用于 Salesforce 的 Zendesk 整合提供从 Salesforce 到 Zendesk Support 的单向数据同步。本文章描述了如何设置两种类型的数据同步:
- Salesforce 帐户到 Zendesk 组织 —— Support 中的 Zendesk 组织将在创建或修改 Salesforce 帐户时自动创建和更新。
- Salesforce 联系人或潜在客户到 Zendesk 用户 —— Support 中的 Zendesk 用户将在创建或修改 Salesforce 联系人或潜在客户时自动创建和更新。
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了解数据同步流程
在现有 Salesforce 记录中更新已映射字段或创建新记录时会触发数据同步。更新任何未映射字段不会触发同步。
当创建或更改 Salesforce 记录时,同步过程将决定是创建新记录还是更新 Zendesk Support 中的现有记录。这是通过根据已定义的标准比较字段值来完成的。
成功匹配现有记录后,或在 Support 中创建新记录后,Salesforce 和 Support 记录将链接。这意味着 Salesforce 中记录的后续更新不会使用匹配标准,而是更新 Support 中的已链接记录。
如果找到多个匹配结果,同步将无法确定哪条记录需要更新。由于这是一个后台进程,正在进行的同步不会更新记录,并会记录不成功的同步事件。
如果 Salesforce 用户通过 Salesforce 工作流程、销售流程或 Apex 触发器间接更新映射字段,且触发间接更新的用户没有映射字段的编辑权限,则该字段可能无法同步到 Zendesk。
当使用 Salesforce API 创建记录或更新到映射字段时,将触发到 Zendesk 的同步。
由于数据同步是单向的,因此在 Zendesk 中应用的任何更改都不会反映在 Salesforce 中。
Salesforce 客户到 Zendesk Organizations 同步
Salesforce 客户到 Zendesk 组织同步是一对一同步,默认使用客户名称到组织名称来匹配记录。然而,并非所有 Salesforce 实施都遵循此规则。如果您有重复的客户名称,您可以将其更改为另一个独特的客户字段。如果您没有唯一的客户字段,这可能不是一个合适的功能。
此数据同步有以下限制:
Salesforce 联系人或潜在客户同步到 Zendesk 用户
从 Salesforce 联系人或潜在客户到 Zendesk 用户的同步是一对一的,基于唯一的电邮地址。然而,并非所有 Salesforce 实施都遵循这些规则,因此请考虑此功能是否适合您的需求。
此数据同步有以下限制:
- 出于安全的原因,如果 Zendesk 用户是专员或管理员,数据同步不会将 Salesforce 联系人同步到 Zendesk 用户。
- 数据同步使用 Salesforce 流式处理 API 调控器限制。例如,如果您有大量数据要同步,这超出了调控器的限制,数据可能无法同步。
设置数据同步
设置数据同步需要在 Salesforce 和 Zendesk 管理中心完成多个任务。
为您的整合设置数据同步
- 设置用于 Salesforce 的 Zendesk 整合。
- 配置 Salesforce API 设置和同步权限。
- 在管理中心中,配置 Salesforce 帐户到 Zendesk 组织 的同步设置,以及 Salesforce 联系人或潜在客户到 Zendesk 用户的同步设置。
配置您的 Salesforce API 设置和权限
在设置数据同步之前,必须启用一些 Salesforce API 设置和权限,数据同步才会成功。以下过程中的信息适用于 Salesforce Lightning 版本。
启用 Salesforce API
- 在 Salesforce 设置 页面上,选择“ 管理 > 用户 > 个人资料”。
- 选择 系统管理员 或已通过身份验证的用户的个人资料。
- 单击“ 系统权限 ”并选中“API 已启用 ”复选框。
设置流式处理 API 渠道权限
- 在 Salesforce 设置 页面上,选择“ 管理 > 用户 > 个人资料”。
- 选择设置整合的管理员的用户个人资料。
- 单击 “对象设置 > 流式传输渠道”,然后在“ 对象权限”下,选中“ 读取 ”复选框。
设置 PushTopic 权限
- 在左侧栏的 Salesforce 设置 页面上,选择“ 管理 > 用户 > 个人资料”。
- 选择设置整合的管理员的用户个人资料。
- 单击 对象设置 > 推送主题,然后单击 编辑。
- 在“ 对象权限”下,选中“ 读取 ”复选框,然后单击“ 保存”。
启用 Streaming API
- 在左侧栏的 Salesforce 设置 页面上,选择 平台工具 > 用户界面 > 用户界面。
- 在“ 设置”下,选中“ 启用流式处理 API”复选框。
配置 Salesforce 客户到 Zendesk 组织同步
以下过程说明了如何设置同步,以便在创建或修改 Salesforce 帐户时自动创建和更新 Support 中的 Zendesk 组织。
配置 Salesforce 客户到 Zendesk 组织同步
- 在管理中心中,单击应用和整合,然后选择整合 > 整合。
- 在 Salesforce中,单击“ 配置”。
- 单击“ 数据同步 ”侧边标签,然后在“ 客户到组织同步”中,单击“ 配置”。
- 选择 启用同步 复选框,并配置将帐户和帐户字段同步到 Zendesk 的设置。
- 在 同步筛选中,配置条件筛选以定义哪些 Salesforce 客户将同步到 Zendesk。有关更多信息,请参阅 了解同步筛选。
- 在 匹配标准中,设置将 Salesforce 客户匹配到 Zendesk 组织的标准。有关更多信息,请参阅 了解匹配标准。
- 在 字段映射中,映射您要使用 Zendesk 组织字段填充的 Salesforce 客户字段。有关更多信息,请参阅 了解字段映射。
- 在 已同步的组织映射中,您可以选择将 Zendesk 组织映射到 Salesforce 帐户。选择任意标准或自定义 Salesforce 客户字段。这种单向同步对于显示链接到 Salesforce 帐户的 Zendesk 用户很有用。注意:Salesforce 整合仅在首次成功同步时将 Zendesk ID 写入已同步的组织映射字段。该字段中的任何现有数据都将被覆盖。后续同步不会填充 Salesforce 中的此字段。
- 在 Zendesk 外部 ID中,如果您希望外部 ID 填充 Zendesk 组织的外部 ID 字段,请勾选此复选框。仅可设置为 Salesforce 客户 ID。注意:任何现有的外部 ID 值都将被覆盖,且无法恢复。这可能会影响其他依赖此字段的应用程序。此更改仅在您单击 “保存”时应用。
- 单击“ 保存 ”以保存您的配置。显示已保存设置的确认。
配置 Salesforce 联系人或潜在客户到 Zendesk 用户同步
以下过程说明了如何配置同步,以便在创建或修改 Salesforce 联系人或潜在客户时自动创建和更新 Support 中的 Zendesk 用户。
配置 Salesforce 联系人或潜在客户到 Zendesk 用户同步设置
- 在管理中心中,单击应用和整合,然后选择整合 > 整合。
- 在 Salesforce中,单击“ 配置”。
- 单击 数据同步 侧边标签,然后在 联系人/潜在客户同步到用户中,单击 配置。
- 选择 启用同步 复选框,并配置将联系人或潜在客户及关联字段同步到 Zendesk 的设置。
- 在 同步类型中,选择您是否要根据 Salesforce 联系人或潜在客户创建 Zendesk 用户。请注意您只能选择一个。
- 在“ 同步筛选”中,配置条件筛选以选择将哪些 Salesforce 联系人或潜在客户同步到 Zendesk。有关更多信息,请参阅 了解同步筛选。
- 在 匹配标准中, 设置将 Salesforce 联系人或潜在客户匹配到 Zendesk 用户的标准。有关更多信息,请参阅 了解匹配标准。
- 在 字段映射中,映射您要使用 Zendesk 组织字段填充的 Salesforce 联系人或潜在客户字段。有关更多信息,请参阅 了解字段映射。
- 在 已同步用户映射中,您可以选择将 Zendesk 用户映射到 Salesforce 联系人或潜在客户。选择任意标准或自定义 Salesforce 联系人或潜在客户字段。这种单向同步对于显示链接到 Salesforce 联系人或潜在客户的 Zendesk 用户很有用。注意:Salesforce 整合仅在首次成功同步时将 Zendesk 用户 ID 写入映射的联系人/潜在客户字段。该字段中的任何现有数据都将被覆盖。后续同步不会填充 Salesforce 中的此字段。
- 在 Zendesk 外部 ID中,如果您希望外部 ID 填充 Zendesk 用户的外部 ID 字段,请勾选此复选框。仅可设置为 Salesforce 联系人 ID。注意:任何现有的外部 ID 值都将被覆盖,且无法恢复。这可能会影响其他依赖此字段的应用程序。此更改仅在您单击 “保存”时应用。
- 在“ 通用”选项中,选中“ 发送欢迎电邮 ”复选框,以便在 Support 中向新用户发送欢迎电邮。有关更多信息,请参阅 自定义欢迎电邮和帐户验证电邮。
- 单击“ 保存 ”以保存您的配置。显示已保存设置的确认。
了解同步筛选
在“ 数据同步 > 同步筛选 ”部分,您可以筛选要同步到 Zendesk 的 Salesforce 客户,或选择要同步到 Zendesk 的 Salesforce 联系人或潜在客户帐户。您可以通过建立条件语句来控制同步。如果未设置筛选,则所有帐户都在同步范围内。
要创建同步筛选条件,指定字段、运算符和值:
- 满足所有以下条件:必须满足已添加到此组别的所有条件,以便将 Salesforce 记录包括在同步中。
- 满足以下任意条件:必须满足此部分中的一个或多个条件才能在同步中包括 Salesforce 记录。
同步筛选具有以下规则:
- 所有值都区分大小写。
- 一个条件中的多个值可以用逗号隔开,不能有空格。
- 在同步筛选中使用 Salesforce 选项列表字段时,值必须是选项列表选项的 API 名称。
- 不支持 Salesforce 中的“ 客户记录类型” 字段。
- 当复选框类型字段用作条件时,输入 true 或 false 值。
筛选不支持以下 Salesforce 字段:
- 公式字段
- 查找字段
- 长文本区域字段
了解匹配标准
在“ 数据同步 > 匹配标准 ”部分,标准设置为将 Salesforce 客户匹配到 Zendesk 组织,或将 Salesforce 联系人或潜在客户匹配到 Zendesk 用户。当在 Salesforce 中创建或更改记录时,同步流程会检查是应在 Support 中创建新的组织或用户记录,还是应更新现有的组织或用户记录。这是通过比较您设置的匹配标准中设置的值来完成的。找到匹配项后,相应字段将根据您的字段映射设置更新。
Zendesk 字段下拉菜单中的选项根据您在 Salesforce 下拉菜单中选择的字段类型而有所不同。支持匹配标准和自定义字段。
注意:
- 仅支持一个匹配标准。
- 如果找到多个匹配结果,同步将不会成功,因为它无法确定哪条记录需要更新。在这种情况下,正在进行的同步不会更新记录,并会记录不成功的同步事件。
了解字段映射
字段映射部分使 Salesforce 字段可以映射到 Zendesk 字段。每个 Salesforce 客户、联系人或潜在客户字段都应映射到标准或自定义 Zendesk 字段。映射的字段将在同步期间更新。
Salesforce 数据是映射字段的“真实来源”。如果已映射的 Zendesk 字段包含同步时的数据,它将被 Salesforce 数据覆盖。如果您不想覆盖 Zendesk 中的数据,请不要映射字段。标签、 电邮和 电话 字段除外。这些字段将在同步时 附加 Salesforce 值。同步期间添加到 Zendesk 的 Salesforce 电邮地址将被添加为辅助地址。
当选择一个多选项列表 Salesforce 字段进行映射时,将显示一个已 映射值 链接。此链接将打开一个窗口,以便将多个 Salesforce 字段映射到 Zendesk 字段。
在这种情况下,避免将多个 Salesforce 字段映射到 Zendesk 中的单个字段。否则,将仅同步最后映射的 Salesforce 字段。
映射不支持以下 Salesforce 字段:
- 文本区域(长)
- 文本区域(丰富)
- 文本区域(已加密)
- 查找字段 —— Salesforce 查找字段无法映射到 Zendesk,因为查找字段值存储在相关 Salesforce 对象中
- 记录类型 ID
Salesforce 客户到 Zendesk 组织的字段映射
在“ 数据同步 > 客户到组织同步”中, 字段映射 部分映射您要使用 Zendesk 组织字段填充的 Salesforce 客户字段。这将控制 Salesforce 客户记录中的哪个字段同步为相关组织名称。默认设置为“ 客户名称到组织名称”。
Zendesk 字段中的下拉选项根据您在 Salesforce 下拉菜单中选择的字段类型而有所不同。下表显示了哪些 Salesforce 字段类型可以映射到 Zendesk 字段类型。
Salesforce 字段类型 | 短信 |
下拉列表 |
小数 |
复选框 |
日期 | 数字 |
ID | ✓ | |||||
字符串 | ✓ | |||||
电话 | ✓ | |||||
选项列表 | ✓ | ✓ | ||||
币种 | ✓ | ✓ | ||||
布尔值 | ✓ | ✓ | ||||
复选框 | ✓ | |||||
日期/时间 | ✓ | ✓ | ||||
编号 | ✓ | ✓ | ||||
双倍 | ✓ | ✓ | ||||
日期 | ✓ | ✓ | ||||
多 选取列表 |
✓ | |||||
电邮 | ✓ |
Salesforce 联系人或潜在客户到 Zendesk 用户字段映射
在 数据同步 > 联系人/潜在客户到用户同步中, 字段映射 部分映射您要使用 Zendesk 用户字段填充的 Salesforce 联系人或潜在客户字段。这可识别 Salesforce 联系人或潜在客户记录中的哪个字段已同步为其相关用户。默认情况下,字段映射设置为“ 电邮到电邮”。
Zendesk 字段中的下拉选项根据您在 Salesforce 下拉菜单中选择的字段类型而有所不同。下表显示了哪些 Salesforce 字段类型可以映射到 Zendesk 字段类型。
Salesforce 字段类型 | 短信 |
下拉列表 |
小数 |
复选框 |
日期 | 数字 |
ID | ✓ | |||||
字符串 | ✓ | |||||
电话 | ✓ | |||||
选项列表 | ✓ | ✓ | ||||
币种 | ✓ | ✓ | ||||
布尔值 | ✓ | ✓ | ||||
复选框 | ✓ | |||||
日期/时间 | ✓ | ✓ | ||||
编号 | ✓ | ✓ | ||||
双倍 | ✓ | ✓ | ||||
日期 | ✓ | ✓ | ||||
多 选取列表 |
✓ | |||||
电邮 | ✓ |
正在检查您的数据同步设置
使用以下清单帮助检查您的数据同步是否设置正确:
- 确保您对整合有正确的 Salesforce API 设置 要求。
- 确认您仅将一个 Salesforce 帐户连接到了一个 Zendesk 帐户。
- 同步筛选:确认您未使用不受支持的 Saleforce 字段,例如公式字段和查找字段。
- 同步筛选:确认您在同步筛选值中使用了正确的语法。这些值区分大小写,必须与 Salesforce 字段值完全匹配。如果您使用 Salesforce 选项列表字段进行筛选,则值为 API 名称。
- 同步字段映射:检查字段映射是否包括 Name 到 Name。此要求必须满足,因为在 Zendesk 中,没有名称就无法创建组织。
- 同步字段映射:如果您已添加或移除 Zendesk 下拉菜单字段选项或 Salesforce 选项列表选项,您可能需要移除并重新映射字段以解决同步错误或添加新选项。
- 进行同步测试时,您对映射到 Zendesk 的 Salesforce 字段进行了更新。同步仅在映射字段更新后才会触发。
- 如果您 在管理中心的终端用户页面上启用了 验证用户电话号码 ,Zendesk 会验证所有从 Salesforce 同步的电话号码是否使用有效的 国际 E.164 格式。为避免 Zendesk Support 中的电话号码验证错误,请在 Salesforce 中使用 E.164 格式设置电话号码的格式,其中包括加号 (+)。有关更多信息,请参阅 为什么从 Salesforce 同步的电话号码会丢失国家代码?
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