了解 Talk 通话如何变为工单

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对于大多数通话，Talk 会自动在 Zendesk Support 中创建工单。阅读本文章，了解 Talk 通话如何变为工单。

本文章包含以下主题：

关于从通话创建的工单

Talk 会自动在以下情况下为通话创建新工单：

注意：语音留言的处理方式与来电相同。语音留言包含在使用“工单 > 渠道 > 是 > 电话（呼入）”条件的触发器中。

此外，您可以控制被放弃的通话（例如在队列中、IVR 或语音信箱中）是否导致创建工单。有关详情，请参阅管理 Talk 线路设置。如果您使用的是全方位渠道路由，则此控制不可用。使用全方位渠道路由时，将始终为已放弃通话创建工单。

如果您从现有工单呼出电话，则不会创建新工单。通话详情会添加到现有工单。

提示：无法禁用自动创建工单。但是，您可以设置一个触发器，在 Talk 通话中的工单创建后立即解决它。有关详情，请参阅是否可以禁用自动为通话创建工单？

工单创建后会包含关于通话或语音留言的详情，其中包括：

拨打电话的号码和接听电话的号码。
通话时间及其持续时间。工单中显示的通话时长包括通话时间和未录音的事件，例如接通后等待时间、转接时间以及在队列中停留的时间。
拨打电话和接听电话的人员的姓名。
来电人的位置（如有）。
通话录音（如已配置）。您可以配置 Zendesk Talk 以阻止用户访问实时通话录音（请参阅启用 Zendesk Talk 和配置通用设置）。如果您的管理员已允许访问录音，用户可以从通知电邮中单击录音链接来试听。您可以单击删除录音链接以删除工单中的录音（请参阅删除工单中的录音）。

您可以在通话期间添加评论到工单并更新工单属性。

Talk 根据电话号码识别用户：

如果来电人是拥有现有个人资料的终端用户，且使用的号码已添加到个人资料中，则其现有的个人资料将被设置为工单请求者。
如果号码尚未添加到个人资料，则系统会使用主叫号码作为用户名创建新的个人资料。
如果电话来自未知来电人（例如，来自数字线路的电话或已屏蔽其号码的人拨打的电话），Talk 将为每个电话创建一个唯一 ID，并将其与工单关联。然后，您可以使用工单和通话录音中的信息将工单与现有用户匹配，或创建新用户。有关详情，请参阅了解 Talk 如何处理未知来电人。

Zendesk Support 可在终端用户个人资料中存储两种类型的电话号码：

直通电话用于识别用户。当您将一个唯一号码添加到用户的个人资料时，它会自动设置为直通电话。如果来电人是通过其直通电话进行呼叫的现有终端用户，则该用户现有的个人资料将被设置为工单请求者。用户可以有多个直通电话。
共享号码链接到多个用户个人资料。如果一个已经用作直通电话的号码被添加给另一个用户，它将在该用户的个人资料中变为共享号码。当您从共享号码拨打电话时，电话将与负责直通电话的原始来电人关联。

接听电话时，Talk 会检查用户是否与来电号码有关联。如果用户没有将此号码作为直通电话（例如，如果已从用户中删除），则将创建一个使用该主叫号码作为直通电话的新用户。此号码将不再与任何将此号码用作共享号码的用户关联。一个用户在其个人资料中只能有一个共享号码。

将号码添加到用户的个人资料

从新的未知用户打来的电话会生成新的终端用户，这些用户仅可通过其拨打电话的号码来识别。未知用户如果使用一个未添加到其个人资料的电话号码，则他们可能已经有一个用户帐户。在这种情况下，您可以将新用户帐户与其现有用户帐户合并。有关更多信息，请参阅合并用户的重复帐户。

合并用户时，合并用户拥有的所有电话号码都将添加到接收用户的电话号码。只有当两个用户拥有共享号码时，才会在合并期间放弃号码。因为您只能有一个共享号码，在这种情况下，合并用户的共享号码将被放弃。

有时，来电人可能联系您咨询已创建 Zendesk Support 工单方面的问题。要处理这种情况，请结束通话并根据需要在新工单中添加评论。然后您可以将新工单与现有工单合并。

工单顶部显示的是导致工单创建的电话号码。合并两张带有语音评论的工单时，将显示导致创建的工单被合并的号码。

有关详情，请参阅合并工单。