了解自定义工单字段、标签和业务规则
自定义字段在业务规则中可用作条件和操作,也就是说您可直接访问业务规则中的自定义字段。
此外,下拉列表、多选和复选框自定义工单字段可为工单添加标签,用于您的业务规则。
通过下拉框和多选字段,Zendesk Support 会在您输入自定义字段的字段选项时自动生成标签。您可以通过编辑 标签 字段修改自动生成的标签。每个字段选项您都必须有一个标签。
使用复选框字段,您可以选择将标签与该字段关联。
这些标签可以在您的业务规则中以多种方式使用。例如,您可以使用该标签自动将工单分配给一个特定的组。
了解自定义工单字段和视图
在创建自定义工单字段后,您可以将其添加到您的视图中。例如,假定您创建一个自定义字段让用户选择您的一个产品线。将自定义字段添加为视图中的列后,您可以单击列的标题,按产品线对工单排序。如需了解更多关于视图的信息,请查阅 Agent Guide 中的" 使用视图管理工单工作流程 "。
视图中自定义字段列的排序顺序取决于自定义字段所使用的基础标签。例如,如果您按工单的升序对工单排序,则该顺序是按字段标签的字母顺序,而不是标题。
例如,假定您创建一个自定义下拉框字段,其中的 value:标签对:
- 摄影(标签:摄影)
- 视频(标签:录音)
- 医疗(标签:内检查)
如果您将此字段添加到视图中,并按升序排序,则工单将按以下方式分组和排序:
- 视频工单(标签:音频)
- 医疗工单(标签:内检查)
- 摄影工单(标签:摄影)
如果您想在视图顶部列出摄影工单,再次单击列标题以按降序排序。
如果您要使用文本、多行文本、数字、小数和正则表达式自定义字段,将字段拖动到表格部分中包括的列中。
添加后,列将显示在视图中。
关于必填字段和自行程序
如果您有自行程序将工单状态设置为已解决,即使工单有"必填"自定义字段仍然为空,工单将被设置为已解决。原因是自行程序检查的是自行程序条件,而不是工单字段条件。
一种解决方法是使用标签以防止自行程序运行,直到必填字段完成。例如,您可以让自行程序稍候片刻,直到出现ook_to_关闭标签,然后设置一个触发器,在必填字段不再为空时添加标签。以下介绍如何操作。将以下"所有"条件添加到您的自行程序:工单:标签 > 包含以下中的至少一个 > 好_到_关闭。接下来,创建一个带有以下"所有"条件的触发器:ticket:{custom_field_name}> 不是 >-(空白)。将其操作设置为 工单:添加标签 > 好_到_关闭。
如需更多信息,请查阅以下文章:
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