规划您的工作流程

在您启动Zendesk Support之前,仔细查看您公司的工作流程,以确保您创建了一个满足您需求的 Zendesk 设置。规划不必很详尽。每种参与者类型、每种工单类型和一般工作流程的基本草图就足够了。您提前做的计划越多越好。如果您有一家大公司,自己无法计划,那就邀请其它组来参加。

为了帮助您进行规划,这里有一些问题您应该问:

组	您能否为公司中将使用 Zendesk 的每个组确定一个特定的用途?  他们执行什么操作？ 他们需要什么样的工作流程？ 您可以创建哪些组来增加 Zendesk 的价值?
用户角色	您的专员是否可以使用当前可用的用户角色完成其所需的工作? 您需要多少个不同的 Zendesk 用户角色? 哪些用户角色(如果有的话)是不必要的? 您可以添加/修改哪些用户角色以改进您的工作流程? 例如,您是否需要为执行专门或重复任务的专员自定义用户角色?
业务日程计划	您是否可以 24/7/365 支持终端用户? 您是否有仅在特定的时间或天数有空的团队? 您有没有减少营业时间的节假日? 您需要多少个不同的日程计划?
组织	您是否计划从外部 CRM 同步用户或组织信息? 您的组织代表什么(公司、部门、类别等)? 您想让您的用户属于多个组织吗?如果是这样,哪个组织应是默认组织?
用户字段和组织字段	哪些信息需要存储在 Zendesk 中(专员、终端用户、组织)? 您希望将哪些信息传递到用户或组织请求的工单上? 在发送用户工单或排列其优先级时,需要了解哪些信息? 哪些终端用户信息对于帮助专员解决和服务客户至关重要?
工单字段	要发送工单,我需要知道些什么? 为了解决工单,我需要知道些什么? 要报告工单,我需要知道些什么? 哪些字段需要面向终端用户,哪些字段仅限内部使用? 终端用户提交时哪些字段是必填字段? 专员解决时应必填哪些字段? 您是否计划从现有的系统导入工单数据?如果有,是哪一个?
工单表格	对于每个任务和组织,我需要多张工单表格,还是只需要一张表格?我的帐户支持多张工单表格吗? 我是否在向终端用户索取正确的信息?是否可以预先包含可预测的跟进信息以减少客户流失? 工单表格的排列是否自然?如果不是,有什么不对的? 我的表格是否已为终端用户清楚地命名?为了我的专员?
全方位渠道转接和根据技能转接	您希望专员怎样接受工作?通过自动分配（全方位渠道路由）或手动分配（根据技能转接）？ 我的专员是否需要在多个工作渠道中平衡工作量？ 我的专员是否具有高度专业知识，或者所有专员都能处理任何给定工单？
触发器	您的专员一天或一整天都住在 Zendesk 中吗？ 您的哪些专员需要电邮通知？何时需要得到通知？ 您的终端用户何时需要得到通知？ 您的工作流程中哪些项目可自动进行？ 您的通知触发器应怎样进行措辞？
自动化	此工作流程情况应该是触发器或自行程序吗？ 您需要系统来通知您或当工单过时时进行操作吗？ 工单在关闭前应多久处于已解决状态？ 您的通知电邮应该是怎样的？
SLA政策	您合同中是否要达到特定的服务目标？ 您有内部服务目标吗？ 您需要多个政策，还是一项支持支持政策？ 您如何排列工单优先级？ 您有一个服务目标用于解决工单所需的时间吗？
视图	您的工单应如何排列优先级？ 每个组应看到哪个工单？ 您如何对工单进行识别？
宏	您的终端用户提交工单的常见问题是什么？ 您的评论文本应说什么？ 您的宏应该留下公开或私密评论吗？ 哪些专员可以访问哪些宏？ 您的专员可创建和共享个人宏的流程是什么？

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