工作流程配方：管理升级队列

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当您接待大量客户而应接不暇时，很容易让一些心烦意乱的客户失望。通常，您可以通过跟踪已升级工单来避免让客户失望。此支持技巧将帮助您创建触发器，更有效地升级工单。

自定义触发器仅在 Team、Professional 和 Enterprise 服务模式中提供。

本提示包含以下部分：

• 创建组
• 创建触发器
• 创建视图

创建组

在创建触发器之前，您需要创建升级组。

1. 在管理中心中，单击侧栏中的人员 ()，然后选择团队 > 组。
2. 单击添加组。
3. 为组升级命名，然后根据需要选择处理已升级工单的专员。
4. 完成后，单击保存。

创建触发器

您可以使用三种类型的触发器管理已升级工单。有关创建触发器的更多信息，请参阅使用工单更新和触发器简化工作流程。

触发器类型包括：

• 升级触发器
• 不好 CSAT 触发器
• 专员互动触发器

升级触发器

第一个触发器将根据请求者在工单中使用的文本类型升级工单。

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
2. 单击添加触发器。
3. 为触发器命名。
4. 在满足所有以下条件下，单击添加条件。
5. 选择工单 > 状态类别 > 小于 > 已解决。
6. 再次单击添加条件，然后选择工单 > 工单标签 > 不含以下 > 已升级客户。
   注意：请务必添加此触发器，这样您可以创建一个无效条件，以防触发器反复运行。
   
7. 在满足任意以下条件下，单击添加条件。
8. 选择工单 > 评论文本 > 至少包含以下字词中的一个。

   您需要填写客户不高兴时常用的词语和短语。

   
9. 在操作下，单击添加操作。
10. 选择工单 > 添加工单标签 > Escalated_Customer。
11. 再次单击添加操作，然后选择工单 > 优先级 > 紧急。
12. 再次单击添加操作，然后选择工单 > 组 > 升级。
13. 单击创建。

不好 CSAT 触发器

第二组触发器将升级满意度评价差的工单，无论是否带评论。

不带评论

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
2. 单击添加触发器。
3. 将触发器命名为不好，且不带评论。
4. 在满足所有以下条件下，单击添加条件。
5. 选择工单 > 状态类别 > 小于 > 已解决。
6. 再次单击添加条件，然后选择工单 > 工单标签 > 不含以下 > Bad_CSAT_no_comment。
7. 再次单击添加条件，然后选择工单 > 满意度 > 是 > 不好。
8. 在操作下，单击添加操作。
9. 选择工单 > 添加工单标签 > Bad_CSAT_no_comment。
10. 单击创建。

带评论

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
2. 单击添加触发器。
3. 将触发器命名为不好，且带有评论。
4. 在满足所有以下条件下，单击添加条件。
5. 选择工单 > 状态类别 > 小于 > 已解决。
6. 单击添加条件，然后选择工单 > 工单标签 > 不含以下 > Bad_CSAT_with_comment。
7. 单击添加条件，然后选择工单 > 满意度 > 是 > 不好，且带有评论。
8. 在操作下，单击添加操作。
9. 选择工单 > 添加工单标签 > Bad_CSAT_with_comment。
10. 单击创建。

专员互动次数

最后添加一个重要的触发器。请务必添加专员互动次数在 3 次以上的触发器，因为据统计，在与同一请求者进行 3 次客户互动后，获得客户正面满意度评价的几率会急剧下降。

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
2. 单击添加触发器。
3. 在满足所有以下条件下，单击添加条件。
4. 选择工单 > 状态类别 > 小于 > 已解决。
5. 再次单击添加条件，然后选择工单 > 工单标签 > 不含以下 > 3touch_or_more。
6. 再次单击添加条件，然后选择工单 > 专员回复数 > 大于 > 3。
7. 在操作下，单击添加操作。
8. 选择工单 > 组 > 升级。
9. 单击添加操作，然后选择工单 > 添加工单标签 > 3touch_or_more。
10. 单击创建。

创建视图

现在您可以为升级组创建视图。创建视图可帮助专员轻松识别需要注意的工单。

1. 在管理中心，单击侧栏中的工作区，然后选择专员工具 > 视图。
2. 单击添加视图。
3. 将视图命名为“升级”。
4. 在谁可访问中，选择特定组中的专员，然后在选择哪些组可访问中，选择升级。
   注意：您需要选择此组以防不处理升级的专员访问工单。
5. 在满足所有以下条件下，单击添加条件。
6. 选择工单：工单标签 > Escalated_Customer、3touch_or_more、Bad_CSAT_no_comment 和 Bad_CSAT_with_comment。

   

7. 在分组方式下，选择最后更新。
8. 在排序方式下，选择 ID。
9. 单击保存。

此流程将解决许多升级问题，以免浪费您和客户的时间，影响双方情绪。您可以将客户置于紧急状态，升级给经过培训的特定专员组以解决已升级工单，以防其工单被忽视。