当计划实施Talk时，请考虑您的支持团队需要多少Talk专员。每个组织都有其自己的支持做法，从而有不同的人员配备需求。要使事情更加简便，这篇文章包含您在确定支持团队所需的专员数量时应考虑的因素。
本文包含以下部分：
计算专员数量
决定专员员工的数量取决于您公司的规模、您提供的服务和消费者。为了帮助您确定您可以使用 埃尔朗 C 在线计算器的专员数量。此计算器查看以下问题，以帮助估计每小时需要专员的数量。
| 伊朗 C 计算器输入 | 描述 |
|---|---|
| 每小时通话 | 您每小时会收到多少电话？ |
| 平均处理时间，s | 您的平均通话持续时间总数，包括小结时间，以秒计？ |
| 要处理的通话百分比 | 您希望在最长等待时间期间提供服务的客户百分比是什么？ |
| 等待时间 | 您允许的最大等待时间多久？ |
- 每小时通话：30
- 平均处理时间：300
- 要处理的通话百分比：90
- 等待时间：10
根据此标准，该公司将需要为小时计划六名专员。
请记住公式只是一个指南，并忽略像对您专员的休息、多班以及其它要求等内容。
当您解决人员配备需求后，保持监测通话量，以确保它是最佳号码。Zendesk 提供了一系列的报告选项，帮助您分析电话：
- 如果您在Talk团队服务模式中，您可以查看Zendesk Talk Team 面板（请查阅使用 Talk团队面板分析通话活动）
- 如果您在Talk Professional或Enterprise服务模式中，您可查看Zendesk Talk Professional面板（请查阅 使用Talk Professional面板分析通话活动）。
- 如果您使用Zendesk Explore，您可以根据Talk通话数据创建报告，并在Zendesk Talk面板中使用预建报告（请查阅 分析您的Talk活动）。
下一个组别帮助您识别在确定员工号码时考虑的额外的因素。
计划您的专员
虽然 Erlang C 计算器有助于您估计您需要的专员数量，但最终的数字取决于您的组织、业务目标，以及一周中的季节和工作日等因素。
以下是要记住的一些一般想法。您应继续在您的Talk面板中检查通话活动，并在报告中监测您的增加和减少时间。
您何时接听了最多的电话？
要更好地了解最忙的时间，您可以查看Talk面板。这可能会影响您计划更多专员的周数，以及一天中的哪些时间。例如，客户使用午餐休息来联系客户服务，因此您可能需要调整专员的午餐在中午冲动之前或之后。
您支持多个时区吗？
如果您是一家具有多个时区客户的大公司，那么您可能需要令人吃惊的专员以满足您的客户的真实需求。虽然不是每个人都不能提供 24/7 的支持，但您可能想考虑人员配备，如果您计划在 9-5 小时以外提供支持。
您是什么类型的企业？
您的企业服务可能会影响几个不同的事实。例如，如果您提供一个复杂的产品，您的客户可能需要更加个性化的支持。专员可能需要花更多时间与客户，从而提高平均通话持续时间。要确保客户无需等待太长才能提供服务，您应考虑添加更多专员。
此外，取决于您的业务类型，不同的季节可能会影响您的通话量。例如，如果您是零售商，您将发现节假日将导致客户服务激增。
专员是否将支持多个渠道？
如果专员将在渠道之间平衡时间，您需要考虑专员在各个渠道和最受欢迎的渠道中需要多少时间。您可以通过比较不同的报告面板来衡量这些结果。
您的Talk支持目标是什么？
在计算上述专员数部分之前所提及的，衡量专员 数量 的重要因素是您希望专员在最长等待时间期间处理的通话百分比。您可以使用Talk Professional专员活动报告和Talk Team 专员活动报告，了解专员接听多少电话。
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