工作流程：如何向非短信渠道的工单上的客户发送短信

对于来源渠道不是短信的工单，例如语音留言或电话，系统通过电邮而不是短信发送公开评论。

此配方说明了如何使用自定义工单字段和Text 触发器创建工作流程，以自动向终端用户提供短信回复，而不是电邮通知。

此工作流程包括以下步骤：

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第 1 步：创建自定义复选框工单字段

创建新的自定义工单字段，并将其放在工单表格上，以指定何时向请求者发送短信。

1. 创建一个复选框工单字段，并将其命名为发送短信。在权限组别下，选择专员可编辑。
   
2. 将已创建的复选框添加到专员用于与客户交谈的所有工单表格
   

第 2 步：创建新触发器

当专员用公开评论更新工单并选中自定义字段中的发送短信复选框时，此触发器将触发。这会将短信发送给请求者。

1. 创建新触发器，使其在发送短信字段被勾选时发送短信消息。
2. 在满足所有以下条件下添加以下条件：添加工单详情>当前用户|是| （专员） 。添加对象>工单>发送短信|是|已检查。添加对象>工单>评论|是|公开。

3. 在满足任意以下条件下添加以下条件：添加对象>工单>工单|是|已创建。添加对象>工单>工单|是|已更新。 
   

   重要提示：如果您已有触发器以通过主动发送短信开始对话，则请勿使用条件工单|是|创建原因是这会导致短信通知重复。
4. 在操作下添加以下操作：添加通知方式>用户文本|工单>（请求者） ，来自|您的电话号码和正文|{{ticket.latest_comment}} 。添加对象>工单>发送短信|未选中。
5. 单击创建触发器

注意：要仅在选中此复选框时发送短信，您必须查看所有发送电邮的触发器，并添加以下条件：工单 发送短信 | >是> | 未选中。如果专员选中该复选框，系统将发送短信。如果专员取消选择该复选框，系统将发送一封电邮。

第 3 步：培训专员

专员在工单处理界面中选择发送文本字段以发送短信。

要使此工作流程如期运作，客户的个人资料需要一个与短信兼容的直线。请参阅了解语音（原 Talk）通话如何转为工单。

如果收件人回复了短信触发器通知，系统将创建一张单独的短信工单，因为工单创建渠道已从电邮切换到短信。合并两张工单。

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