关于协作快捷对话的跟进工单
大多数协作快捷对话工作流程依靠触发器在收到回复时进行某种操作,例如更改工单的状态以将其移动到视图中,以便专员看到发生的情况。但是,由于已关闭和已存档的工单不会运行触发器,其中对协作快捷对话的回复可能会被忽略。
跟进工单将带有内部注释,以避免向请求者发送任何更新,但如果回复包含其应了解的相关信息,则始终可以添加公开评论。
有关从原始工单提取到跟进工单的数据类型的信息,请参阅 为已关闭工单创建跟进。
协作快捷对话跟进工单的工作流程示例
以下是某人回复已关闭或已存档工单的协作快捷对话的示例。这假定您有协作快捷对话触发器,其中包含 协作快捷对话 + 是 + 已回复到 和 协作快捷 对话 + 是 + 已创建的条件语句。
有关这些触发器条件及其使用方法的更多信息,请参阅 设置协作快捷对话的触发器条件 。
- 有人回复协作快捷对话。
回复者可以是专员或终端用户。他们可以通过电邮或从工单界面回复。他们有某种跟进问题、新信息,或者可能是某种新但相关的问题。
- 回复将添加到协作快捷对话。
- 您不会收到关于回复的电邮通知。
即使您有一个包含 协作快捷对话 + 是 + 已回复到 的条件语句的协作快捷对话触发器,也会发生这种情况,因为工单已关闭或存档。
- Support 将创建一张跟进工单。
跟进工单是一张新建的、单独的工单。工单界面表明这是一张跟进工单,并告诉您原始工单是什么,以便您查看。
已回复的协作快捷对话将被复制并包含在跟进工单中。
跟进工单中的第一条评论是 私密评论。私密评论在专员界面中显示为内部注释。私密评论和内部注释是一回事。
- 您会收到一封电邮通知,说明协作快捷对话已创建。
电邮通知是关于跟进工单的协作快捷对话,而不是原始工单。发生这种情况是因为您有一个协作快捷对话触发器,其中包含一个用于 协作快捷对话 + Is + Created的条件语句。
原始工单保持已关闭状态(工单状态不会更改)。
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