了解协作快捷对话的跟进工单

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当某人回复属于已关闭或已存档工单的协作快捷对话时，系统会自动创建一张跟进工单。

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关于协作快捷对话的跟进工单

大多数协作快捷对话工作流程依靠触发器在收到回复后执行某种操作，例如更改工单状态，将其移动到视图中，以便专员看到发生的事情。然而，由于已关闭和已存档工单不运行触发器，因此对其中协作快捷对话的回复可能不会被注意到。

当属于已关闭或已存档工单的电邮或 Slack 协作快捷对话收到回复时，系统会自动创建一张跟进工单。新建工单将包含协作快捷对话，并保留原始受托人和组值。新工单将能够运行触发器，因此可以在适当的视图中显示。

注意：如果在父工单关闭时更新子工单中的协作快捷对话，则不会创建跟进工单。有关工单的父子关系的更多信息，请参阅关于协作快捷对话子工单。

跟进工单将开始带有内部注释，以防止向请求者发送任何更新，但如果回复中包含他们应该了解的相关信息，可以随时添加公开评论。

有关从原始工单提取到跟进工单的数据类型的信息，请参阅为已关闭的工单创建跟进。

以下示例说明了当有人回复已关闭或已存档工单的协作快捷对话时会发生什么。这里假定您有协作快捷对话的触发器，条件语句为 “协作快捷对话 + 是 + 已回复给” 和“协作快捷 对话 + 是 + 已创建””。

有关这些触发器条件及其使用方法的更多信息，请参阅工单触发器条件和操作参考。

有人回复了协作快捷对话。
回复者可以是专员，也可以是终端用户。他们可以通过电邮或从工单界面回复。他们有一些跟进问题、新的信息，或者可能是一些新的但相关的问题。
回复将添加到协作快捷对话。
您不会收到关于该回复的电邮通知。
即使您的协作快捷对话触发器包含 Side conversation + Is + Replied to 的条件语句，也会发生这种情况，因为工单已关闭或存档。
Support 创建一张跟进工单。
跟进工单是一张单独的新建工单。工单界面会表明这是一张跟进工单，并告诉您原始工单是什么，以便您在需要时查看。

已回复的协作快捷对话将被复制，并作为跟进工单的一部分。

跟进工单中的第一条评论是 私密评论。私密评论在专员界面中显示为内部注释。私密评论和内部注释是一回事。
您将收到一封电邮通知，提示协作快捷对话已创建。
电邮通知针对的是跟进工单（而不是原始工单）上的协作快捷对话。发生这种情况是因为您的协作快捷对话触发器包含条件语句： 协作快捷对话 + 是 + 已创建。

原始工单将保持关闭状态（工单状态不会更改）。

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