专员可使用“知识提取”应用将反馈添加到需要更新的文章中。当专员添加反馈时,该文章将被视为已标记,并创建一张工单。您应决定这些工单的去向,以及谁负责更新被标记的文章。
注意:如果您使用的是专员工作区,您可以使用背景信息面板中的“知识”来 搜索、链接和引用工单中的内容。
本文章涵盖以下主题:
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已标记文章的转接工单
您可以在“知识提取”应用设置中启用“ 分配已标记工单给文章负责人” 选项,自动将工单转发给文章负责 人 。
自动将工单转发给文章负责人
- 在 Guide 侧栏上,单击“ 管理员 ”图标 (),然后单击 应用 > 管理。
- 单击“知识提取”应用上的选项菜单,然后单击 “更改设置”。
- 在设置页面上,单击 将已标记工单分配给文章负责人。
- 单击更新。
如果您希望所有已标记工单发送给特定的团队,转发已标记工单的一个简单方法是创建一个触发器,将工单发送到特定的组。
例如,您可以创建一个发布者组,并将所有已标记的工单转发给他们。该组将负责更新文章。或者他们可能会将工单交给作者或 SME 进行更新。
审阅和更新已标记文章
文章更新负责人收到已标记工单后,可根据工单中的文章反馈进行更新。他们可以单击工单中的编辑链接,以编辑模式打开文章。
如果审阅者有问题,或者有其他审阅者正在处理中,则可以将工单分配回给其他专员。如果这是该过程的标准部分,您可以考虑为此创建一个宏。使用工单可以方便地跟踪和处理需要更新的文章。
您需要确保负责更新已标记文章的团队有权在您的帮助中心编辑文章。同样,最简单的选择是将其设置为 Guide 管理员,这样他们就可以访问所有组别(请参阅 了解 Guide 用户角色和设置权限)。或者,您可以根据需要使特定的组别可由专员编辑(请参阅 允许专员添加、编辑和删除文章)。
解决已标记文章的工单
最好更新最初标记文章的专员,使其知道文章已更新。更新专员完成了反馈周期,使专员知道文章是最新且准确的。他们也知道他们的贡献已被使用和感谢。
当文章已更新,并且您已通知任何需要得到通知的人时,就可以解决被标记工单了。
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