问题

电邮消息以评论形式串入到现有工单中，而不是生成新工单。为什么电邮串入错误的工单？

答案

收到新电邮时，Zendesk 会扫描电邮消息 ID。如果该消息 ID 匹配现有工单，则该电邮将添加为现有工单的评论。无论收到电邮的客服电邮地址是什么，Zendesk 都会这样操作。

来自电邮的讨论串逻辑基于 RFC 标准。In-Reply-To 和 References 的所有行应包含唯一值。如果这些行中有一行使用静态消息 ID 或电邮地址，Zendesk 会将新收到的电邮串入到同一张工单中。

请确认您不是从另一个电邮对话中移除所有文本并重新发送，或只是更改 Reply-To 地址。要创建单独的工单，请将电邮内容复制到新电邮中，然后手动发送到客服电邮地址。

注意：可用的讨论串标头数据将保留 30 天。如果对现有电邮讨论串的电邮回复超过了 30 天，则将无法使用相关数据建立讨论串连接。 

检查原始电邮

要确定是什么原因导致系统自动将多封电邮串入同一工单，请按照以下步骤检查原始电邮记录中是否有匹配的消息 ID。

  1. 打开开启此工单的原始电邮。系统将在新窗口或浏览器标签中显示发送到 Zendesk 的电邮的原始数据。
  2. 对讨论串中来自同一发送人的下一电邮重复此操作，该电邮应为单独的工单。
  3. 选择标题行下两条消息的来源。这样即会显示标头数据。

分析标头信息

来源标签中包含大量被电邮程序隐藏的数据。其中，关键信息将按以下一项或多项列示：

  • 消息 ID：
  • 回复给：
  • 参考：

如果电邮标头中包含消息 ID，则表示此电邮是以此格式书写的第一封电邮（即原始电邮）。复制消息 ID 旁边的字符串，检查参考条目中是否有匹配的电邮。粘贴该字符串，然后使用查找功能（Control-F 或 Command-F）进行查找。

如果电邮标头中包含回复给或参考，则表示此电邮是对请求者电邮帐户中现有电邮的回复。使用查找功能检查更多参考字符串以获得匹配项。这样可确认请求者是已回复其收件箱中保存的电邮，还是单独提交了新请求。如果系统中的工单被列为跟进工单，很可能就会出现这种情况。

最后，另一个原因可能是电邮中出现了其他工单的编码 ID，该 ID 用于将新到的电邮回复串连到现有工单中。 

注意：工单创建后，工单 ID 将显示在客服电邮地址中 +id 后。例如，如果工单 ID 是 286，客服电邮地址将如下所示：support+id286@your domain.zendesk.com。回复该电邮地址将加入工单回复的讨论串。

有关更多信息，请参阅文章：了解新到的电邮如何与工单匹配

由 Zendesk 提供技术支持