问题
电邮消息作为评论归入现有工单的讨论串，而不是创建新工单。为什么电邮会归入错误的工单讨论串？
回答
收到新电邮时，Zendesk 帐户会读取电邮标题中的消息 ID。如果该消息 ID 与现有工单匹配，系统会将新电邮作为评论添加到该工单中。无论哪个客服电邮地址收到电邮，都是如此。
讨论串逻辑基于 RFC 标准。所有 In-Reply-To 和 References 行必须包含唯一值。如果其中某行使用静态消息 ID 或电邮地址，则新到的电邮将归入同一工单的讨论串。
请勿删除其他电邮对话的文本后重新发送电邮，也请勿更改 Reply-To 地址。要创建单独的工单，请将电邮内容复制到新电邮中，然后将其发送到客服电邮地址。
注意：系统会将讨论串中的标头数据保留 30 天。如果对现有讨论串的电邮回复超过 30 天，则数据不可用，无法建立连接。
要确定是什么原因导致多封电邮归入同一工单的讨论串，请在原始电邮记录中查找匹配的消息 ID：
- 请参阅打开开启工单的原始邮件。打开新窗口或浏览器标签，查看电邮的原始数据。
- 对讨论串中来自同一发送人且应作为单独工单处理的下一封邮件重复此操作。
- 在标题行下选择两封邮件的来源，以显示标头数据。
来源标签中的数据包含电邮程序所隐藏的信息。其中，关键信息将按以下一项或多项列示：
- 消息 ID
- 回复到
- 引用
如果标头中包含消息 ID，则表示邮件是第一封电邮（即原始邮件）。复制消息 ID 旁边的字符串，以在引用条目中查找匹配的邮件。粘贴该字符串，然后使用查找功能（Control-F 或 Command-F）进行查找。
如果标头中包含回复到或引用，则表示邮件是对请求者电邮帐户中现有邮件的回复。使用查找功能在更多引用字符串中查找匹配项。这样可确认请求者是已回复其收件箱中保存的邮件，还是提交了新请求。如果工单是跟进工单，通常会发生这种情况。
形成讨论串的另一个原因是电邮中出现了其他工单的编码 ID。系统使用编码 ID 将回复链接到现有工单。
有关更多信息，请参阅：