- 查找常见问题。“用户总是与 X 斗争。
- 查找常见问题,(常见问题)。“用户总是问 Y。
- 查找影响大量客户的已知问题。“您的网站在移动设备上不起作用。
- 查找耗时的问题。“设置需要 30 分钟。
分析工单数据以确定客户问题
当您想开始知识库时,您需要我的工单,以获得常见问题和客户痛苦点至关重要。可以是一个相当手动的过程。考虑您在工单中捕获的数据,以及如何使用它来确定您需要什么内容。
- 将您的工单分类。您将工单分类的方式取决于您在工单中收集的信息。受到欢迎,您需要根据问题进行分类,使用自定义“关于”字段。然后您可以建立 Insights 报告,了解您主要工单类别和问题是什么。
- 深入工单分组以查找常见问题。当您将工单组织到类别之后,您需要创建一个视图,以深入了解大多数工单的类别,并找到常见的高频率问题。
- 确定要文档的内容。保留跟踪文档,在这里您可以记录问题,然后确定您要记录哪些内容,并设置要创建内容的优先级。
将您的工单分类
分析工单数据的第一步是确定您KB的内容需要将工单分类。
您的工单类别取决于您在工单中收集的数据。查看您已设置的自定义字段,收集更多信息。希望您正在捕获关于您的客户、产品或帮助问题的一些数据。最好的情况是,您对每张工单中的主要问题有数据,使您可轻松根据问题将工单分类。
例如,如果您有多个产品(游戏 ABC、游戏 XYZ 等),或不同的用户区段(新手、Professional、开发者等),您有这些项目的自定义字段吗?或者您有一个自定义字段用于选择与问题相关的功能,例如“绘图工具”或“导出?”
在 Zendesk,我们有一 个称为“ 关于”的自定义字段,包括“多品牌”或“Salesforce”等常见工单主题。 专员使用此字段表示每张工单出现问题。我们还有一个称为 处理时间 的自定义字段,以跟踪专员处理工单的时间。通过比较关于和处理时间,我们识别需要大量时间我们的专员处理的主题。然后,我们可以钻取以查找常见问题,可以在KB中文档。
您的工单量和您有的问题数量决定了您在问题有统计数据显著分布之前需要等待多久。用新的自定义字段收集 500 张工单,然后看看。如果某些类别似乎低(少于 30 张工单),那么您可能想稍候,直到您有 500-1000 张工单也许。此外,考虑您真的需要这些低类别,(您可能会在自定义字段中选择这些选项。
如果您当前未捕获可用于将工单分类的数据,设置专员可以为每个工单指定问题的自定义字段(请查阅 将自定义字段添加到您的工单和支持请求表格)。然后,您可以使用工 单标签自定义多选“关于”字段,为您的工单类别建立一个 Insights 报告。
向下钻取查找特定问题
当您将工单分类之后,您可以钻取每个主要类别,查找特定的常见问题。要做到这一点,您可以创建 每个类别的视图。如果您有大量类别,您可能需要从最有工单的类别开始。
您可以通过扫描工单标题行找到经常性问题,但您可能需要深入阅读工单,以确定具体情况。这将是一个手动流程。
要为您的工单类别创建视图
- 在管理中心,单击侧栏中的工作区,然后选择专员工具 > 视图。
- 单击添加视图。
- 在 满足所有以下条件时,添加条件以显示带有特定问题的工单。
- 选择 标签 并 包含以下至少一个,然后输入与您“关于”字段中的问题关联的标签之一。
- 单击 Plus (+) 以添加另一个条件,然后选择“ 状态 ”并 小于“已关闭”。
注意:如果您想审阅已关闭的工单,您可以创建另一个视图。没有方式查看相同视图中任何状态的所有工单。
- 选择 上述条件的匹配项 以测试您的条件。
- 设置 格式选项。
- 在 “可用” 组别中,选择 我仅 将此设置为个人视图。
- 单击创建视图。
现在您已准备就绪,可以查找这个组中的特定问题,这些问题可能需要在您的KB中记录。
确定要文档的内容
建立一个系统,跟踪您在工单分析中发现的经常性问题。
一个 Google Doc 或一张电子表格,你与其他人分享可能帮助研究的人,可能会很好。稍后,您可以将此文档用作跟踪表,您可以在将项目添加到知识库中时更新。您还可以使用它来在内容需要开发的地方进行分配。
当您深入了解某个问题视图中的工单时,您可能会发现,您认为一些问题很常见,对于文档来说并不常见。也许一些经常性的问题不会向文档提供自己,因为客户环境中有很多变量。当您添加和移除问题时,电子表格将在分析阶段逐步发展。
查看其它来源以确定客户问题
您的工单可能是您最好的资源,可以找到常见问题,并确定要放在知识库中的内容。但是,不要忽略其他宝贵的资源,这些资源可能不需要太多的时间和分析。这里有一些东西可以考虑。
审阅受欢迎的宏
如果您使用宏来回复工单,那么您可能需要查看最常使用的宏。您可能会在这些宏中找到一些常见的客户痛苦点。如果您记录在知识库中的这些宏中涵盖的主题,那么您可能能够减少工单,特别是获得这些受欢迎的宏的工单。
- 在管理中心,单击侧栏中的工作区,然后选择专员工具 > 宏。
- 选择根据 最近 7 天的使用量排序 (或最近 24 小时内,如果您偏好的话)。
- 审阅最常使用的宏列表以查找问题。
查看最常使用的标签
工单上的标签也可以帮助您将工单分类,并找到常见问题。我们已讨论通过下拉式自定义字段设置的标签分析。您还可以使用其它标签来帮助确定常见问题。
查看您的标签云,查看最近 30 天内最常应用到工单的 100 个标签。这可能为您提供一些关于不同组别或可以钻取的问题的一些想法。
或者,更好的是,如果您有一个用于手动标记需要文档的项目的系统,那么您可以审阅这些以查找要文档的重要项目。但这可能是你 开始做的,但还没有做过!
在 Zendesk,当我们设置内部知识库时,我们依靠我们自定义字段设置的标签。但我们计划手动开始doc_needed的标签,作为另一种方式显示需要记录的主题。
- 在 管理中心,单击 侧栏中 的对象和规则,然后选择工 单>标签。
审阅现有的内容
您不应该忽略任何现有内容。可以是另一个来源,用于确定问题并设置知识库的播种。而且大多数情况下,它都是已准备就绪的内容,可以直接在知识库中进行,没有编辑。
请考虑以下情况:
- 非正式文档 Support 专员通常有“作弊表”或非正式的文档,帮助他们记住常见问题和解决方法。它们可能以 Word docs 或 Google docs 的形式。有时他们甚至被共享或部分非正式的文档流程。请确保您的专员了解这些文档,如果您还没有了解这些文档。
- 宏 任何覆盖已知问题和解决方法的宏也可以是一个很好的资源。利用该内容来创建知识库主题。大多数情况下,这是一场简单的胜利。
- 帮助内容 如果您有帮助文档,审阅涵盖的主题,并考虑可能导致问题或困惑的用户的功能。主动记录这些项目。不要忘记记录已知问题,以获得功能和常见的解决方法或窍门。
听您的社区
请确保侦听专员和客户外部社区内部社区。这是直接了解常见客户问题和痛苦点的一个很好的方法。
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咨询您的专员。您的专员可能会告诉我们常见问题或痛苦点,以及文档需要什么。请务必联系他们,寻求关于需要文档的反馈。
便利化,这将成为您知识管理常规流程的一部分。鼓励团队推荐新的文档,无论如何,都包括在内容创建中。
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了解社区中用户正在做什么。社区可以是一个很好的信息来源,用于确定常见问题和痛苦点。
检查最活跃的讨论串,以了解可能的混乱点。如果客户评论很多,这可能是需要文档的挫折感的来源。您也可以搜索,如果您知道要搜索什么。也许您有一个问题,想了解客户在社区中讨论它的频率,或者您想验证工单分析的发现,(或检查您的嵌入!)。
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检查社交媒体。前往您的客户在哪里,了解他们正在说什么。您可能会听到关于一些常见问题的信息。
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