| Suite | Professional、Enterprise 或 Enterprise Plus |
| Support 以及 | 实时在线交谈和消息传送 Professional 或 Enterprise |
注意：要在自定义报告中使用这些指标和属性，您需要 Zendesk Explore Professional 或 Enterprise 服务模式。Explore Lite 服务模式中的帐户只能通过预建面板访问部分这些指标和属性。
本文章介绍了您在根据自己的 Zendesk Chat 使用情况来建立 Explore 报告时可用的指标和属性。这些数据集也用于 Chat 预建面板。
如需了解更多关于如何使用 Explore 创建报告的信息，请参阅创建报告。
本文章包含以下主题：
互动数据集
互动数据集架构
使用此图表可帮助您理解互动数据集的元素及其关系。
互动指标
本节列出并定义了所有可用的互动指标。
基于时间的 Chat 互动指标仅在专员进行在线交谈交互操作时开始测量。其他基于时间的 Chat 指标则在访问者（或访问者代表，如代表访问者开始在线交谈的专员或触发器）进行在线交谈交互操作时开始测量。
注意：消息传送工单不计入 Chat 互动数据集。
| 指标 | 定义 | 计算 |
|---|---|---|
| 在线交谈 | Chat 会话数。 | IF ([Chat type - Unsorted]!="Offline Message") THEN [Chat ID] ENDIF |
| 已提供服务的在线交谈 | 专员提供服务的 Chat 会话数。一个 Chat 会话可以有多个专员互动，但只能有一个已提供服务的交谈。 | IF ([Chat type - Unsorted]!="Offline Message" AND [Chat completion]!="Missed") THEN [Chat ID] ENDIF |
| 已完成在线交谈 | 专员已成功完成的 Chat 会话数（不包括专员断掉的和错过的在线交谈）。 | IF ([Chat type - Unsorted]!="Offline Message" AND [Chat completion]="Completed") THEN [Chat ID] ENDIF |
| 未完成在线交谈 | 专员断掉的或错过的在线交谈会话数。 | IF ([Chat type - Unsorted]!="Offline Message" AND [Chat completion]!="Completed") THEN [Chat ID] ENDIF |
| 断掉的在线交谈 | 专员已接受在线交谈或在线交谈已分配给专员，但访问者回复专员消息后便离开的在线交谈的数量。 | IF ([Chat type - Unsorted]!="Offline Message" AND [Chat completion]="Dropped") THEN [Chat ID] ENDIF |
| 已删除在线交谈 | 已删除的在线交谈会话数。 | IF ([Chat type - Unsorted]!="Offline Message" AND [Chat deleted]="true") THEN [Chat ID] ENDIF |
| 技能已符合的在线交谈 | 专员以所需技能集提供服务的在线交谈数。 | IF ([Chat type - Unsorted]!="Offline Message" AND [Chat skills fulfilled]="true") THEN [Chat ID] ENDIF |
| 已转接的在线交谈 | 已转接给其他部门或专员的在线交谈数。 | IF ([Chat type - Unsorted]!="Offline Message" AND [Engagement started by]="Transfer") THEN [Chat ID] ENDIF |
| 已触发触发器的在线交谈 | 已触发其系统触发器的在线交谈数量。 | IF ([Chat type - Unsorted]!="Offline Message" AND [Chat trigger fired]="true") THEN [Chat ID] ENDIF |
| 离线消息 | 没有专员在线时留下的离线消息数。 | IF ([Chat type - Unsorted]="Offline Message") THEN [Chat ID] ENDIF |
| % 在线交谈完成率 | 已完成在线交谈数占在线交谈总数的百分比。 | D_COUNT(Completed chats)/D_COUNT(Chats) |
| % 在线交谈断掉率 | 专员断掉的在线交谈数占在线交谈总数的百分比。 | D_COUNT(Dropped chats)/D_COUNT(Chats) |
| % 在线交谈技能符合率 | 专员以所需技能集提供服务的在线交谈数占在线交谈总数的百分比。 | D_COUNT(Skills fulfilled chats)/D_COUNT(Chats) |
| % 在线交谈转接率 | 已转接给其他部门或专员的在线交谈数占在线交谈总数的百分比。 | D_COUNT(Transferred chats)/D_COUNT(Chats) |
| % 在线交谈触发器触发率 | 已触发（已执行）其系统触发器的在线交谈数占在线交谈总数的百分比。 | D_COUNT(Trigger fired chats)/D_COUNT(Chats) |
| 在线交谈 - 每日平均 | 平均每天开始的在线交谈数。 | D_COUNT(Chats)/DCOUNT_VALUES([Chat started - Date]) |
| 入站在线交谈 | 由访问者（终端用户）发起的入站在线交谈数。 | IF ([Chat type - Unsorted]="Inbound") THEN [Chat ID] ENDIF |
| 已完成入站在线交谈 | 专员已成功完成的入站在线交谈数（不包括专员断掉的和错过的在线交谈）。入站在线交谈会话由访问者（终端用户）发起。 | IF ([Chat type - Unsorted]="Inbound" AND [Chat completion]="Completed") THEN [Chat ID] ENDIF |
| 已错过入站在线交谈 | 访问者在没有专员回复的情况下结束在线交谈的入站在线交谈会话数。入站在线交谈会话由访问者（终端用户）发起。 | IF ([Chat type - Unsorted]="Inbound" AND [Chat completion]="Missed") THEN [Chat ID] ENDIF |
| 已触发触发器的入站在线交谈 | 已触发其系统触发器的入站在线交谈数。入站在线交谈会话由终端用户发起。 | IF ([Chat type - Unsorted]="Inbound" AND [Chat trigger fired]="true") THEN [Chat ID] ENDIF |
| % 在线交谈入站率 | 终端用户发起的在线交谈数占在线交谈总数的百分比。 | D_COUNT(Inbound chats)/D_COUNT(Chats) |
| % 在线交谈错过率 | 错过的在线交谈数占在线交谈总数的百分比。 | D_COUNT(Missed inbound chats)/D_COUNT(Chats) |
| 入站在线交谈 - 每日平均 | 平均每天开始的入站在线交谈数。 | D_COUNT(Inbound chats)/DCOUNT_VALUES([Chat started - Date]) |
| 出站在线交谈 | 专员发起的出站在线交谈数。 | IF ([Chat type - Unsorted]="Outbound") THEN [Chat ID] ENDIF |
| 已完成出站在线交谈 | 专员已成功完成的出站在线交谈数（不包括专员断掉的在线交谈）。出站在线交谈由专员发起。 | IF ([Chat type - Unsorted]="Outbound" AND [Chat completion]="Completed") THEN [Chat ID] ENDIF |
| 未互动出站在线交谈 | 由专员开始，但未与访问者（终端用户）互动以开始在线交谈对话的出站在线交谈的数量。 | IF ([Chat type - Unsorted]="Outbound" AND [Chat completion]="Not Engaged") THEN [Chat ID] ENDIF |
| 已触发触发器的出站在线交谈 | 已触发（已执行）其系统触发器的出站在线交谈数。出站在线交谈由专员发起。 | IF ([Chat type - Unsorted]="Outbound" AND [Chat trigger fired]="true") THEN [Chat ID]ENDIF |
| % 在线交谈出站率 | 专员发起的在线交谈数占在线交谈总数的百分比。 | D_COUNT(Outbound chats)/D_COUNT(Chats) |
| 出站在线交谈 - 每日平均 | 平均每天开始的出站在线交谈数。 | D_COUNT(Outbound chats)/DCOUNT_VALUES([Chat started - Date]) |
| 在线交谈满意度为好 | 访问者评价为好的在线交谈会话数。 | IF ([Chat type - Unsorted]!="Offline Message" AND [Chat satisfaction rating]="Good") THEN [Chat ID] THEN [Chat ID] |
| 在线交谈满意度为不好 | 访问者评价为不好的在线交谈会话数。 | IF ([Chat type - Unsorted]!="Offline Message" AND [Chat satisfaction rating]="Bad") THEN [Chat ID] ENDIF |
| 在线交谈满意度已评价 | 访问者评价为好或不好的在线交谈会话总数。 | IF ([Chat type - Unsorted]!="Offline Message" AND [Chat satisfaction rating]!=NULL) THEN [Chat ID] ENDIF |
| % 在线交谈满意度评分 | 访问者评价为好的在线交谈会话数占已评价在线交谈总数的百分比。 | D_COUNT(Good satisfaction chats)/D_COUNT(Rated satisfaction chats) |
| % 在线交谈满意度已评价 | 访问者评价为好或不好的在线交谈会话数占在线交谈总数的百分比。 | D_COUNT(Rated satisfaction chats)/D_COUNT(Chats) |
| 在线交谈消息 | 访问者或专员在在线交谈会话期间提交的评论数。 | (Chat messages) |
| 在线交谈专员消息 | 专员在 Chat 会话中输入的评论数。 | (Chat agent messages) |
| 在线交谈访问者消息 | 访问者（终端用户）在在线交谈会话期间提交的评论数。 | (Chat visitor messages) |
| 互动 | 在线交谈互动数。在线交谈期间，终端用户可与多个专员进行交互操作。每次交互操作都计为一次不同的互动。 | [Engagement ID] |
| 分配 | 分配给专员的互动数。在线交谈期间，终端用户可与多个专员进行交互操作。每次沟通都计为不同的互动。 | IF ([Engagement assignment]!="Self-assigned") THEN [Engagement ID] ENDIF |
| 已错过分配 | 分配给专员但已错过（没有专员回复）的互动数。在线交谈期间，终端用户可与多个专员进行交互操作。每次交互操作都计为一次不同的互动。 | IF ([Engagement assignment]="Assignment Missed") THEN [Engagement ID] ENDIF |
| 已接受分配 | 已分配给专员且专员已接受的互动数。在线交谈期间，终端用户可与多个专员进行交互操作。每次交互操作都计为一次不同的互动。 | IF ([Engagement assignment]="Assignment Accepted") THEN [Engagement ID] ENDIF |
| 自行分配 | 专员分配给自己的互动数。在线交谈期间，终端用户可与多个专员沟通互动。每次交互操作都计为一次不同的互动。 | IF ([Engagement assignment]="Self-assigned") THEN [Engagement ID] ENDIF |
| 技能符合状态 | 专员以所需技能集提供服务的在线交谈互动数。在线交谈期间，终端用户可与多个专员沟通互动。每次交互操作都计为一次不同的互动。 | IF ([Engagement skills fulfilled]="true") THEN [Engagement ID] ENDIF |
| 转接 | 已转接给其他部门或专员的在线交谈互动数。在线交谈期间，终端用户可与多个专员沟通互动。每次交互操作都计为一次不同的互动。 | IF ([Chat started by]="Transfer") THEN [Engagement ID] ENDIF |
| % 分配接受率 | 已分配且专员已接受的分配数占专员分配总数的百分比。 | D_COUNT(Accepted assignments)/D_COUNT(Assignments) |
| 互动满意度为好 | 访问者评价为好的在线交谈互动数。在线交谈期间，终端用户可与多个专员沟通互动。每次交互操作都计为一次不同的互动。 |
IF ([Engagement satisfaction rating]="Good") THEN [Engagement ID] ENDIF |
| 互动满意度为不好 | 访问者评价为不好的在线交谈互动数。在线交谈期间，终端用户可与多个专员沟通互动。每次交互操作都计为一次不同的互动。 |
IF ([Engagement satisfaction rating]="Bad") THEN [Engagement ID] ENDIF |
| 互动满意度已评价 | 访问者评价为好或不好的在线交谈互动总数。在线交谈期间，终端用户可与多个专员沟通互动。每次交互操作都计为一次不同的互动。 |
IF ([Engagement satisfaction rating]!=NULL) THEN [Engagement ID] ENDIF |
| % 互动满意度评分 | 访问者评价为好的在线交谈互动数占已评价互动总数的百分比。在线交谈期间，终端用户可与多个专员沟通互动。每次交互操作都计为一次不同的互动。 | D_COUNT(Good satisfaction engagements)/D_COUNT(Rated satisfaction engagements) |
| % 互动满意度已评价 | 访问者评价为好或不好的在线交谈互动数占互动总数的百分比。在线交谈期间，终端用户可与多个专员沟通互动。每次交互操作都计为一次不同的互动。 | D_COUNT(Rated satisfaction engagements)/D_COUNT(Engagements) |
| 互动消息 | 在线交谈互动期间，访问者或专员提交的评论数。在线交谈期间，终端用户可与多个专员沟通互动。每次交互操作都计为一次不同的互动。 | (Engagement messages) |
| 互动专员消息 | 在线交谈互动期间，专员提交的评论数。在线交谈期间，终端用户可与多个专员沟通互动。每次交互操作都计为一次不同的互动。 | (Engagement agent messages) |
| 互动访问者消息 | 在线交谈互动期间，访问者（终端用户）提交的评论数。在线交谈期间，终端用户可与多个专员沟通互动。每次交互操作都计为一次不同的互动。 | (Engagement visitor messages) |
| 在线交谈持续时间（秒） | 从第一条在线交谈消息到最后一条的持续时间，单位为秒。第一条消息可以来自终端用户，也可以来自主动的在线交谈触发器。 | (Chat duration (sec)) |
| 在线交谈等待时间（秒） | 终端用户等待专员首次回复的时间。如果没有专员回复，则返回终端用户离开在线交谈会话之前等待的总时间。 | IF [Chat completion]="Missed" THEN VALUE(Chat no reply time (sec)) ELSE VALUE(Chat first reply time (sec)) ENDIF |
| 在线交谈首次回复时间（秒） | 终端用户加入在线交谈到专员首次回复之间的时间，单位为秒。终端用户在发送第一条在线交谈消息或回复主动消息时加入在线交谈。 | (Chat first reply time (sec)) |
| 在线交谈平均回复时间（秒） | 在线交谈会话中，专员回复访问者评论所需的平均时间，单位为秒。 | (Chat average reply time (sec)) |
| 在线交谈最长回复时间（秒） | 在线交谈会话中，专员回复访问者评论所需的最长时间，单位为秒。 | (Chat longest reply time (sec)) |
| 在线交谈无回复时间（秒） | 从访问者最后一条未回复评论到访问者离开在线交谈会话的时间，单位为秒。 | (Chat no reply time (sec)) |
| 在线交谈已错过无回复时间（秒） | 从访问者的最后一条评论到访问者在未得到专员回复的情况下离开在线交谈会话的时间。 | IF [Chat completion]="Missed" THEN VALUE(Chat no reply time (sec)) ENDIF |
| 在线交谈断掉无回复时间（秒） | 从终端用户的最后一条评论到终端用户在未得到回复的情况下离开在线交谈会话的时间。 | IF [Chat completion]="Dropped" THEN VALUE(Chat no reply time (sec)) ENDIF |
| 在线交谈持续时间（分钟） | 从第一条在线交谈消息到最后一条的持续时间，单位为分钟。第一条消息可以来自终端用户，也可以来自主动的在线交谈触发器。 | VALUE(Chat duration (sec))/60 |
| 在线交谈等待时间（分钟） | 终端用户等待专员首次回复的时间。如果没有专员回复，则返回终端用户离开在线交谈会话之前等待的总时间。 | IF [Chat completion]="Missed" THEN VALUE(Chat no reply time (sec))/60 ELSE VALUE(Chat first reply time (sec))/60 ENDIF |
| 在线交谈首次回复时间（分钟） | 终端用户加入在线交谈到专员首次回复之间的时间，单位为分钟。终端用户在发送第一条在线交谈消息或回复主动消息时加入在线交谈。 | VALUE(Chat first reply time (sec))/60 |
| 在线交谈平均回复时间（分钟） | 专员在在线交谈会话中回复访问者评论所需的平均时间，单位为分钟。 | VALUE(Chat average reply time (sec))/60 |
| 在线交谈最长回复时间（分钟） | 在线交谈会话中，专员回复访问者评论所需的最长时间，单位为分钟。 | VALUE(Chat longest reply time (sec))/60 |
| 在线交谈无回复时间（分钟） | 从访问者最后一条未回复评论到访问者离开在线交谈会话的时间，单位为秒。 | VALUE(Chat no reply time (sec))/60 |
| 在线交谈已错过无回复时间（分钟） | 从访问者的最后一条评论到访问者在未得到专员回复的情况下离开在线交谈会话的时间。 | IF [Chat completion]="Missed" THEN VALUE(Chat no reply time (sec))/60 ENDIF |
| 在线交谈断掉无回复时间（分钟） | 从终端用户的最后一条评论到终端用户在未得到回复的情况下离开在线交谈会话的时间。 | IF [Chat completion]="Dropped" THEN VALUE(Chat no reply time (sec))/60 ENDIF |
| 在线交谈持续时间（小时） | 从第一条在线交谈消息到最后一条的持续时间，单位为分钟。第一条消息可以来自终端用户，也可以来自主动的在线交谈触发器。 | VALUE(Chat duration (sec))/60/60 |
| 在线交谈等待时间（小时） | 终端用户等待专员首次回复的时间。如果没有专员回复，则返回终端用户离开在线交谈会话之前等待的总时间。 | IF [Chat completion]="Missed" THEN VALUE(Chat no reply time (sec))/60/60 ELSE VALUE(Chat first reply time (sec))/60/60 ENDIF |
| 在线交谈首次回复时间（小时） | 终端用户加入在线交谈到专员首次回复之间的时间，单位为小时。终端用户在发送第一条在线交谈消息或回复主动消息时加入在线交谈。 | VALUE(Chat first reply time (sec))/60/60 |
| 在线交谈平均回复时间（小时） | 专员在在线交谈会话中回复访问者评论所需的平均时间，单位为分钟。 | VALUE(Chat average reply time (sec))/60/60 |
| 在线交谈最长回复时间（小时） | 在线交谈会话中，专员回复访问者评论所需的最长时间，单位为分钟。 | VALUE(Chat longest reply time (sec))/60/60 |
| 在线交谈无回复时间（小时） | 从访问者最后一条未回复评论到访问者离开在线交谈会话的时间，单位为秒。 | VALUE(Chat no reply time (sec))/60/60 |
| 在线交谈已错过无回复时间（小时） | 从访问者的最后一条评论到访问者在未得到专员回复的情况下离开在线交谈会话的时间。 | IF [Chat completion]="Missed" THEN VALUE(Chat no reply time (sec))/60/60 ENDIF |
| 在线交谈断掉无回复时间（小时） | 从终端用户的最后一条评论到终端用户在未得到回复的情况下离开在线交谈会话的时间。 | IF [Chat completion]="Dropped" THEN VALUE(Chat no reply time (sec))/60/60 ENDIF |
| 互动持续时间（秒） | 从专员加入在线交谈到访问者或专员离开在线交谈的时间，以先发生的时间为准，单位为秒。在线交谈期间，终端用户可与多个专员沟通互动。每次交互操作都计为一次不同的互动。 启用已分配路由后，计时器将在向专员提供在线交谈时开始计时。 |
Engagement duration (sec) |
| 互动首次回复时间（秒） | 在线交谈期间，终端用户可与多个专员沟通互动。每次交互操作都计为一次不同的互动。 对于分配转接模式，这是专员分配到在线交谈到专员首次回复之间的时间，单位为秒。 对于广播转接模式，这是从访问者的第一条未回复消息到专员首次响应所持续的时间，单位为秒。 |
Engagement first reply time (sec) |
| 互动平均回复时间（秒） | 专员在互动中回复每条访问者消息所需的平均时间。 | Engagement average reply time (sec) |
| 互动最长回复时间（秒） | 在线交谈互动时专员回复访问者评论所需的最长时间。 | Engagement longest reply time (sec) |
| 互动持续时间（分钟） | 从专员加入在线交谈到访问者或专员离开在线交谈的时间，以先发生的时间为准，单位为分钟。在线交谈期间，终端用户可与多个专员沟通互动。每次交互操作都计为一次不同的互动。 | VALUE(Engagement duration (sec))/60 |
| 互动首次回复时间（分钟） | 在线交谈期间，终端用户可与多个专员沟通互动。每次交互操作都计为一次不同的互动。 对于分配转接模式，这是专员分配到在线交谈到专员首次回复之间的时间，单位为分钟。 对于广播转接模式，这是从访问者的第一条未回复消息到专员首次响应所持续的时间，单位为分钟。 |
VALUE(Engagement first reply time (sec))/60 |
| 互动平均回复时间（分钟） | 专员在互动中回复每条访问者消息所需的平均时间。 | VALUE(Engagement average reply time (sec))/60 |
| 互动最长回复时间（分钟） | 在线交谈互动时专员回复访问者评论所需的最长时间。 | VALUE(Engagement longest reply time (sec))/60 |
| 互动持续时间（小时） | 从专员加入在线交谈到访问者或专员离开在线交谈的时间，以先发生的时间为准，单位为小时。在线交谈期间，终端用户可与多个专员沟通互动。每次交互操作都计为一次不同的互动。 | VALUE(Engagement duration (sec))/60/60 |
| 互动首次回复时间（小时） | 在线交谈期间，终端用户可与多个专员沟通互动。每次交互操作都计为一次不同的互动。 对于分配转接模式，这是专员分配到在线交谈到专员首次回复之间的时间，单位为小时。 对于广播转接模式，这是从访问者的第一条未回复消息到专员首次响应所持续的时间，单位为小时。 |
VALUE(Engagement first reply time (sec))/60/60 |
| 互动平均回复时间（小时） | 专员在互动中回复每条访问者消息所需的平均时间。 | VALUE(Engagement average reply time (sec))/60/60 |
| 互动最长回复时间（小时） | 在线交谈互动时专员回复访问者评论所需的最长时间。 | VALUE(Engagement longest reply time (sec))/60/60 |
互动属性
本节列出并定义了所有可用的互动属性。
| 属性 | 定义 |
|---|---|
| 在线交谈 ID | Chat 会话的系统 ID。 |
| 在线交谈类型 | 根据发起方式分配的特定在线交谈类型。指此属性的未排序值。 |
| 在线交谈发起者 | 在线交谈会话的开始方式。谁或什么开始了在线交谈会话？值：Agent、Visitor 和 Trigger。 |
| 在线交谈完成 | 根据在线交谈会话的完成方式分配的特定状态。值包括 Missed、Dropped、Completed 和 Not Engaged。 |
| 在线交谈部门 | Chat 会话被分配给的部门。 |
| 在线交谈已删除 | 说明在线交谈消息是否已删除。可以为 True 或 False。 |
| 在线交谈满意度评价 | 访问者在在线交谈会话期间或之后留下的满意度评价。值：Good、Bad 或无。 |
| 在线交谈技能 | 为在线交谈会话提供服务所需的专员能力。 |
| 在线交谈技能已符合 | 用于显示此在线交谈是否由具有所需技能集的专员提供服务的参数。值：True 或 False。 |
| 在线交谈标签 | 应用到特定 Chat 会话的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 在线交谈触发器已触发 | 用于显示在线交谈会话期间是否已触发（执行）系统触发器的参数。值：True 或 False。 |
| 在线交谈国家 | 在线交谈访问者的国家。 |
| 在线交谈地区 | 在线交谈访问者的省或州。 |
| 在线交谈城市 | 在线交谈访问者的城市。 |
| 在线交谈平台 | 访问者用于发起在线交谈的设备的平台。例如：iOS、Android、Windows。 |
| 在线交谈浏览器 | 访问者用来发起在线交谈会话的浏览器。例如：Google Chrome、Mozilla Firefox、Internet Explorer。 |
| 互动 ID | 在线交谈互动的系统 ID。在线交谈期间，终端用户可与多个专员沟通互动。每次交互操作都计为一次不同的互动。 |
| 互动发起者 | 在线交谈互动的开始方式。谁或什么发起了在线交谈互动？在线交谈期间，终端用户可与多个专员沟通互动。每次交互操作都计为一次不同的互动。 值：Agent、Visitor 和 Transfer。 |
| 互动分配 | 显示此互动是如何分配给专员的。在线交谈期间，终端用户可与多个专员沟通互动。每次交互操作都计为一次不同的互动。 值：Self-assigned、Assignment Accepted、Assignment Missed *当专员以广播模式接受在线交谈、专员将在线交谈转接给另一名专员时，或当专员将在线交谈分配给自己时，应用 Self-assigned 值。 |
| 互动部门 | 在线交谈互动已分配给的部门。例如 Support、Sales 或 Shipping。在线交谈期间，终端用户可与多个专员沟通互动。每次交互操作都计为一次不同的互动。 |
| 互动满意度评价 | 访问者在在线交谈互动期间或之后留下的满意度相应。在线交谈期间，终端用户可与多个专员沟通互动。每次交互操作都计为一次不同的互动。 值：Good、Bad 或无 |
| 互动技能 | 为在线交谈互动提供服务所需的专员能力。在线交谈期间，终端用户可与多个专员进行交互操作。每次交互操作都计为一次不同的互动。 |
| 互动技能已符合 | 用于显示此在线交谈互动是否由具有所需技能集的专员提供服务的参数。在线交谈期间，终端用户可与多个专员沟通互动。每次交互操作都计为一次不同的互动。 值：True 或 False |
| 工单 ID | 与在线交谈关联的工单 ID。 |
| 工单状态 | 与在线交谈关联的工单的状态。 |
| 工单自定义状态名称 | 自定义工单状态的名称。此属性仅在您已启用自定义工单状态时显示。对于启用自定义工单状态之前已存在的工单，此属性会返回 NULL。 仅提供 2023 年 10 月 19 日及之后的数据。 |
| 工单自定义状态类别 | 自定义工单状态映射到的类别。此属性仅在您已启用自定义工单状态时显示。对于启用自定义工单状态之前已存在的工单，此属性会返回 Ticket Status。 仅提供 2023 年 10 月 19 日及之后的数据。 |
| 工单自定义状态的状态 | 如果自定义工单状态为活跃，则返回 true；如果自定义工单状态已取消激活，则返回 false。此属性仅在您已启用自定义工单状态时显示。 仅提供 2023 年 10 月 19 日及之后的数据。 |
| 工单组 | 工单在其中分配的组的名称。 |
| 工单受托人 | 工单分配给的用户。 |
| 工单品牌 | 与在线交谈关联的工单的品牌。 |
| 工单渠道 | 从中创建工单的渠道。 如需了解 Explore 收集的工单渠道的更多信息，请参阅了解 Explore 中的工单渠道。 |
| 工单表格 | 用于工单的工单表格。 |
| 工单组织 | 与工单关联的组织的名称。 |
| 工单优先级 | 工单的优先级。 |
| 工单故障 ID | 与事务关联的故障工单的 ID。 |
| 工单请求者 | 请求此工单的用户的名称。 |
| 工单满意度评分 | 客户满意度评分。 |
| 工单标题 | 工单的标题名称。 |
| 工单标签 | 与工单关联的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 工单类型 | 工单的类型。 |
| 收到的共享协议 | Zendesk Support 的关联实例，以及与 Zendesk Support 当前实例共享工单的公司。 |
| 发出的共享协议 | Zendesk Support 的关联示例以及与其共享工单的公司。 |
| 专员名称 | 在线交谈关联的专员的姓名。 此属性（和以下其他专员属性）的值包括，当前具有专员或管理员用户角色的用户，以及以前具有专员或管理员用户角色且至少被分配一次工单的用户。 |
| 专员用户角色 | 与在线交谈关联的专员的用户角色。 |
| 专员 ID | 与在线交谈关联的专员的 ID。 |
| 专员电邮 | 与在线交谈关联的专员的电邮地址。 |
| 专员区域设置 | 与在线交谈关联的专员的区域设置。 |
| 专员状态 | 与在线交谈关联的专员的状态。可以是 Active、Suspended 或 Deleted。 |
| 专员标签 | 与在线交谈专员关联的一系列标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 专员时区 | 为在线交谈提供服务的专员的用户个人资料时区。 |
| 在线交谈消息类别 | 由专员消息的数量定义。专员在在线交谈会话期间提交的评论数。 值：1-5、5-10、10-20。 |
| 在线交谈专员消息类别 | 将指标拆分到预定义区段中的数字范围。在这种情况下，类别由专员消息的数量定义。Chat 专员消息数专员在在线交谈会话期间提交的评论数。值：1-5、5-10、10-20。 |
| 在线交谈访问者消息类别 | 由访问者（终端用户）消息的数量定义。访问者在在线交谈会话期间提交的评论数。 值：1-5、5-10、10-20。 |
| 在线交谈持续时间类别 | 由 Chat 持续时间属性定义。从第一条在线交谈消息到最后一条的持续时间。第一条消息可以来自终端用户，也可以来自主动的在线交谈触发器。以秒计算。值：0-3 分钟、3-6 分钟、6-9 分钟、9-12 分钟、>12 分钟。 |
| 在线交谈等待时间类别 | 由 Chat 等待时间定义。终端用户等待专员首次回复的时间。以秒计算。 值：0-3 分钟、3-6 分钟、6-9 分钟、9-12 分钟、>12 分钟。 |
| 在线交谈首次回复时间类别 | 由 Chat 首次回复时间属性定义。终端用户加入在线交谈到专员首次回复之间的时间，单位为秒。终端用户在发送第一条在线交谈消息或回复主动消息时加入在线交谈。 值：0-3 分钟、3-6 分钟、6-9 分钟、9-12 分钟、>12 分钟。 |
| 在线交谈平均回复时间类别 | 由 Chat 平均回复时间属性定义。专员在在线交谈会话中回复访问者评论所需的平均时间。 值：0-3 分钟、3-6 分钟、6-9 分钟、9-12 分钟、>12 分钟。 |
| 在线交谈最长回复时间类别 | 由 Chat 首次回复时间属性定义。专员在在线交谈会话中回复访问者评论所需的最长时间。 值：0-3 分钟、3-6 分钟、6-9 分钟、9-12 分钟、>12 分钟。 |
| 在线交谈无回复时间类别 | 由 Chat 最长回复时间属性定义。从访问者最后一条未回复评论到访问者离开在线交谈会话的时间。值：0-3 分钟、3-6 分钟、6-9 分钟、9-12 分钟、>12 分钟。 |
| 互动消息类别 | 互动消息数。“Chat 消息数”是在线交谈互动期间提交的评论数。一个在线交谈会话可包含多次互动。 值：1-5、5-10、10-20。 |
| 互动专员消息类别 | 专员互动消息数。“Chat 专员消息数”是专员在在线交谈互动期间提交的评论数。一个在线交谈会话可包含多次互动。 值：1-5、5-10、10-20。 |
| 互动访问者消息类别 | 访问者互动消息数。“Chat 访问者消息数”是访问者在在线交谈互动期间提交的评论数。一个在线交谈会话可包含多次互动。 值：1-5、5-10、10-20。 |
| 互动持续时间类别 | 从专员加入在线交谈到访问者或专员离开在线交谈的持续时间，以先发生的时间为准，单位为秒。一个在线交谈会话可包含多次互动。 值：0-3 分钟、3-6 分钟、6-9 分钟、9-12 分钟、>12 分钟。 |
| 互动首次回复时间类别 | 互动期间第一条访问者评论到专员提供第一条评论之间的时间。一个在线交谈会话可包含多次互动。 值：0-3 分钟、3-6 分钟、6-9 分钟、9-12 分钟、>12 分钟。 |
| 互动平均回复时间类别 | 专员在在线交谈互动中回复访问者评论所需的平均时间。一个在线交谈会话可包含多次互动。 值：0-3 分钟、3-6 分钟、6-9 分钟、9-12 分钟、>12 分钟。 |
| 互动最长回复时间类别 | 专员在在线交谈互动中回复访问者评论所需的最长时间。一个在线交谈会话可包含多次互动。 值：0-3 分钟、3-6 分钟、6-9 分钟、9-12 分钟、>12 分钟。 |
| 意向 （需要智能分类） |
工单内容预测。要查看可能的值，打开意向设置页面的分类标签，查看分类值标题下的人工智能意向列表。 |
| 意向置信度 （需要智能分类） |
意向预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
| 语言 （需要智能分类） |
工单所用语言预测。要查看可能的值，打开设置页面的分类标签。 |
| 语言置信度 （需要智能分类） |
语言预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
| 情绪 （需要智能分类） |
预测客户对其请求的感受。可能的值有非常正面、正面、中性、负面和非常负面。 |
| 情绪置信度 （需要智能分类） |
情绪预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
| 时间 - 在线交谈开始 | 属性集合，以不同单位返回在线交谈的开始时间。 |
| 时间 - 在线交谈最后更新 | 属性集合，以不同单位返回在线交谈的最后更新时间。 此时间戳受到某些只读操作的影响。请参阅为什么在线交谈完成后还要更新？ |
| 时间 - 互动开始 | 属性集合，以不同单位返回在线交谈互动的开始时间。 |
| 时间 - 工单创建 | 属性集合，以不同单位返回与在线交谈关联的工单的创建时间。 |
| 时间 - 工单解决 | 属性集合，以不同单位返回与在线交谈关联的工单的解决时间。 |
| 时间 - 工单最后更新 | 属性集合，以不同单位返回与在线交谈关联的工单的最后更新时间。 |
Chat 并发数据集
Chat 并发数据集包含与专员对并发在线交谈互动的处理相关的指标和属性。我们仅显示在一小时内至少进行了一次在线交谈的专员的数据。已登录且处于空闲状态但未接受任何在线交谈的 Chat 专员将不会被反映。
本节列出了该数据集的所有可用元素，包含以下主题：
Chat 并发指标
本节列出并定义了所有可用的 Chat 并发指标。
注意：除在线交谈外，Chat 并发指标还包括消息传送工单。
| 指标 | 定义 | 计算 |
|---|---|---|
| 并发在线交谈平均值 | 每个专员每小时活跃的在线交谈平均数。 | [Average chat concurrency] |
| 并发在线交谈最小值 | 每个专员每小时活跃的在线交谈最小数。 | [Minimum chat concurrency] |
| 并发在线交谈最大值 | 每个专员每小时活跃的在线交谈最大数。 | [Maximum chat concurrency] |
Chat 并发属性
本节列出并定义了所有可用的 Chat 并发属性。
| 属性 | 定义 |
|---|---|
| 专员名称 | 在线交谈关联的专员的姓名。 此属性（和以下其他专员属性）的值包括，当前具有专员或管理员用户角色的用户，以及以前具有专员或管理员用户角色且至少被分配一次工单的用户。 |
| 专员用户角色 | 与在线交谈关联的专员的用户角色。 |
| 专员电邮 | 与在线交谈关联的专员的电邮地址。 |
| 专员 ID | 与在线交谈关联的专员的 ID。 |
| 专员状态 | 与在线交谈关联的专员的状态。可以是 Active、Suspended 或 Deleted。 |
| 专员区域设置 | 与在线交谈关联的专员的区域设置。 |
| 专员是活跃的 | 专员当前是否是活跃的。可以为 True 或 False。 |
| 时间 - 专员创建于 | 属性集合，以不同单位返回专员创建时间。 |
| 时间 - 专员并发交谈 | 属性集合，以不同单位返回并发交谈发生的时间。 |
| 时间 - 专员最后登录于 | 属性集合，以不同单位返回专员最后一次登录 Chat 的时间。 |
45 条评论
Katie Mc Dougall
Is there a way to see the daily average missed chats for certain days of the week? We are interested in seeing Sat/Sun, we already have a daily average of incoming but compare number of missed chats too
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Paul Strauss
We recently transitioned from the old Chat widget to using Sunshine Conversations for our chats. Now, we don't see Chat duration in our Data Warehouse integration from Zendesk to Domo. Is there an API we can call to get chat duration information from Sunshine Conversations? Or is that not even possible because these are persistent chats now.
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Jay Jayakrishnan
Thanks, Joyce
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Joyce
Yes, the above calculations are correct.
!=meansnot equal toServed chats show the number of chat sessions served by the agents. The calculation is
if the Chat type is not equal to Offline message AND Chat type is not equal to Missed,then it will be counted as Served chats.For Non-completed chats, the calculation excludes
Completed chatsandOffline message0
Jay Jayakrishnan
Does the calculation mentioned in Table 1 engagement metrics correct?
Served chats has a condition [Chat completion]!="Missed"
Non-completed chats has a condition [Chat completion]!="Completed"
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Elaine
You may use
started_byto see who started the chat. It could be "visitor", "agent", or "trigger".I hope that helps!
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Mateus Arruda
Hey, where can I find if the chat type is inbound or outbound in the API?
The type property in the Chat object in the API can be "chat" or "offline_msg", it does not say if the chat is inbound or outbound. Is there any other property I can use?
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Philippe Singer
+1 for adding the chat-assisted conversions to the Explore metrics. It is a key KPI for us, and I assume for any eCommerce-based business that can measure the return on the Zendesk Chat investment with this metric.
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Salim Cheurfi
Thanks for reaching out,
That's a good question, and I will do my best to clarify :
The Average Chat Concurrency give us the number of "active" chat in the same time per hour, while the metric for average chat per hour will give us the average number of chat handled, which is different.
Quick example : Agent Bob got 18 chats during 2h and he was constantly at 2 chat active at the same time, the average chat concurrency would be 2 active chats. While the average contact per hour will be 9 chats.
For maximum and minimum concurrency, they are metrics that help see if the agent got maybe a spike of chats in the same time, or if in average they had only one or zero active chat in the same time during an hour.
It's a key metric that helps to understand workload to plan staffing and concurrency.
I hope this helps,
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Spencer Mertel
I see Average Chat Concurrency defined as "The average number of active chats per agent per hour.", but wouldn't this definition refer more to a contacts-per-hour? The same question for minimum and maximum concurrency.
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