问题
电邮消息以评论形式串入现有工单，而不是创建新工单。为什么电邮串入错误的工单？
回答
当 Zendesk 帐户收到新电邮时，它会在电邮标头中读取消息 ID。如果该消息 ID 与现有工单匹配，系统会将电邮添加为该工单的评论。无论收到电邮的客服电邮地址是什么，都会发生这种情况。
讨论串逻辑基于 RFC 标准。所有In-Reply-To和References行必须包含唯一值。如果这些行中有一行使用静态消息 ID 或电邮地址，新到的电邮将串入同一张工单中。
请不要移除来自另一个电邮对话的文本以重新发送电邮，不要更改Reply-To地址。要创建单独的工单，请将电邮内容复制到新电邮中，然后发送到客服电邮地址。
要确定是什么导致工单将多封电邮串入一张工单，请检查原始电邮记录中是否有匹配的消息 ID：
- 请参阅打开开启工单的原始电邮。打开新窗口或浏览器标签页以查看电邮中的原始数据。
- 对讨论串中来自同一发送人的下一电邮重复此操作，该电邮应为单独的工单。
- 在标题行下选择两条消息的来源，以显示标题数据。
来源标签中的数据涵盖了电邮程序隐藏的信息。以下一项或多项列为关键信息：
- 消息 ID
- 回复给：
- 引用
如果您在标头中找到消息 ID ，则这是第一封作为原始消息写入的电邮。复制消息 ID 旁边的字符串，检查参考条目中是否有匹配的电邮。粘贴该字符串，然后使用查找功能（Control-F 或 Command-F）进行查找。
如果您找到In-Reply-To或References ，则此电邮是对请求者电邮帐户中现有电邮的回复。使用查找功能查找更多参考字符串进行匹配。这可确认请求者是否已回复其收件箱中已保存的电邮，而不是提交了新的请求。如果工单是跟进工单，经常会发生这种情况。
形成讨论串的另一个原因是电邮中出现了其他工单的编码 ID。系统使用编码 ID 将回复链接到现有工单。
有关更多信息，请参阅：
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