此配方显示如何使用 Zendesk 提醒-提醒-解决 (Bump-Bump-Solve) 方法清除您帐户中过时的休眠工单。运用业务规则来设置时间间隔，以便首先通知请求者您正在等待其回复，然后通知请求者该处于休眠状态的工单（问题）已解决。
此流程包括：
- 一个自行程序，可在工单处于待回应状态 4 天后“提醒”工单请求者
- 一个自行程序，可解决工单并在 3 天后通知客户
- 一个重置流程的触发机制，前提是客户在以上任一通知发出后作出回应
本文章包括以下部分：
工作流程目标
此配方显示如何在 4 个日历天后通知 (Bump) 工单请求者，在 6 个日历天后再次通知工单请求者（如果您仍需要对方响应），然后在 7 个日历天后解决 (Solve) 工单。要满足您的需求，请修改此工作流程以使用其他时间间隔，或设置工作日而不是日历日。
视频指南
请观看下方视频，获取关于此工作流程的可视化指南。
自动执行第一次提醒 (Bump)
根据工单处于待回应状态的时长来提醒客户，而不是基于特定的工单事件。通过自行程序（而不是触发器）发送提醒。
创建 Bump 自行程序,提醒工单请求者工单处于待回应状态已有4 天了。设置条件和操作，确保自行程序在各个待回应状态下仅运行一次，且仅在 4 个日历天后运行。此自行程序会为工单添加一个唯一标签（同时检查该标签是否已存在），并向请求者发送通知。设置步骤如下：
自动执行第一次提醒
- 在管理中心中，单击侧栏中的对象和规则图标 (
)，然后选择业务>规则自行程序。 - 单击添加自行程序。
-
为自行程序输入以下信息。
对于自行程序的名称和条件：
工单：工单标签条件用于确保工单上不会同时出现两个标签。第一个标签 bump1 表示自行程序已触发，且已通知客户。鉴于此工作流程会在解决工单之前发送第二个通知（6 天后），因而在第一个通知之后添加了 bump1 标签，以便您区分第一个和第二个通知。
第二个标签 dont_bump 相当于专员的一种安全保障机制，若他们不希望特定工单触发这一自动流程，则可使用此标签。专员可手动在工单中添加 dont_bump 标签，以防止任何提醒自行程序运行。
对于自行程序的操作：
- 添加完自行程序名称、条件和操作后，单击创建自行程序。
在以下条件得到满足时：
- 工单状态已处于待回应状态四天（96 小时）以上
- 工单没有 bump1 或 dont_bump1 标签
自行程序会执行如下操作：
- 此自行程序向工单请求者发送一封电邮通知。请参阅以下示例。
- 此自行程序向工单添加 bump1 标签，以跟踪第一个提醒是否已发送。
以下提供一则示例，显示一张工单处于待回应状态超过四天后发送给客户的电邮通知。
自动执行第二次提醒 (Bump)
对于在第一个提醒后仍处于待回应状态的工单，可创建第二个提醒自行程序，若 6 天后工单仍处于待回应状态，则发送第二次提醒。
自动执行第二次提醒：
- 在管理中心中，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择业务>规则自行程序。
- 单击添加自行程序。
-
为自行程序输入以下信息。
对于自行程序的名称和条件：
对于自行程序的操作：
- 添加完自行程序名称、条件和操作后，单击创建自行程序。
在以下条件得到满足时：
- 工单状态已处于待回应状态 6 天（144 小时）以上
- 工单没有 bump2 或 dont_bump 标签
- 工单上已添加 bump1 标签，这意味着第一个通知已发送，工单准备就绪，可发送第二个通知
-
确认工单离最近一次更新已超过 2 天（48 小时）（即第一个自行程序运行时）。这样即可避免在首次实施该流程且已有处于待回应状态超过 6 天的工单时，在短时间内触发两次通知。
客户对通知的回复将重新开启工单，清理触发器会从工单中移除所有 bump 标签以重置流程。
自行程序会执行如下操作：
- 此自行程序向工单请求者发送一封电邮通知。请参考以下示例。
- 此自行程序向工单添加 bump2 标签，以跟踪第二个提醒是否已发送。
以下提供一则示例，显示当某个工单处于待回应状态超过 6 天且客户未回复第一个通知时，自行程序发送给客户的电邮通知。
自动解决工单 (Solve)
现在您已通知请求者两次，并给予他们足够的回复时间，接下来再创建一个自行程序，可关闭工单。此自行程序可解决工单问题并通知请求者。
解决工单的步骤：
- 在管理中心中，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择业务>规则自行程序。
- 单击添加自行程序。
-
为自行程序输入以下信息。
对于自行程序的名称和条件：
对于自行程序的操作：
- 添加完自行程序名称、条件和操作后，单击创建自行程序。
在以下条件得到满足时：
- 工单状态已处于待回应状态 7 天（168 小时）以上
- 工单有 bump2 标签，显示已发送两个通知。
- 工单距最近一次更新已超过 24 小时。
自行程序会执行如下操作：
- 此自行程序向工单请求者发送一封电邮通知。请参考以下示例。
- 自行程序会将工单状态更改为已解决
以下提供一则示例，显示当待回应工单自动标注为已解决时发送给客户的电邮通知。
如果请求者在工单从已解决变为已关闭状态之前回复了通知，工单将重新开启，同时清理触发器也会激活。
自动清理工单
最后一步，添加清理触发器。当工单重新开启时，此触发器将移除所有“提醒-提醒-解决”流程标签。如果工单已重新开启，且专员回复了并将其设置回待回应状态，则需要此触发器。在这种情况下，清理可使流程再次运行，即使已经运行过一次。
清理流程标签：
- 在管理中心中，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
- 单击添加触发器。
-
为触发器输入以下信息。
在满足以下所有条件下添加：
状态 | 已更改为 | 打开
当前用户 | 是 |（终端用户）
工单标签 | 至少包含以下之一 | bump 1 bump 2
对于触发器操作，添加：
删除工单标签 | bump1 bump2
- 单击创建触发器。
通过这些业务规则，您可以构建一个自动化流程，以提醒客户您正等待他们的响应，并在客户未回复的情况下最终解决工单。您无需再手动管理那些未收到回复的待回应工单了。
如需更多信息，请参阅：