管理通话录音选项

默认情况下，所有通话都会自动录音，并附加到相关工单。但是，您可以关闭任意号码的录音，或允许来电人选择加入或退出通话录音。

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管理通话录音选项，以自动为通话、语音留言和转接录音，并设置选择加入或选择退出同意。通过允许专员暂停录音来控制访问，并决定客户是否可以收听。根据需要从工单中删除录音，然后使用 API 或直接从工单下载。确保遵守关于录音同意的适用法律。

默认情况下，所有通话都会自动录音，并附加到相关工单。但是，您可以关闭任意号码的录音，或允许来电人选择加入或退出通话录音。

重要提示：在使用 Zendesk 中的录音功能时，您有责任遵守所有适用法律。某些司法管辖区可能需要终端用户和专员同意才能开始录音。打开通话录音即表示您同意您已收到此类同意。

本文章包含以下主题：

• 了解通话录音
• 配置通话录音选项
• 配置客户对通话录音的访问权限
• 删除工单中的通话录音
• 下载通话录音

了解通话录音

每当为电话创建了工单，并且该号码（Zendesk 号码或外部号码）启用了始终为通话录音选项时，该通话就会录音。

记录了什么？

• 语音信箱
• 由专员在网络浏览器上或通过专员转接号码接听的电话
• 专员转接给外部电话号码的通话（除非已选择转接后停止通话录音选项）

哪些内容不会被记录？

• 当用户处于接通后等待专员有空时的通话部分
• 任何咨询，通常在将电话转接给另一方之前（热转接）
• 转接到 IVR 电话树分支的呼叫，该分支将呼叫定向到外部电话号码（Professional 和 Enterprise）。不适用于数字线路或 SIP-IN 线路。
• 当专员暂停通话录音时（Professional 和 Enterprise）
• 来电人选择退出通话录音（Professional 和 Enterprise）。不适用于数字线路或SIP-IN线路。

注意：由于上述事件不会被录音，录音的长度有时会比通话详情中显示的“通话时长”短。

配置通话录音选项

您可以为每个号码单独配置通话录音。可用选项取决于您正在配置的线路类型。

打开通话录音并配置选项

1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
2. 在设置页面上，单击线路标签。
3. 单击您要配置的线路。
4. 在线路设置面板中，单击通话录音标签。
5. 根据需要配置以下选项：
   • 通话录音和同意：配置来电人的通话录音选择加入或选择退出权限。这适用于组路由和 IVR 路由。
     • 始终为通话录音（所有） ：所有呼入和呼出电话都将进行录音。
     • 来电人必须选择加入（仅限呼入） ：默认情况下，通话（包括呼出电话）不会录音。来电人可以按 3 选择加入录音。如果您使用的是数字线路，来电人可使用Web Widget中的复选框选择加入或选择退出。
     • 来电人必须选择退出（仅限呼入） ：通话（包括呼出电话）默认已录音。来电人可以按 3 选择退出录音。如果您使用的是数字线路，来电人可使用Web Widget中的复选框选择加入或选择退出。
     • 不要为通话录音（所有） ：呼入或呼出电话不会被录音。

     无论这些设置如何，如果来电人选择留下语音留言，系统将对此进行录音，并创建一张工单。

     有关通话录音选择加入和选择退出的更多信息，请参阅了解通话录音权限（选择加入和选择退出） 。

   • 录制问候语：如果通话录音选择加入或选择退出已打开，请选择将向来电人播放的问候语。您可以从“设置”页面“问候语”标签中的“通话录音”类别添加自定义问候语。确保问候语告知来电人如何选择加入或退出。不适用于数字线路。
     注意：当您使用组路由时播放此问候语。如果您使用的是 IVR 路由，则需要录制单独的 IVR 问候语。有关详情，请参阅了解通话录音选择加入和选择退出。
   • 允许专员控制通话录音：专员可暂停和恢复 Zendesk 或外部号码的通话录音。有关详情，请参阅使用专员录音控制暂停和恢复通话录音。
   • 转接后停止通话录音：当为 Zendesk 号码或外部号码打开通话录音时，选择此选项可在使用组路由时在通话转接给外部号码时停止录音。
   • 停止人工智能专员通话录音：不会为人工智能专员进行通话录音，但仍会生成转录。
   • 自动删除：从下拉列表中选择您要保留通话录音的时长，或选择从不无限期保留通话录音。
6. 单击保存更改。

Zendesk 号码录音配置

外部号码录音配置

数字线路录音配置

配置客户对通话录音的访问权限

您可以允许或阻止客户侦听与其工单关联的通话录音。如果您选择此选项，它将应用于从您所有 Zendesk 电话号码收到的电话。

确定客户是否可以侦听通话录音

1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
2. 在设置标签上，打开或关闭新建实时通话录音是否公开？选项。
3. 单击保存。

删除工单中的通话录音

如果您不再希望录音出现在工单上，可以将其永久删除。只有管理员可以从工单中删除个人录音。

注意：此功能无法禁用。

从工单中删除录音

1. 在Zendesk Support中，打开一张工单。
2. 在工单的对话区域中，找到通话录音，然后单击删除录音。

   

3. 在“确认”框中，单击确定以确认您要删除录音。

录音将被删除，并替换为“录音不可用”。

下载通话录音

要下载通话录音并离线访问，请使用以下方法之一：

• 在包含通话录音的工单中，右键单击所附的语音留言，然后单击另存为。
• 使用Zendesk API中的 reporting_URL 参数下载录音。

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