问题

一次回复工单是如何计算的？

回答

一次互动解决的计算方式是统计只有一次专员回复的已解决或已关闭工单。使用一次回复工单指标在 Explore 中进行计算。

专员回复仅在对话转接给专员后才计数。如果终端用户在对话转接后没有再发送消息，则专员回复计数为零，因此工单不算作一次回复。

如果客户再次提出问题并重新开启工单，且专员再次回复并解决了该工单，则该工单不再算作一次互动解决。

如果客户回复只是说“谢谢”，而专员解决了工单却没有再次回复，则该工单仍视为一次互动解决。

注意：在创建并立即解决主动式工单的情况下，如果客户做出了回复，则专员的初始评论不算作一次回复工单。仅专员对主动式工单做出的第二条评论才算作一次回复工单。