此配方描述了如何使用 Zendesk 的 提醒-提醒-解决 (Bump-Bump-Solve) 方法清除您帐户中过时的休眠工单。使用业务规则,您可以设置时间间隔,以便先通知请求者您正在等待回复,然后通知请求者一张休眠工单已标为已解决。
此流程包括:
- 一个在工单处于待回应状态四天后“提醒”工单请求者的自行程序
- 一个在三天后解决工单并通知客户的自行程序
- 一个在客户回复其中一个通知后重置此流程的触发器。
本文章包括以下部分:
工作流程目标
此配方将向您展示如何在 4 个日历天后通知 (Bump) 工单请求者,在 6 个日历天后再次通知 (Bump) 工单请求者(如果您仍在等待回复),然后在 7 个日历天后解决 (Solve) 工单。要满足自己的需要,您可以修改此工作流程以使用其他时间间隔,或设置工作日而不是日历日。
视频指南
请观看下面的视频,获取关于如何完成此工作流程的可视化指南。
自动执行第一次提醒(Bump)
由于您要根据工单处于待回应状态的时间,而不是根据已发生的特定工单事件提醒客户,因此请使用自行程序而不是触发器来发送提醒。
创建 Bump 自行程序,提醒工单请求者工单已经处于待回应状态四天了。设置条件和操作,确保自行程序在每个待回应状态仅运行一次,且仅在指定时段(四个日历日)后运行。因此,此自行程序将为工单添加一个唯一标签(并确认之前没有标签),并通知请求者。您设置的自行程序应如下所示:
自动执行第一次提醒
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则图标 (
),然后选择业务规则 > 自行程序。
- 单击添加自行程序。
- 为自行程序输入以下信息。
对于自行程序的名称和条件:
工单:工单标签条件用于确保工单上不会同时出现两个标签。第一个标签 Bump1 用于表示自行程序已触发,并且客户已收到通知。由于我们计划在解决工单之前发送第二个通知(6 天后),因此在第一个通知之后添加了 Bump1 标签,以便您区分第一个和第二个通知。
如果专员不希望某个工单发生此自动过程,则可以使用第二个标签 dont_Bump 以防万一。在这些情况下,专员可手动在工单中添加 dont_bump 标签,以防止任何提醒自行程序运行。
对于自行程序的操作:
- 添加完自行程序名称、条件和操作后,单击创建自行程序。
在以下条件得到满足时:
- 工单已处于待回应状态 4 天(96 小时)以上。
- 工单没有 Bump1 或 not_Bump 标签。
自行程序将执行以下操作:
- 向工单请求者发送一封电邮通知。请参考以下示例。
- 向工单添加 Bump1 标签,以跟踪第一个提醒是否已发送。
以下是在一张工单处于待回应状态超过 4 天后发送给客户的电邮通知示例。
自动执行第二次提醒(Bump)
对于仍处于待回应状态的工单,即使在第一个提醒已发送后,也可以创建第二个提醒自行程序,如果 6 天后工单仍处于待回应状态,则发送第二次提醒。
自动执行第二次提醒
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则图标 (
),然后选择业务规则 > 自行程序。
- 单击添加自行程序。
- 为自行程序输入以下信息。
对于自行程序的名称和条件:
对于自行程序的操作:
- 添加完自行程序名称、条件和操作后,单击创建自行程序。
在以下条件得到满足时:
- 工单状态已处于待回应状态 6 天(144 小时)以上。
- 工单没有 Bump2 或 not_Bump 标签。
- 工单上已添加 Bump1 标签,这意味着第一个通知已经发送,工单已准备就绪,可发送第二个通知。
- 确认工单在超过两天(48 小时)(即第一个自行程序运行时)后没有更新。此条件可确保,当您首次实施此流程且有待回应工单超过 6 天时,您的终端用户不会全部收到通知,并且在一小时后或同一时间不会再次收到通知。
客户回复通知即重新开启工单,而清理触发器需要从工单中移除所有提醒标签,以重置此流程。
自行程序将执行以下操作:
- 向工单请求者发送一封电邮通知。请参考以下示例。
- 向工单添加 Bump2 标签,以跟踪第二个提醒是否已发送。
以下是当客户的一张工单处于待回应状态超过 6 天且未回复第一个通知时发送给客户的电邮通知的示例。
自动解决工单 (Solve)
现在您已通知请求者两次,并给了他们足够的回复时间,接下来再创建一个自行程序,用于介入和并关闭工单。此自行程序需要做两件事:解决工单并通知请求者。
解决工单的步骤
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则图标 (
),然后选择业务规则 > 自行程序。
- 单击添加自行程序。
- 为自行程序输入以下信息。
对于自行程序的名称和条件:
对于自行程序的操作:
- 添加完自行程序名称、条件和操作后,单击创建自行程序。
在以下条件得到满足时:
- 工单状态已处于待回应状态 7 天(168 小时)以上。
- 工单有 Bump2 标签,表示已发送两次通知。
- 自工单上一次更新以来,已超过 24 小时。
自行程序将执行以下操作:
- 向工单请求者发送一封电邮通知。请参考以下示例。
- 工单状态将更改为已解决。
以下是当待回应工单自动标为已解决时发送给客户的电邮通知示例。
如果请求者在工单从“已解决”变为“已关闭”之前回复了通知,工单将重新开启,同时清理触发器也会激活。
自动清除工单
最后一步是添加清理触发器。如果工单重新开启,此触发器将移除所有“提醒-解决”流程标签。如果工单已重新开启,且专员回复了并将其设置回待回应状态,则需要此触发器。在这种情况下,清除“提醒-提醒-解决”标签可使流程再次运行,即使它已经运行。
清理流程标签
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则图标 (
),然后选择业务规则 > 触发器。
- 单击添加触发器。
- 为触发器输入以下信息。
在满足以下所有条件下添加:
状态 | 已更改为 | 打开
当前用户 | 是 |(终端用户)
工单标签 |至少包含以下之一 | bump 1 bump 2
对于触发器操作,添加:
删除工单标签 | bump1 bump2
- 单击创建触发器。
大功告成!通过这三到四个业务规则,您将获得一个自动化的流程,自动提醒客户您正在等待他们回复,如果他们不回复,则最终解决工单。您将无需再为管理待回应状态的工单烦心。
有关更多信息,请参阅以下文章: