工作流程：如何向非短信渠道的工单上的客户发送短信

对于来自非短信渠道的工单，例如语音信箱或电话，Zendesk 默认通过电邮而不是短信发送公开评论。

此配方说明了如何使用自定义工单字段和短信触发器创建工作流程，以便轻松自动向终端用户发送短信回复，而不是发送电邮通知。

此工作流程包括以下步骤。

• 第 1 步：创建自定义复选框工单字段
• 第 2 步：创建新触发器
• 第 3 步：培训专员

第 1 步：创建自定义复选框工单字段

创建新的自定义工单字段，并将其放在工单表格中，以指明何时向请求者发送短信。

1. 创建一个复选框工单字段，并将其命名为发送短信。在权限组别下，选择专员可编辑。
   
2. 将已创建的复选框添加到专员用于和客户交谈的所有工单表格中。
   

第 2 步：创建新触发器

当专员用公开评论更新工单且自定义字段中的发送短信复选框被选中时，此触发器将触发，并向请求者发送短信。

1. 创建新触发器，使其在发送短信字段被勾选时发送短信消息。
   • 在满足以下所有条件下添加：
     • 当前用户 | 是 |（专员）
     • 发送短信 | 是 | 已勾选
     • 评论 | 是 | 公开
       
   • 在满足以下任意条件下添加：
     • 工单 | 是 | 已创建
     • 工单 | 是 | 已更新
       
       
       重要提示：如果您已经有可以通过主动发送短信开始对话的触发器，则请勿使用条件工单 | 是 | 已创建，因为这会导致短信通知重复。
   • 在操作下添加：
     • 给用户发送短信 |（请求者）
       发件人：您的电话号码
       正文：

       {{ticket.latest_comment}}

     • 发送短信 | 是 | 未选中

第 3 步：培训专员

现在您的专员将可以通过勾选工单界面中的发送短信字段来发送短信。

要使此工作流程如期运行，客户的个人资料必须设置为与短信兼容的直线。有关更多信息，请参阅文章：了解 Talk 通话如何变为工单。

注意：如果收件人回复了短信触发器通知，系统将另外创建一张短信工单。这是因为工单创建渠道已从电邮切换到短信。您可以将两张工单合并在一起。