没有什么比自己解决问题更令人振奋了。在客户支持方面，73% 的消费者希望自己解决产品或服务问题，而现在 90% 的消费者希望品牌或组织提供自助服务的客户支持门户。
自助服务支持客户全天候获取信息，而无需等待回复。这是实现卓越客户服务和高解决率的成本最低的渠道之一。然而，在线自助服务的成功取决于贵公司知识库内容的质量、数量和可访问性。
但知识管理到底是什么？根据 Gartner 的说法，知识管理是“一门强调以综合方法管理企业知识资产的学科：即企业可使用的关于其‘最佳实践’、关键业务流程和运营环境的信息。”
为了提供有用的自助服务，企业需要建立一个知识库，其中包含解决客户最大问题的相关内容。
挑战在于了解使用什么类型的内容来建立知识库，以及如何不断改进组织的自助服务功能。因此，我们开发了 Zendesk Guide，这是一个智能知识库，可提供更好的自助服务，为客户和专员提供支持。
Guide 是唯一与 Zendesk Support 原生配合的知识库解决方案，有助于将已解决工单转化为有用的内容，提供无缝衔接的自助服务体验，并使专员能够提供快速、准确的支持。作为帮助中心的升级版，Guide 在获取专员知识方面具有新的和高级功能，并通过由人工智能提供技术支持的工具 Answer Bot 为客户提供越来越多的相关自助服务内容。
我们的 Guide 电子书将指导您了解如何通过有背景信息的自助服务和更快速、更智能的支持，提供轻松的客户体验。它涵盖了您开始自助服务之旅时需要关注的三个目标：
- 目标 1：建立高质量的知识库
- 目标 2：提高专员效率
- 目标 3：优化自助服务功能
您可以在我们的网站上获取完整的电子书。
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