Zendesk for Salesforce 整合提供从 Salesforce 到 Zendesk Support 的单向数据同步。本文章描述了如何设置两种类型的数据同步:
- Salesforce 帐户到 Zendesk 组织——当创建或修改 Salesforce 帐户时,会自动创建和更新 Support 中的 Zendesk 组织。
- Salesforce 联系人或潜在客户更改为 Zendesk 用户——当创建或修改 Salesforce 联系人或潜在客户时,Support 中的 Zendesk 用户会自动创建和更新。
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了解数据同步流程
在现有 Salesforce 记录中更新已映射字段或创建新记录时会触发数据同步。更新任何未映射字段不会触发同步。
当创建或更改 Salesforce 记录时,同步流程将决定是在 Zendesk Support 中创建新记录还是更新现有记录。这是通过根据已定义的标准比较字段值来完成的。
成功匹配现有记录或在 Support 中创建新记录后,Salesforce 和 Support 记录将相互链接。这意味着对 Salesforce 中记录的后续更新不会使用匹配标准,而是更新 Support 中的链接记录。
如果找到多个匹配结果,同步无法确定需要更新哪条记录。由于这是一个后台进程,正在进行的同步不会更新记录,而是记录不成功的同步事件。
如果触发间接更新的用户没有映射字段的编辑权限,Salesforce 用户通过 Salesforce 工作流程、销售流程或Apex 触发器间接更新映射字段时,该字段可能无法同步到 Zendesk。
当使用 Salesforce API 创建或更新记录到已映射字段时,将触发同步到 Zendesk。
由于数据同步是单向的,在 Zendesk 中应用的任何更改都不会反映在 Salesforce 中。
Salesforce 客户到 Zendesk Organizations 同步
Salesforce 客户到 Zendesk 组织是一对一的同步,默认使用客户名称和组织名称进行匹配。然而,并非所有 Salesforce 实施都遵守此规则。如果您有重复的帐户名称,您可以将其更改为另一个独特的帐户字段。如果您没有唯一客户字段,则此功能可能不合适。
此数据同步有以下限制:
Salesforce 联系人或潜在客户到 Zendesk 用户同步
从 Salesforce 联系人或潜在客户到 Zendesk 用户是一对一的,基于唯一的电邮地址。然而,并非所有 Salesforce 实施都遵守这些规则,因此请考虑此功能是否满足您的需求。
此数据同步有以下限制:
- 出于安全的原因,如果 Zendesk 用户是专员或管理员,数据同步将不会将 Salesforce 联系人同步到 Zendesk。
- 数据同步会消耗 Salesforce Streaming API 调节器限制。例如,如果您有大量数据需要同步,这超出了调速器限制,数据可能无法同步。
设置数据同步
设置数据同步需要在 Salesforce 和 Zendesk 管理中心中完成多项任务。
为整合设置数据同步
配置 Salesforce API 设置和权限
在设置数据同步之前,必须启用一些 Salesforce API 设置和权限,以使数据同步成功。以下过程中的信息适用于 Salesforce Lightning 版本。
启用 Salesforce API
- 在 Salesforce 设置 页面上,选择 管理 > 用户 > 个人资料。
- 选择 系统管理员 或已通过身份验证的用户的个人资料。
- 单击 系统权限 ,然后选中已 启用 API 复选框。
设置 Streaming API 渠道权限
- 在 Salesforce 设置 页面上,选择 管理 > 用户 > 个人资料。
- 选择设置整合的管理员的用户个人资料。
- 单击 对象设置 > 流式传输渠道,然后在 对象权限下,勾选 读取 复选框。
设置 PushTopic 权限
- 在左侧栏的 Salesforce 设置 页面上,选择 管理 > 用户 > 个人资料。
- 选择设置整合的管理员的用户个人资料。
- 单击 对象设置 > 推送主题,然后单击 编辑。
- 在 对象权限下,选中 读取 复选框,然后单击 保存。
启用 Streaming API
- 在左侧栏的 Salesforce 设置 页面上,选择 平台工具 > 用户界面 > 用户界面。
- 在 设置下,选中 启用 Streaming API 复选框。
配置 Salesforce 客户与 Zendesk Organizations 同步
以下步骤说明了如何设置同步,以便在创建或修改 Salesforce 客户时自动创建和更新 Support 中的 Zendesk 组织。
配置 Salesforce 客户到 Zendesk 组织同步的步骤
- 在管理中心中,单击应用和整合,然后选择整合 > 整合。
- 在整合页面上,单击 Salesforce。
- 单击 数据同步 标签。
- 在 客户到组织的同步中,单击 配置。
- 选择 启用同步 复选框,并配置将哪些客户和客户字段同步到 Zendesk 的设置。
- 在 同步筛选中,配置有条件的筛选,以定义将哪些 Salesforce 客户同步到 Zendesk。有关更多信息,请参阅 了解同步筛选。
- 在 匹配标准中,设置 Salesforce 客户和 Zendesk 组织的匹配标准。有关更多信息,请参阅 了解匹配标准。
- 在 字段映射中,映射您要用 Zendesk 组织字段填充的 Salesforce 客户字段。有关更多信息,请参阅 了解字段映射。
- 在 已同步的组织映射中,您可以选择将 Zendesk 组织映射到 Salesforce 客户。选择任意标准或自定义 Salesforce 客户字段。这种单向同步非常适用于显示链接到 Salesforce 帐户的 Zendesk 用户。注意:此映射字段是 Zendesk 可发送组织 ID 的地方。选择一个您希望看到此数据写入的字段。它将覆盖以前存在的所有信息。Salesforce 整合仅在首次成功同步时将组织 ID 写入已同步的组织映射字段。后续同步不会填充 Salesforce 中的此字段。
- 在 Zendesk 外部 ID中,如果您希望外部 ID 填充 Zendesk 组织外部 ID 字段,请勾选复选框。此项只能设置为 Salesforce 客户 ID。注意:任何现有的外部 ID 值都将被覆盖,无法恢复。这可能会影响依赖于此字段的其他应用程序。此更改仅在单击 保存时才会应用。
- 单击 保存 以保存配置。将显示已保存设置的确认信息。
配置 Salesforce 联系人或潜在客户与 Zendesk 用户同步
以下步骤说明了如何配置同步,以便在创建或修改 Salesforce 联系人或潜在客户时,自动创建和更新 Support 中的 Zendesk 用户。
配置 Zendesk 用户同步设置的 Salesforce 联系人或潜在客户
- 在管理中心中,单击应用和整合,然后选择整合 > 整合。
- 在整合页面上,单击 Salesforce。
- 单击 数据同步 标签。
- 在 联系人/潜在客户到用户的同步中,单击 配置。
- 选择 启用同步 复选框,并配置将哪些联系人或潜在客户以及关联字段同步到 Zendesk 的设置。
- 在 同步类型中,选择您要根据 Salesforce 联系人或潜在客户创建 Zendesk 用户。请注意您只可以选择一个。
- 在 同步筛选中,配置条件筛选,以选择将哪些 Salesforce 联系人或潜在客户同步到 Zendesk。有关更多信息,请参阅 了解同步筛选。
- 在 匹配标准中, 设置将 Salesforce 联系人或潜在客户与 Zendesk 用户匹配的标准。有关更多信息,请参阅 了解匹配标准。
- 在 字段映射中,映射您要使用 Zendesk 组织字段填充的 Salesforce 联系人或潜在客户字段。有关更多信息,请参阅 了解字段映射。
- 在 已同步的用户映射中,您可以选择将 Zendesk 用户映射到 Salesforce 联系人或潜在客户。选择任意标准或自定义 Salesforce 联系人或潜在客户字段。此单向同步适用于显示链接到 Salesforce 联系人或潜在客户的 Zendesk 用户。注意:此映射字段是 Zendesk 发送用户 ID 的地方。选择一个您希望看到此数据写入的字段。它将覆盖以前存在的所有信息。Salesforce 整合仅在首次成功同步时将用户 ID 写入已同步的用户映射字段。后续同步不会填充 Salesforce 中的此字段。
- 在 Zendesk 外部 ID中,如果您希望外部 ID 填充 Zendesk 用户外部 ID 字段,请勾选复选框。此项只能设置为 Salesforce 联系人 ID。注意:任何现有的外部 ID 值都将被覆盖,无法恢复。这可能会影响依赖于此字段的其他应用程序。此更改仅在单击 保存时才会应用。
- 在“ 通用”选项中,选中 发送欢迎电邮 复选框,可以向 Support 中的新用户发送欢迎电邮。如需更多信息,请参阅 自定义欢迎电邮和帐户验证电邮。
- 单击 保存 以保存配置。将显示已保存设置的确认信息。
了解同步筛选
在 数据同步 > 同步筛选 部分,您可以筛选将哪些 Salesforce 客户同步到 Zendesk,或选择将哪些 Salesforce 联系人或潜在客户客户同步到 Zendesk。您可以通过建立条件语句来控制同步。如果未设置筛选,则所有帐户都在同步范围内。
要创建同步筛选条件,请指定字段、运算符和值:
- 满足所有以下条件:必须满足所有添加到此部分的条件,才能在同步中包含 Salesforce 记录。
- 满足任意以下条件:必须满足此部分中的一个或多个条件才能在同步中包括 Salesforce 记录。
同步筛选有以下规则:
- 所有值都区分大小写。
- 一个条件中的多个值可用逗号隔开,不得有空格。
- 在同步筛选中使用 Salesforce 选取列表字段时,该值必须是选取列表选项的 API 名称。
- 不支持 Salesforce 中的“ 客户记录类型” 字段。
- 当复选框类型字段用作条件时,输入 true 或 false 值。
不支持筛选以下 Salesforce 字段:
- 公式字段
- 查找字段
- 长文本区域字段
- 币种字段
了解匹配标准
在 数据同步 > 匹配标准 部分,设置的标准用于将 Salesforce 客户匹配到 Zendesk 组织,或将 Salesforce 联系人或潜在客户匹配到 Zendesk 用户。当创建或更改 Salesforce 中的记录时,同步流程会检查是应在 Support 中创建新组织或用户记录,还是应更新现有组织或用户记录。这是通过比较您设置的匹配标准中设置的值来完成的。找到匹配项后,相应字段将根据您的字段映射设置更新。
Zendesk 字段下拉菜单中的选项根据您在 Salesforce 下拉菜单中选择的字段类型而有所不同。支持标准和自定义字段进行匹配。
注意:
- 仅支持一个匹配标准。
- 如果找到多个匹配结果,同步将不会成功,因为它无法确定需要更新哪条记录。在这种情况下,正在进行的同步不会更新记录,而是记录一个不成功的同步事件。
了解字段映射
通过字段映射部分,Salesforce 字段可映射到 Zendesk 字段。每个 Salesforce 客户、联系人或潜在客户字段都应映射到标准或自定义 Zendesk 字段。映射字段会在同步期间更新。
Salesforce 数据是映射字段的“事实来源”。如果已映射 Zendesk 字段包含同步数据,则该字段将被 Salesforce 数据覆盖。如果您不想覆盖 Zendesk 中的数据,请不要映射字段。工单 标签、 电邮和 电话 字段除外。这些字段将在同步时 附加 Salesforce 值。同步期间添加到 Zendesk 的 Salesforce 电邮地址将作为辅助地址添加。
当选择多选取列表 Salesforce 字段进行映射时,将显示已 映射值 链接。此链接将打开一个窗口,在其中将多个 Salesforce 字段映射到 Zendesk 字段。
在这种情况下,请避免将多个 Salesforce 字段映射到 Zendesk 中的单个字段。否则,仅会同步最后一个已映射的 Salesforce 字段。
不支持映射以下 Salesforce 字段:
- 文本区域(长)
- 文本区域(丰富)
- 文本区域(已加密)
- 查找字段:Salesforce 查找字段无法映射到 Zendesk,因为查找字段值存储在相关 Salesforce 对象中
- 记录类型 ID
Salesforce 客户到 Zendesk 组织字段映射
在 数据同步 > 客户到组织同步中, 字段映射 部分映射您要用 Zendesk 组织字段填充的 Salesforce 客户字段。这将控制将 Salesforce 客户记录中的字段同步为其相关组织名称。默认情况下,这将设置为 客户名称到组织名称。
Zendesk 字段中的下拉菜单选项根据您在 Salesforce 下拉菜单中选择的字段类型而有所不同。下表显示了哪些 Salesforce 字段类型可以映射到 Zendesk 字段类型。
Salesforce 字段类型 | Text |
下拉列表 |
小数 |
复选框 |
日期 | 数字 |
ID | √ | |||||
字符串 | √ | |||||
电话 | √ | |||||
选取列表 | √ | √ | ||||
币种 | √ | √ | ||||
布尔值 | √ | √ | ||||
复选框 | √ | |||||
日期/时间 | √ | √ | ||||
数字 | √ | √ | ||||
双倍 | √ | √ | ||||
日期 | √ | √ | ||||
多图 选取列表 |
√ | |||||
电邮 | √ |
Salesforce 联系人或潜在客户到 Zendesk 用户字段映射
在 数据同步 > 联系人/潜在客户到用户同步中, 字段映射 部分映射您要用 Zendesk 用户字段填充的 Salesforce 联系人或潜在客户字段。它标识了 Salesforce 联系人或潜在客户客户记录中的哪个字段作为其相关用户进行同步。默认字段映射设置为“ 电邮到电邮”。
Zendesk 字段中的下拉菜单选项根据您在 Salesforce 下拉菜单中选择的字段类型而有所不同。下表显示了哪些 Salesforce 字段类型可以映射到 Zendesk 字段类型。
Salesforce 字段类型 | Text |
下拉列表 |
小数 |
复选框 |
日期 | 数字 |
ID | √ | |||||
字符串 | √ | |||||
电话 | √ | |||||
选取列表 | √ | √ | ||||
币种 | √ | √ | ||||
布尔值 | √ | √ | ||||
复选框 | √ | |||||
日期/时间 | √ | √ | ||||
数字 | √ | √ | ||||
双倍 | √ | √ | ||||
日期 | √ | √ | ||||
多图 选取列表 |
√ | |||||
电邮 | √ |
正在检查数据同步设置
使用以下清单检查您的数据同步是否设置正确:
- 确保您对整合有正确的 Salesforce API 设置 要求。
- 确认您仅将一个 Salesforce 帐户连接到一个 Zendesk 帐户。
- 同步筛选:确认您使用的不是不受支持的 Salesforce 字段,例如公式字段和查找字段。
- 同步筛选:确认同步筛选值中的语法使用正确。这些筛选值区分大小写,必须与 Salesforce 字段值完全匹配。如果您使用 Salesforce 选取列表字段进行筛选,则筛选值为 API 名称。
- 同步字段映射:勾选字段映射,包括 名称到名称。此要求必须满足,因为在 Zendesk 中,没有名称就无法创建组织。
- 同步字段映射:如果您已添加或移除 Zendesk 下拉菜单字段选项或 Salesforce 选取列表选项,您可能需要移除并重新映射字段以解决同步错误或添加新选项。
- 进行同步测试时,您对映射到 Zendesk 的 Salesforce 字段进行了更新。同步仅在映射字段更新后才会触发。
- 如果您 在管理中心的终端用户页面上启用了 验证用户电话号码 ,Zendesk 会验证从 Salesforce 同步的所有电话号码是否都使用有效的 国际 E.164 格式。为了避免 Zendesk Support 中的电话号码验证错误,请在 Salesforce 中使用 E.164 格式对电话号码进行格式化,其中包含加号 (+)。有关更多信息,请参阅 为什么从 Salesforce 同步的电话号码会失去国家代码?
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