了解从父级中心和轮辐到多品牌的迁移

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本文适用于当前使用父级中心和轮辐设置来管理多个品牌，并正在考虑迁移到多品牌以管理多个品牌的 Support Enterprise 客户。

本文章包含以下部分：

• 迁移到多品牌的先决条件
• 将父级中心和轮辐与多品牌进行比较
• 了解迁移的步骤和限制

迁移到多品牌的先决条件

当您正在考虑或计划从父级中心和轮辐 (H&S) 迁移到多品牌 (MB) 时，请查看这些障碍，它们导致我们无法将您的帐户完全迁移到多品牌。

在阅读详情之前，请先问问自己是否真正使用了所有的轮辐。 我们的一些客户设置了父级中心和轮辐，但仅使用父级中心。 如果您的轮辐未被使用，或者轮辐未与父级中心共享工单，那么可能不需要迁移。 

• 帮助中心社区。您可以使用帮助中心 API 迁移社区内容。有关更多信息，请参阅我们开发者文档中的主题和帖子。

• 多品牌或父级中心和轮辐。多品牌实例不能存在于 H&S 设置中。 这些产品是互斥的。

如果您对上述所有内容感到满意，并想了解更多关于多品牌迁移的信息，请开始阅读文章多品牌迁移步骤。 

将父级中心和轮辐与多品牌进行比较

本节概述了父级中心和轮辐 (H&S) 在迁移到多品牌后可能遇到的行为变化。 我们计划更改以下某些项目的多品牌行为，但具体时间尚未确定。 

• 远程身份验证/单点登录。每个帮助中心都会将用户重定向到相同的单点登录协议和数据库。这是因为用户是按帐户而不是按品牌划分的。

• Zopim 渠道品牌。通过 Zopim 创建的工单当前无法识别品牌属性。同样，我们打算在将来纠正这个问题。 与此同时，我们还会改进 Zopim 多品牌设置，实施部分建议。 

• 专员签名。每个专员只能有一个签名。 专员可利用个人宏为每个品牌创建专员签名。

• 终端用户品牌标识。目前无法根据品牌标识细分客户列表的终端用户，因为我们不会跟踪您的哪些用户与您的哪些品牌进行了互动。

• 专员权限。默认情况下，所有专员都可以访问所有品牌。您可以创建品牌视图供专员使用。如果需要设置限制，使用触发器将品牌工单分配给组，并对这些组中的工单设置专员权限限制。

• 终端用户权限。您无法对部分终端用户隐藏某些帮助中心。这是设计使然，但我们正在努力根据用户类型支持细分和特权服务。 但是，可以使用 Zendesk 用户标签和 javascript 阻止对内容、用户门户和社区的访问。

• 单一电邮模板。启动时，每个帐户仅限使用一个 HTML 模板。我们计划将来对此进行更新，但现在您可以创建一个共享 HTML 模板，并使用宏为其回复的文本添加品牌。

• 工单表格。您可以按品牌限制对特定工单表格的访问（请参阅创建和应用品牌工单表格）。这使您可以根据终端用户和专员正在查看的帮助中心或工单的品牌，控制可供其使用的工单表格。

• 整合。我们正在努力确保品牌价值体现在我们的主要整合中，包括 JIRA 和 SFDC。所有其他应用都需要由其所有者更新。

• 密码重置。如果终端用户从一个品牌门户请求重置密码，他们将同时重置所有品牌的密码。 密码重置电邮不可自定义，但会列出所有关联的帮助中心，以便终端用户了解其密码的更新位置。

了解迁移的步骤和限制

以下是多品牌迁移的关键要素：

• 步骤和时间线

• 限制

典型步骤和时间线

1. 您将配置 MB 实例（“设置”、“渠道”、“品牌”、专员用户角色…）。
2. Zendesk 将迁移一份样本内容（工单和帮助中心文章）。
3. 您将验证样本内容是否已如预期迁移。
4. Zendesk 将完成内容的迁移，但未关闭的工单（即“正在处理中”的工单）除外。
5. 您将在多品牌实例（宏、触发器、自行程序和视图）中配置工作流程。
6. 您将通过与客户沟通即将到来的停机时间（轮辐帮助中心上的消息，以及可能的警告电邮），为迁移的最后一步做好准备。
7. 执行停机任务：Zendesk 迁移剩余的工单，您将切换子域名（从轮辐到多品牌），并为每个品牌设置主机映射。

注意：停机时间与每个轮辐中未关闭工单的数量直接相关。 我们通常每小时可迁移 35,000 张工单。 如果无法实现停机，我们也可以将您迁移到多品牌，而不会造成停机，但需要更改您的支持电邮地址和帮助中心的 URL。

就时间线而言，这项工作受到三方面的限制：用于此流程的 Zendesk 资源、您的程序迁移复杂性以及您完成任务的响应能力。 只有在收集了您的迁移要求后，我们才能告诉您迁移的预期完成日期。

当前的迁移限制

• 工单
  • 我们迁移所有评论、附件和元数据（即每个工单字段和标签的当前值）
  • 我们无法迁移活动日志（即工单标签“xyz”已由触发器 123 在 2014 年 12 月 12 日添加）
  • 工单 ID 无法迁移，因为新工单是在多品牌实例中创建的。
• 帮助中心内容
  • 我们迁移文章（和附件）。迁移后，每篇文章都将有相同的作者（帐户所有者或您指定的人员）。
  • 文章创建日期、评论和订阅不可用。 组的设置和社区内容也是如此。
  • 模板无法迁移（即帮助中心上的自定义设置）
  • 类别或组别设置无法迁移。您需要在迁移后重置它们。
  • 类别、组别和文章 ID 将在迁移时更改。任何以前的外部链接都需要更新。
• 用户信息
  • 终端用户、专员、组和组织可以迁移（不包括上述信息的自定义字段、用户注释和详情）
  • 终端用户密码无法迁移。 因此，如果您的客户直接登录 Zendesk（即有 Zendesk 的身份验证个人资料），他/她将需要在迁移完成后重置密码。
  • 专员用户角色无法迁移。
  • 组织、语言、时区、详情 + 注释以及个人资料上的自定义字段无法迁移。
• 工作流程
  • 宏可以迁移

  • 我们无法迁移您的视图、触发器和自行程序（没有多大意义），您需要审阅所有这些内容，并针对您创建的新品牌进行调整。

  • 动态内容不可用于迁移。

• 其他
  • 满意度评价：不可用。
  • “设置”和“渠道”的迁移不可用（考虑到额外的品牌，这没有多大意义）。
  • 特定文章的书签会将用户发送到品牌帮助中心主页（而不是新品牌帮助中心中的同等文章）。
  • 我们正在努力确保品牌价值体现在我们的主要整合中，包括 Jira 和 SFDC。所有其他应用都需要由其所有者更新。