管理消息传送记录副本可见度

我的服务模式是什么？

所有 Suite：

Team、Growth、Professional、Enterprise 或 Enterprise Plus

已验证人工智能概要 ◀▼

管理专员和终端用户如何访问消息传送对话记录副本。允许终端用户通过 Web Widget 下载记录副本。对专员进行配置，使其可将记录副本添加到工单作为公开回复或内部注释，以便管理可见度。这些设置可帮助您简化沟通并保持对记录副本访问的控制。

在管理中心，您可以管理专员如何将消息传送对话的记录副本添加到工单中，以及终端用户是否可以查看这些记录。您还可以授权终端用户在 Web Widget 中自行下载对话记录副本。

本文章包含以下主题：

• 允许终端用户下载消息传送对话记录副本
• 管理工单中的消息传送对话记录副本

允许终端用户下载消息传送对话记录副本

您可以选择在 Web Widget 中允许下载消息传送对话记录副本。启用此功能后，终端用户无需专员协助即可从“选项”菜单下载记录副本。

此设置将应用于您帐户中的所有消息传送 Web Widget。

您可以下载与人工智能专员或人工专员的消息传送对话记录副本。但是，对于仅限人工智能专员的记录副本：

• 必须启用人工智能专员工单。
• 人工智能专员问候消息可能不会显示在下载的记录副本中。

允许下载消息传送记录副本

1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择消息传送和社交媒体 > 消息传送。
2. 单击消息传送设置。
3. 在“高级”下，展开下载记录副本部分。
4. 选择终端用户可以下载对话记录副本。取消选择此选项可阻止下载记录副本。
5. 单击保存设置。

管理工单中的消息传送对话记录副本

专员可根据需要将消息传送对话记录副本添加到工单中。您可以配置如何将对话记录副本添加到工单中。

有两种方式可以将记录副本添加到工单中：

• 作为公开回复（默认设置）添加到工单历史记录中，对工单请求者和工单抄送的任何其他终端用户可见。记录副本包含在电邮通知中，也可以通过帮助中心在工单中查看。利用此设置，您还可以使用工单 API 抓取对话数据。
• 作为内部注释可将记录副本作为内部注释添加到工单活动日志中，仅对专员可见。

配置记录副本可见度

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择工单 > 设置。
   注意：对于较早的帐户，记录副本可见度是在 Chat 面板中管理的。在 Chat 面板中，选择设置 > 帐户 > Zendesk Support 标签。
2. 单击专员的评论选项以将其展开。
3. 在选择如何将记录副本添加到工单下，选择作为公开回复或作为内部注释。

   

4. 单击保存。