使用 Zendesk Support,您可以监测 X(以前称为 Twitter)帐户并与之互动,并将推文转为工单。作为专员,您可以通过 X 或其它方式回复这些工单。
本文章包含以下部分:
了解 X 渠道
当您的管理员配置 Zendesk 以使用 X 时,会添加以下一项或多项功能:
- 您喜欢的推文将自动转为工单
- 新到的私信将自动转为工单,以便客户私下联系您
- 提及您的 X 用户名的公开推文(例如 @zendesk)将自动转为工单
从 X 收到的工单在大多数方面都与普通工单相似。您可以像更新任何其它工单一样更新工单属性和评论。您还可以添加外部请求者看不到的内部注释。
回复推文
当您回复来自 X 的工单时,它将显示为私信或回复,具体取决于工单类型。例如,如果工单是从私信 (DM) 创建的,那么您在 Zendesk 中的回复也将是私信。如果工单是从一条提及您的 X 帐户名称的推文创建的(例如 @Zendesk),那么您在 Zendesk 中的回复将是一条回复推文,并串连到发件人的原始提及项。
标准工单和从 X 收到的工单之间的唯一区别在于外观和您的回复可见度。当您用推文回复工单时,您必须在 280 个字符的 X 个字符限制内。
以下是来自 X 的工单的范例:
根据您的管理员配置的设置,您可以选择在推文中添加一个 URL,其中包含工单链接。或者,您的管理员可能已将此 URL 配置为自动添加。请参阅 将工单链接附加到发出的推文。
即使您的评论将以回复或私信的形式显示给请求者,您仍然可以在工单的“ 活动日志 ”字段中看到所有评论。如果您已将 Zendesk 连接到多个 X 帐户,您可能需要 选择要回复的帐户。
如果您已连接多个 X 帐户,默认回复将来自最先收到推文、提及或私信的 X 帐户。但是,您可以选择要从哪个 X 帐户回复。要选择一个帐户进行回复,您需要设置至少 X 个具有“允许通过此帐户回复”选项的帐户。
更改请求者
您可以在专员界面中从 X 更新工单的属性。这包括更改请求者。如果您将请求者更改为没有 X 帐户的请求者,您将无法再使用推文或 X 私信回复工单。使用 X 回复的选项将显示为灰色。
- 添加一个 X 帐户到新的请求者
- 选择一个有 X 帐户的请求者
或者,您可以使用电邮或您已配置的其它渠道继续与工单互动。
选择要回复的帐户
如果您的 Zendesk 支持多个 X 帐户,您的管理员可以启用“ 允许通过此帐户回复 ”设置,以便您选择一个帐户进行回复。您可以从回复下方的“ 回复为” 列表框中选择一个不同的帐户。默认选择推文或私信所针对的帐户。
将工单链接附加到发出的推文中
如果您的管理员已启用,您可以附加一个 URL,将请求者链接到工单。或者,您的管理员可能已将 Zendesk 配置为自动添加链接。
要附加工单链接到发出的推文,勾选工单底部的 附加工单链接 框。URL 将显示在回复或私信中,但不会显示在活动日志字段中。
单击链接后,X 用户将被重定向到您的 Zendesk 登录页面。然后他们可以进行以下操作之一:
- 如果这是用户的首张工单,Zendesk 将使用 X 帐户的名称创建一个新的用户个人资料。用户将需要提供一个电邮地址和密码以登录并访问工单。
- 如果用户之前已使用 X 开启工单,则必须使用之前的用户名和密码登录。
- 如果用户之前已通过电邮开启工单,但未使用 X 开启工单,则其 X 帐户将链接到其之前创建的帐户。
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