创建有条件的工单字段

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您可以创建有条件的工单字段，控制工单字段在工单表格中的外观和行为。例如，您可以限制工单表格中显示的工单字段数量，并控制工单字段向终端用户显示的顺序。

您必须是管理员才能创建和管理有条件的工单字段。

本文章包含以下部分：

• 关于有条件的工单字段
• 创建有条件的工单字段并将其添加到工单表格
• 关于条件和条件语句
• 编辑、复制和移除工单表格中有条件的工单字段
• 如何保存有条件的工单字段
• 在 Web Widget（经典）中使用有条件的工单字段

注意：自定义工单字段现已内置在 Support 中。以前，它们作为 Zendesk 市场中的应用提供。为确保自定义字段正常工作，请卸载您之前安装的所有自定义字段应用。

关于有条件的工单字段

对于有条件的工单字段，只有管理员希望专员和终端用户看到的字段才会显示在工单表格中。最初，表格中仅显示几个字段。当用户填写答案时，表格将根据用户的答案逐步添加子字段。您就可以收集关于其问题或请求的更细化和相关的信息。

例如，当您添加一个条件到工单表格时，可以指定该条件是针对专员还是针对终端用户。

针对专员的条件会影响显示在专员界面中的工单字段。针对终端用户的条件会影响帮助中心和 Web Widget（经典）中显示的表格中的工单字段。

通过限制最初显示的字段数量，您可以使专员和终端用户仅填写必填字段或相关字段。这将为终端用户和专员带来更好的体验并节省时间。

创建有条件的工单字段并将其添加到工单表格

向工单表格添加条件会创建有条件的工单字段，专员和终端用户在填写工单表格时会遇到这些字段。每个用户类型的每个表格最多可有 1500 个条件。

注意：如果您删除工单表格，与该表格关联的条件将被永久删除。

添加条件到工单表格

1. 在管理中心，单击侧栏中的 对象和规则，然后选择工单 > 表格。
2. 将光标移动到您要添加条件的工单表格上，然后单击右侧的选项菜单 ()，然后选择条件。

   

   随即出现一个新页面。

3. 从条件用于下拉列表中，选择用户类型（专员或终端用户）。

   

4. 要查看工单表格上已有的条件，单击展开图标 () 以展开组别。

   如果需要，您也可以在此阶段编辑、复制和删除条件。

5. 单击添加条件按钮。
6. 在显示的对话框中，通过定义这些项目来创建条件语句。完成后，单击添加按钮将条件添加到工单表格。
   • 当填写此字段时
   • 如果值为
   • 则显示这些字段
   • 必填（请参阅将有条件的工单字段设为必填）

   添加另一个复选框将使对话框在您单击添加按钮后保持打开状态，以便您在需要时继续添加另一个条件。

   

7. 完成后，请记得单击保存按钮以保存对工单表格的更改。否则，您的更改将丢失。

关于条件和条件语句

有条件的工单字段是工单表格中的一个工单字段，在某些情况下，该字段仅在某些时间对专员和终端用户显示。这些情况由管理员在条件（或条件语句）中定义，条件指的是与特定工单表格关联的 if-then 语句或规则。

例如，请注意在管理员为终端用户创建条件的界面中使用了 if 和 then 这两个词。

针对专员的条件也会发生同样的情况。If-then 语句始终是创建条件的一部分。

需要注意的是，根据条件是针对终端用户还是针对专员，必填字段不同（请参阅上面的屏幕截图）。有关这些区别的更多信息，请参阅将有条件的工单字段设为必填。

下表详细地说明了条件语句的各个部分。

设置	描述
当填写此字段时	指定您要应用条件的字段，它将成为“有条件的工单字段”。 您可以选择并应用条件的字段类型如下： 下拉字段（已选择值） 复选框（选中或未选中） 文本字段（特定字符串） 多行文本字段（特定字符串） 优先级字段（已选择值） 工单类型字段（已选择值） 要使字段显示在此列表中，它必须已经添加到工单表格中。
如果值为	指定有条件的工单字段（如填写此字段时中定义的）必须具有的值，其他字段才能显示在工单表格中。
则显示这些字段	指定当有条件的工单字段（如填写此字段时中定义的）设置为正确值时（如如果值为中定义的）将显示的字段。 您可以在工单表格上指定任意字段，除了： 主题 描述 要使字段显示在此列表中，它必须已经添加到工单表格中。
必填	有关将有条件的工单字段设为必填，以及管理员设置中工单表格要求设置如何相互影响的信息，请参阅将有条件的工单字段设为必填。

您无法将条件应用到关于工单字段中所述的标准字段，但优先级和类型除外。您也无法将条件应用到将自定义字段添加到表格和支持请求中所述的这些类型的自定义字段：

• 多选
• 数字
• 小数
• 日期
• 正则表达式
• 查找关系

编辑、复制和移除工单表格中有条件的工单字段

您可以编辑或移除工单表格中的条件。您还可以复制现有条件，编辑副本，然后将副本另存为同一个工单表格中的新条件。但是，您无法将条件复制粘贴到另一个工单表格中。

管理有条件的工单字段

1. 在管理中心，单击侧栏中的 对象和规则，然后选择工单 > 表格。
2. 将光标移动到您要管理条件的工单表格上，然后单击选项菜单 ()，然后选择条件。
3. 单击以下任意图标以编辑、复制或删除选定的条件：

   	使用编辑图标更改条件。在出现的对话框中进行更改，然后单击更新按钮。
   	使用复制图标复制（复制）条件。在出现的对话框中修改副本，然后单击添加按钮。 您必须修改副本的原因是，条件语句的如果值为必须是唯一的（您无法在工单表格的另一个条件中使用该值）。
   	使用删除图标以删除条件。

如何保存有条件的工单字段

当您留在工单中时，即使您将字段设置为不可见，或更改工单表格，有条件的工单字段中的选择也会保留。然而，当您提交工单时，只有可见的字段会被保存。如果您退出后重新进入工单，任何未保存的字段选择都不会保留。

如果您要保存对工单所做的有条件的工单字段选择，必须在您要保存的每个字段可见时提交工单。

例如：

您有三个下拉工单字段：父项、子项 1 和子项 2。

1. 从父项下拉列表中，选择显示子项 1，然后选择苏珊作为子项 1 字段值。

   

2. 在不提交工单的情况下，从父项下拉列表中选择显示子项 2，并选择彼得作为子项 2 字段值。

   

3. 选择显示子项 2 后，提交工单。

   显示子项 2 和彼得已保存。但是，您可以选择显示子项 1，然后看到值苏珊已保留。

4. 不提交工单，退出并重新进入工单。

   现在，在显示子项 1下，苏珊值为空。这是因为您未提交工单，并在出现显示子项 1 时保存了此值。

5. 出现显示子项 1，选择苏珊后，提交工单以保存这些值。

   现在，每当您退出并重新进入工单时，显示子项 1 和显示子项 2 的值都会保留，因为您提交了工单，并在这些值可见时保存了这些值。

在 Web Widget（经典）中使用有条件的工单字段

如果工单表格包含有条件的工单字段，并且工单表格已在 Web Widget（经典）中的管理员设置中启用，则有条件的工单字段将在 Web Widget（经典）中显示给终端用户。

Web Widget（经典）支持大多数原生有条件的工单字段（来自有条件的字段应用的除外）。Web Widget（经典）不支持优先级和类型字段。如果您将条件应用到这些字段，它们将显示在专员界面和帮助中心的工单表格中，但不会显示在 Web Widget（经典）中。

确认工单表格已在 Web Widget（经典）中启用

• 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择经典 > Web Widget。

有关在 Web Widget（经典）中使用工单表格的更多信息，请参阅在 Web Widget（经典）中配置组件和在 Web Widget（经典）中使用自定义工单字段和工单表格中关于工单表格的部分。