问题
我的帐户中有两个不同的客服电邮地址。如何从每个客服电邮地址将电邮转发至特定专员组?
回答
此过程有四个关键步骤。
第 1 步:创建组
为您帐户中的每个客服电邮地址单独创建相应专员组。要创建组,请按照此文章中的步骤进行操作:创建、管理和使用组。重复这些步骤以根据需要添加更多专员组。
第 2 步:创建触发器
触发器可以自动将特定客服电邮地址收到的工单分配给指定专员组。
- 创建新触发器。
- 在满足所有以下条件下,选择添加条件并添加以下条件:
- 对象 > 工单 > 工单 | 是 | 已创建
- 对象 > 工单 > 接收于 | 是 |您的客服电邮地址
- 在操作下,选择添加操作:
- 对象 > 工单 > 组 |您的专员组
重复这些步骤,为第二组专员创建触发器。
提示:如果您希望根据收到工单的客服电邮地址将工单分配给特定专员,也可以采用此方法。
第 3 步:创建视图
创建视图,对两个客服电邮地址的工单进行排序和区分。
- 添加新视图并命名。
- 在满足所有以下条件下,选择添加条件并添加以下条件:
- 工单 > 接收于 |您的客服电邮地址
- 工单 > 状态类别 | 小于 | 已解决
- 选择可使视图仅对特定组专员可见的选项。
- 单击创建视图。
注意:在未启用自定义工单状态的帐户中,请使用状态条件而不是状态类别。
为第二组专员创建第二个视图,然后限制专员只能查看其组内的工单。
第 4 步:编辑每个专员的个人资料
编辑每个专员的权限,确保他们只能查看其所属组内的工单。
注意:在 Enterprise 中,请勿在用户个人资料中设置专员的工单访问权限。专员权限取决于为专员选择的自定义用户角色。有关更多信息,请参阅文章:创建自定义用户角色并分配专员。