工单表格是用于特定支持请求的一组预定义工单字段。应用于工单的工单表格决定了工单包含的字段和数据。
终端用户可以在提交请求时选择一个工单表格(如果有多个工单表格可供使用),该工单表格将应用于其工单。专员可将任意可用表格应用到工单,或更改工单的现有工单表格。
有关创建多个工单表格的信息,请参阅 创建工单表格以支持多种请求类型
应用或更改工单的工单表格
- 在新建、已开启、待回应、暂停或已解决工单中,单击工单属性面板中的 表格 字段,然后从下拉列表中选择一个工单表格。注意:对于多品牌用户,此列表中显示的表格取决于应用于工单的品牌。根据您的设置,您可以使用“品牌”下拉列表切换到另一个品牌,访问该品牌的工单表格。有关更多信息,请参阅品牌工单表格。
您无法更改已关闭工单的工单表格。
您选择的工单表格的工单字段将更新。
如果您在处理工单时更改了表格,在之前的表格中输入的任何未显示在新表格中的数据将仍然可用,直到您提交工单。
例如,假设您在软件请求表格的平台字段中输入数据,然后切换到不包含平台字段的硬件请求。如果您在提交工单之前切换回软件表格,您的数据将保存在平台字段中。然而,如果您在切换到硬件表格后提交了工单,则来自软件表格的平台数据将不会保留在工单中。
请注意,工单字段值仍然可以被触发器和自行程序引用并进行操作,即使工单表格切换到另一个不包含工单字段的表格也是如此。
注意:请记住,如果专员更改了工单的品牌,而当前选定的表格未与新品牌关联,则该表格不会更改。这是为了防止在工单字段中输入的数据丢失。
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