在规划语音支持时，请考虑您的团队需要多少专员来提供语音支持。每个组织都有一套自己的支持做法，因而会有不同的人员配备需求。为了简化操作，本文章介绍了在确定语音支持所需的专员数量时应考虑的因素。
本文章包含以下部分：
计算专员数
可根据您的公司规模、提供的服务以及您的客户来决定配备多少专员。为帮助确定专员数量，您可以使用 Erlang C 在线计算器。此计算器着眼于以下问题，帮助预估每小时所需的专员数量。
| Erlang C 计算器输入 | 描述 |
|---|---|
| 每小时通话数 | 您每小时接听多少电话？ |
| 平均处理时间（秒） | 您的平均总通话时间（包括小结时间）是多少？ |
| 待处理通话百分比 | 您希望在最长等待时间内服务的客户比例是多少？ |
| 等待时间 | 您允许的最长等待时间是多少？ |
- 每小时通话数：30
- 平均处理时间：300
- 待处理通话百分比：90
- 等待时间：10
根据此标准，该公司在该小时内需要安排六名专员。
请记住，该公式仅供参考，不会考虑专员休息时间、多个轮班等要求。
确定了人员配备需求后，请继续监测通话量，以确保数量处于最佳数量。Zendesk 提供一系列报告选项来帮助您分析通话情况：
- 使用 Talk 团队面板（Team 服务模式）或 Talk Professional 面板（Professional 和 Enterprise 服务模式）分析通话活动。
- 使用 Talk 面板上的预建报告。
- 使用通话数据的指标和属性创建您自己的报告（Professional 和 Enterprise 服务模式）。
下一部分将帮助您确定在决定员工人数时要考虑的其他因素。
计划专员
Erlang C 计算器可以帮助您估算所需的专员数量，但最终数量取决于您的组织、业务目标以及季节和一周中的天数等变化因素。
以下是一些需要牢记的一般看法。
您什么时候接听的电话最多？
要更好地了解最忙的时间段，您可以查看呼叫中心活动的内置面板。这会影响您在一周的哪几天以及一天中的什么时间安排更多专员。例如，客户会利用午休时间联系客户服务，因此您可能需要将专员的午餐时间调整到中午高峰时间之前或之后。
您是否支持多个时区？
如果您的公司规模较大，且客户分布在多个时区，您可能需要错开专员时间，以满足客户的实际需求。虽然不是每个人都能提供 24/7 支持，但如果您计划在 9-5 小时之外提供支持，可能需要考虑人员配备。
您的业务类型是什么？
您的业务服务可能会影响多个不同的方面。例如，如果您提供复杂的产品，您的客户可能需要更加个性化的支持。专员可能需要更多时间帮助客户，从而增加平均通话持续时间。为确保客户不会等待太长时间，您应考虑添加更多专员。
此外，根据您的业务类型，不同季节可能会影响通话量。例如，如果您是零售商，将发现客户服务量在节假日期间会激增。
专员是否要支持多个渠道？
如果专员要在各渠道之间平衡时间，您将需要考虑专员在每个渠道和您最受欢迎的渠道中分别需要多少时间。您可以通过比较不同的报告面板来衡量这些结果。
您的语音支持目标是什么？
如之前计算专员数量部分所述，衡量专员数量的一个重要因素是您希望专员在最长等待时间内处理的来电百分比。您可以使用预建面板查看专员接听了多少来电。