对于有电话支持解决方案或复杂电话需求的企业,Talk Partner Edition 使您可以选择自己的呼叫中心软件,并将其与 Zendesk 的全方位渠道解决方案整合。
本文章包含以下部分:
为什么使用 Talk Partner Edition?
尽管您使用的是 Zendesk Support,但我们意识到您可能希望使用 Zendesk Talk 以外的呼叫中心解决方案来连接到 Zendesk 的全方位渠道体验。有了 Talk Partner Edition,您可以使用 130 多个直接插入 Support 的预建电话整合 ,或使用 Talk Partner Edition API 编写您自己的整合。
如何使用 Talk Partner Edition?
如果您不想使用预建的整合,Talk Partner Edition 开发者指南 包含大量信息,可帮助您将现有的呼叫中心解决方案与 Zendesk 产品整合。
使用 Talk Partner Edition API,您可以配置电话请求以在 Zendesk Support 中触发操作,例如:
- 根据电话设备识别专员
- 创建工单并向专员显示
- 为专员打开现有工单
- 向专员显示用户的个人资料
- 添加录音或转录到工单
- 创建语音留言工单
如需更多详情和范例,请 查阅 Talk Partner Edition 开发者指南。
有哪些电话整合可用?
有关完整列表,请参阅 Zendesk 应用市场。
Talk Partner Edition 有哪些功能?
Talk Partner Edition (TPE) API 有两个功能可帮助您进行计算机电话整合 (CTI):标准通话对象和语音评论。您可以使用标准通话对象在 Zendesk 中存储第三方行业标准通话数据。语音评论适用于基于 Talk Partner Edition 的应用,非常适合语音留言。例如,显示诸如终端用户号码、接听电话的专员姓名或通话持续时间等信息。
标准通话对象
标准通话对象 是一项基础功能,可 与 Explore 的第三方通话整合良好配合,并可将第三方行业标准通话数据存储在 Zendesk 中。CTI 整合必须仅将其通话数据保存在标准通话对象中。Zendesk 管理对象的存储空间和可视化。
以前,CTI 整合可以将其通话数据存储在自定义工单字段或标签中,使数据在 Explore 中可见,或使用工单评论在工单中显示通话数据。然而,这些选项中的每一个都有缺点。
将通话数据存储在自定义工单字段中意味着,如果一张工单涉及多个电话,而 CTI 整合已使用最近一次电话的数据更新了工单,则上一次电话的信息将会丢失。同样,工单标签不适用于结构化数据,工单评论也不适合显示长表格数据列表。此外,所有这些选项都会使工单更加混乱。
语音评论
语音评论是一种特殊类型的评论,当前被基于 Talk Partner Edition 的应用和 Zendesk Talk 用于显示来自通话的信息。其中包括:
- 终端用户号码
- 接听电话的专员姓名,
- 通话的持续时间
- 显示用于直接在工单中播放通话录音的控件
语音评论非常适合语音留言,因为它们很短,并且总是带有录音。然而,有时它们的功能有限,无法满足 CTI 整合的所有需求。
专为 TPE 开发的增强型 TPE 语音评论 架构可与标准通话对象配合使用。数据存储在通话对象中后,合作伙伴会告诉 Zendesk 他们要从哪条通话记录中提取数据,以及要在评论中显示哪些字段。然后,Zendesk Talk 会显示工单中的数据。
延伸阅读
有关 Talk Partner Edition 的更多帮助,请参阅以下资源:
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