管理来自 X（原 Twitter）的工单

我的服务模式是什么？

使用 Zendesk Support，您可以监测 X（以前称为 Twitter）帐户并与之互动，以及将推文转为工单。专员可以通过 X 或其他方式回复这些工单。

本文章包含以下部分：

• 了解 X 渠道
• 回复推文
• 更改请求者
• 选择要回复的帐户
• 在发出的推文中附加工单链接

了解 X 渠道

当您的管理员将 Zendesk 配置为使用 X 时，将添加以下一项或多项功能：

• 您喜欢的推文会自动转为工单
• 新到的私信会自动转为工单，允许客户私下与您联系
• 提及您 X 用户名（例如 @zendesk）的公开推文将自动转为工单

从 X 收到的工单在大多数方面都与普通工单没有什么区别。您可以像更新其它工单一样，更新工单属性和评论。您还可以添加外部请求者看不到的内部注释。

回复推文

当您从 X 回复工单时，它将显示为私信或回复，具体取决于工单类型。例如，如果工单是从私信 (DM) 创建的，那么您在 Zendesk 中的回复也将是私信。如果工单是从提及您的 X 帐户名（例如 @Zendesk）的推文创建的，那么您从 Zendesk 中的回复将是一条回复推文，串连到原来提及的发送者上。

标准工单和从 X 收到的工单唯一的区别在于外观和回复可见度。当您用推文回复工单时，您必须在 280 个字符的 X 个字符限制内。

以下是来自 X 的工单外观示例：

根据您的管理员的设置，您可以选择在包含工单链接的推文中添加 URL。或者，您的管理员已将此 URL 配置为自动添加。请参阅 将工单链接附加到发出的推文中。

即使您的评论将显示为给请求者的回复或私信，您仍然可以在工单的 活动 字段中看到所有评论。如果您已将 Zendesk 连接到多个 X 帐户，您可能需要 选择一个帐户，从 回复。

如果您已连接多个 X 帐户，则默认回复将来自最先收到推文、提及或私信的 X 帐户。但是，您可以选择要从哪个 X 帐户回复。要选择一个帐户进行回复，您需要至少设置两个带有“允许通过此帐户回复”选项的 X 帐户。

更改请求者

您可以从专员界面中的 X 更新工单属性。这包括更改请求者。如果您将请求者更改为没有 X 帐户的请求者，您将无法再使用推文或 X 私信回复工单。使用 X 回复的选项将变灰。

如果您想继续使用 X 与工单互动，您可以：

• 为新的请求者添加 X 帐户
• 选择具有 X 帐户的请求者

或者，您可以继续使用电邮或您已配置的其他渠道与工单互动。

选择要回复的帐户

如果您的 Zendesk 支持多个 X 帐户，管理员可以启用 允许通过此帐户回复 设置，以便您选择一个帐户进行回复。您可以从回复下面的 回复为 列表框中选择一个不同的帐户。系统默认选择推文或私信所针对的帐户。

在发出的推文中附加工单链接

如果您的管理员已启用它，您可以附加一个 URL，将请求者链接到工单。或者，您的管理员可能已将 Zendesk 配置为自动添加链接。

要将工单链接附加到发出的推文中，请勾选工单底部的 附加工单链接 复选框。URL 将显示在回复或私信中，但不会显示在活动日志字段中。

注意：在您的管理员激活您的帮助中心之前，此选项不可用。

单击该链接后，X 用户将重定向到您的 Zendesk 登录页面。然后，他们可以进行以下操作之一：

• 如果这是用户的首张工单，Zendesk 会使用 X 帐户的名称创建新的用户个人资料。用户需要提供电邮地址和密码以登录并访问工单。
• 如果用户之前已使用 X 打开工单，则其必须使用以前的用户名和密码登录。
• 如果用户之前已通过电邮开启工单，但未使用 X 开启工单，则其 X 帐户将链接到其之前创建的帐户。

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