加操作（包括来自操作生成器的 Zendesk 操作和外部操作，以及自定义操作）、操作工作流程，以及您希望自定义专员有权限访问的其他自定义专员。
使用插入图标 ( ) 或正斜杠 (/)，或通过“操作”和自定义专员侧栏单独添加。
单击保存。
当您准备好使用自定义专员时，单击激活。
在任何时候，如果您不再需要或想要更新该自定义专员，都可以将其取消激活。

了解程序

程序的编写方式应类似于告诉人工专员如何执行内部流程。将您的程序格式化为简单的逐步细分，说明如何执行任务或解决客户请求。整个程序应细节明确，使用前后统一的术语。

请记住，程序决定了自定义专员应做什么。如果您想定义自定义专员的声音，可以添加特定于您的用例的通讯指南。

程序可以用 Zendesk Support 语言编写。

为自定义专员编写有效程序的最佳实践

为自定义专员创建程序时，请遵循以下最佳实践：

撰写简短、易于理解的步骤。将您的步骤表述为专员会执行的简单命令。
着眼于专员的视角。编写程序时应像在与人工专员交谈一样。如果您复制面向客户的帮助中心文章的现有内容，请对其进行更新，以反映以专员为中心的注意事项和操作。
指定在哪里可以找到自定义专员所需的信息。
- 添加输入和输出。输入提供自定义专员所需的特定数据。自定义专员必须至少有Ticket ID输入。输出是自定义专员可提供给其他自定义专员和操作流程的数据。
- 添加说明与自定义专员程序相关的政策和流程的文章。自定义专员会优先考虑这些问题，而不是一般原因。
- 添加 Zendesk 操作、外部操作和自定义操作，为自定义专员提供信息，供专员用来执行任务。
  注意：外部操作是否可用取决于连接到操作生成器的外部服务。
- 添加可由自定义专员使用的操作工作流程。
包括如何处理该信息。确保自定义专员知道如何处理文章、操作、操作流程、输入和输出提供的信息。
术语保持一致。始终为您的产品和服务使用相同的术语。也就是说，避免使用不同的词语来指代单一的产品或服务。
如有必要，请包括条件。如果您根据某些条件（例如，订阅者与非订阅者）设置了不同的程序，请在程序中包含该信息。
包括结束响应和结果。告诉自定义专员如何知道他们何时已完成任务，例如结束响应或状态。
测试并总结经验！如果自定义专员没有按照您的预期工作，请更新程序，使其更清晰、更具体。

编辑和管理自定义专员

创建后，管理员可以执行以下操作来管理和维护自定义专员的工作流程：

编辑自定义专员
激活和取消激活自定义专员
删除自定义专员

编辑自定义专员

自定义专员可随时更新。

编辑自定义专员

在管理中心，单击侧栏中的人工智能，然后选择专员生成器>自定义专员。
在您要编辑的自定义专员旁边，单击选项菜单 ( ），然后选择编辑。
进行必要的更改。
单击保存。

激活和取消激活自定义专员

自定义专员默认处于非活跃状态。当您准备好使用它们时，激活它们。如果您需要修改自定义专员或暂时不需要，可以取消激活自定义专员。它们可随时重新激活。要永久移除自定义专员，您可以将其删除。

注意：如果自定义专员取消激活，有切换步骤连接到该自定义专员的操作工作流程将中断。

激活或取消激活自定义专员

在管理中心，单击侧栏中的人工智能，然后选择专员生成器>自定义专员。
在自定义专员旁边，单击选项菜单 ( ），然后选择激活或取消激活。

删除自定义专员

如果您不再需要某个自定义专员，可以将其删除。如果您以后可能再次需要该自定义专员，可以将其取消激活。

删除自定义专员

在管理中心，单击侧栏中的人工智能，然后选择专员生成器>自定义专员。
在自定义专员旁边，单击选项菜单 ( ），然后选择删除。
在确认对话框中，单击删除。

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