问题
Chat 的Explore数据集称为Chat 互动度,许多指标和属性都讨论了在线交谈互动度。什么是在线交谈互动,它是如何工作的?
回答
一次在线交谈是通过专员和客户之间的一次互动来衡量的。每次客户与您的团队在线交谈时,他们可能会与多个专员互动。每次在线交谈切换到新的专员时,都会开始新的互动。例如,如果一个在线交谈已由两个专员提供服务,那么该在线交谈将有两次互动。
在上面的例子中,表格中的第一个在线交谈有两次互动,这意味着一个专员接听了在线交谈,然后将其转接到了另一个也与该访问者在线交谈的专员。在表格中的第一个在线交谈中:
- 整个在线交谈总共有 15 条消息,8 条消息是专员给访问者的,7 条消息是访问者给专员的。
- 第一次互动共包括 7 条在线交谈消息,4 条来自第一位专员,3 条来自访问者。
- 第二次互动共包含 9 条在线交谈消息,其中 4 条来自第二专员,5 条来自访问者。
注意：通常当在线交谈从一个专员转接给另一个专员时,来自访问者的最新消息将被计算两次,每次互动计算一次。这就是为什么在上面的例子中的第一个在线交谈中,您会看到总共 15 条消息,但在一个互动中看到 9 条消息,在另一个互动中看到 7 条,总共 16 条。
桌旁的第二个在线交谈已从一名专员转接到另一名专员,第二名专员从未与访问者互动。发生这种情况是因为在线交谈显示了两个互动,而第二个互动的专员消息为零。
如需了解更多关于特定互动指标及其计算方式的信息,请查阅这篇文章:Zendesk Chat的指标和属性。
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