这个秘籍描述了如何使用 Zendesk Bump-Bump-Solve方法来清理您帐户中过时的、处于休眠状态的工单。使用业务规则,您可以设置时间间隔,首先通知请求者您正在等待响应,然后最终通知请求者一张休眠的工单已被标为已解决。
这个过程包括:
- 一种自动化,将在工单处于待回应状态 4 天后"联系"工单请求者
- 一种自动化,三天后将解决并通知客户
- 一个触发器,如果/当客户在其中一个通知后回复,则将用于重置此流程。
这篇文章包括以下部分:
工作流程目标
此秘籍向您展示如何在四个日历日后通知(Bump)工单请求者,如果您仍在等待回复,在六个日历日后再次通知(Bump)工单请求者,然后在七个日历日后解决(解决)工单请求者天。为了满足您自己的要求,您可以修改此工作流程以使用不同的时间间隔,或设置工作日而不是日历日,无论您喜欢什么。
自动化第一个提醒(凹凸)
由于您想根据工单的待处理时间,而不是根据已发生的特定工单事件,提醒客户,因此请使用自行程序而不是触发器来发送提醒。
创建碰撞自动化以提醒工单请求者工单已处于待处理状态四天。设置条件和操作,以确保自动化每个待处理状态仅运行一次,并且仅在指定的时间段(四个日历日)之后运行。因此,此自动化将为工单添加一个唯一标签(并检查它是否不存在),并通知请求者。您设置的自动化应如下所示:
自动执行首次提醒
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则图标 (),然后选择业务规则 > 自行程序。
- 单击添加自行程序。
- 输入以下自动化信息。
对于自动化名称和条件:
工 单:标签条件检查工单上是否不存在两个标签。第一个标签bump1用于表示自行程序已经启动,并且客户已得到通知。由于我们计划在解决工单前发送第二条通知(6 天后),因此Bump1标签要添加在第一条通知之后,以便您区分第一条和第二条通知。
如果专员不希望任何特定工单发生此自动流程,则可以将第二个标签dont_bump用作故障保险。在这些情况下,专员可以手动添加dont_bump标签到工单,以防止任何碰撞自行程序运行。
对于自行 程序操作:
- 当您完成添加自行程序名称、条件和操作后,单击创建自行程序。
使用此自行程序,当满足这些条件时:
- 工单状态已持续超过 4 天(96 小时)。
- 工单没有bump1或dont_bump标签。
进行以下操作:
- 发送一封电邮通知给工单请求者。请参考以下范例。
- 工单中将添加一个bump1标签,以跟踪第一个bump 提醒是否已发送。
以下是在客户一张工单待回应超过 4 天后发送给客户的电邮通知范例。
自动化第二个提醒(凹凸)
对于仍处于待处理状态的工单,即使在发送了第一条提醒之后,创建第二个碰撞自行程序,如果工单在 6 天后仍处于待处理状态,则发送第二条提醒。
自动执行第二个提醒
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则图标 (),然后选择业务规则 > 自行程序。
- 单击添加自行程序。
- 为自行程序输入以下信息。
对于自动化名称和条件:
对于自行 程序操作:
- 当您完成添加自行程序名称、条件和操作后,单击创建自行程序。
使用此自行程序,当满足这些条件时:
- 工单状态已持续超过 6 天(144 小时)。
- 工单没有bump2或dont_bump标签。
- Bump1标签已经添加到工单中,这意味着第一个通知已经发送,工单已准备好接收第二个通知。
- 检查工单是否在(首次运行时)之前更新了两天(48 小时)。此条件可确保当您首次实施此流程时,而您已有超过 6 天的工单待处理,您的终端用户不会全部得到通知,并在一小时后或同时再次得到通知。
客户对通知的回复将重新开启工单,我们的清理触发器将需要从工单中移除所有的碰撞标签以重置此流程。
进行以下操作:
- 发送一封电邮通知给工单请求者。请参考以下范例。
- 工单中将添加一个bump2标签,以跟踪第二个颠簸提醒是否已发送。
以下是在客户一个工单待回应超过 6 天后其未回复首条通知时,发送给客户的电邮通知。
自动解决工单(Solve)
既然您已两次通知请求者,并给了他们足够的时间回应,那么创建另一个自行程序来完成工单。此自动化需要做两件事:解决工单并通知请求者。
解决工单
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则图标 (),然后选择业务规则 > 自行程序。
- 单击添加自行程序。
- 为自行程序输入以下信息。
对于自动化名称和条件:
对于自行 程序操作:
- 当您完成添加自行程序名称、条件和操作后,单击创建自行程序。
使用此自行程序,当满足这些条件时:
- 工单状态已持续超过 7 天(168 小时)。
- 工单有一个bump2标签,显示两个通知已发送。
- 自工单上次更新已超过 24 小时。
进行以下操作:
- 发送一封电邮通知给工单请求者。请参考以下范例。
- 工单状态已更改为 已解决。
以下是当待处理工单自动标为已解决时发送给客户的电邮通知范例。
如果请求者在工单从已解决变为已关闭之前回复了通知,工单将被重新开启,并且清除触发器也应被激活。
自动清理工单
最后,添加一个清理触发器。如果工单被重新开启,此触发器将移除任何碰撞解决流程标签。如果工单已重新开启并且专员已回复并将其设置为待回应,则需要此触发器。在这种情况下,清除bump-bump-solve 标签可以使进程再次运行,即使它已经运行了。
清理过程标签
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则图标 (),然后选择业务规则 > 触发器。
- 单击添加触发器。
- 输入触发器的以下内容信息。
在满足所有以下条件下添加:
状态 |已更改为 |已开启
当前用户 |是 | (终端用户)
标签 |至少包含以下内容中的一项 |碰撞 1 碰撞 2
对于触发器Actions,添加:
移除标签 |凹凸1 凹凸2
- 单击创建触发器。
仅此而已!有了这三到四个业务规则,您将拥有一个自动化的流程,自动提醒客户您正在等待他们的回复,如果他们不这样做,您将最终解决它。您无需再担心管理待处理工单。
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