分析您的 Chat 活动

我的服务模式是什么？

所有 Suite：

Team、Growth、Professional、Enterprise 或 Enterprise Plus

Support，含

实时在线交谈和消息传送 Team、Professional 或 Enterprise

Zendesk Explore具有预建面板，可帮助您使用与Zendesk Support整合的 Chat 帐户监测 Chat 活动。Chat 面板可帮助您识别 Chat 是否解决了您的Support请求、完成在线交谈的速度、用户对在线交谈回复的满意度等等。

注意：仅当您的 Chat 帐户链接到Zendesk Support帐户时，您才可以使用 Chat 面板。独立（仅限 Chat）帐户无法使用 Explore。

您可以复制 Chat 面板以对其进行编辑和自定义（请参阅复制 Explore 面板）。

提示：如果您需要更复杂的内容，可以使用各种指标和属性编写自己的报告。有关详情，请参阅创建报告。

Explore 面板中的信息是按日程计划进行更新的。日程计划取决于您正在使用的 Explore 服务模式。如需了解更多详情，请参阅 Explore 服务模式的数据刷新间隔。

在以下主题中，您将了解如何访问 Chat 面板和查看可用的报告：

• 访问 Chat 面板
• 了解 Chat 面板报告

访问 Chat 面板

请通过以下步骤访问 Chat 面板。

访问 Chat 面板

1. 在 Explore 中，单击左侧栏中的面板图标 ()。
2. 在面板列表中，选择 Zendesk Chat 面板。

了解 Chat 面板报告

此面板包含以下标签：

• 在线交谈标签
• 效率标签
• 满意度标签
• 专员活动标签
• 专员并发标签

专员并发标签使用Chat：并发在线交谈数据集。所有其他标签都使用Chat：互动数据集。

在线交谈标签

在线交谈标签显示关于您组织中已进行和收到的 Chat 会话的信息。您可以按日期、部门、类型、完成情况以及开始在线交谈的人员对每个报告进行筛选。

在线交谈标签标题指标

此标签显示以下标题指标 (KPI)：

• 在线交谈：所选日期范围内的在线交谈总数。
• 未完成的在线交谈：专员断掉或错过的在线交谈数量。
• 完成率：已完成在线交谈总数的百分比。
• 呼出率：由专员发起的在线交谈占其百分比。
• 离线消息：当没有专员在线时留下的离线消息数。

在线交谈标签报告

此标签显示以下报告：

• 在线交谈，按小时：在所选日期范围内，每小时的在线交谈百分比。

  

• 一周中各天的平均在线交谈：您所选日期范围内一周中每一天的平均在线交谈数。

  

• 在线交谈，按日期：您选择的日期范围内已完成和未完成的在线交谈数量。

  

• 按选定属性查看在线交谈（前 10 个） ：已选择属性的在线交谈百分比。您可以选择 Chat 部门、国家/地区和平台。

  

• 按日期和已选择属性的在线交谈（前 10 个） ：已选择属性的在线交谈数量。您可以选择 Chat 部门、国家/地区和平台。

  

• 按月/年查看在线交谈：您选择的年份中每月的在线交谈数量。您可以覆盖过去五年的数据。

  

效率标签

效率标签显示有助于衡量专员 Chat 使用效率的信息。您可以按日期、部门、类型、完成情况以及开始在线交谈的人员对每个报告进行筛选。

效率标签标题指标

此标签显示以下标题指标 (KPI)：

• 平均在线交谈持续时间：您在所选日期范围内所有在线交谈的平均持续时间
• 平均等待时间：从在线交谈会话开始到专员回复或访问者离开在线交谈的平均时间。
• 平均回复时间：发送访问者消息与后续专员回复之间的平均时间。
• 平均无回复时间：访问者消息未回复到访问者离开在线交谈之间的平均时间。
• 专员平均消息数：专员在在线交谈期间提交的平均消息数。

效率标签报告

此标签显示以下报告：

• 在线交谈按完成顺序：显示一个饼图，其中显示未互动、已错过、断掉和已完成的在线交谈百分比。

  

• 按专员消息的在线交谈类别：显示在线交谈中专员消息数量的分布。例如，在下面的例子中，16% 的在线交谈有 20 到 40 条专员消息。

  

• 在线交谈完成（按日期） ：显示在选定日期范围内已完成、断掉或错过的在线交谈数量。

  

• 按 日期 划分的平均回复时间：显示选定日期范围内在线交谈的数量和回复时间统计数据。

  

• 按月查看在线交谈完成率（12 个月） ：显示选定日期范围内已完成、未接和断掉电话的每月费率。

  

满意度标签

满意度标签显示关于 Chat 会话后客户满意度评分的信息。您可以按日期、部门、类型、完成情况以及开始在线交谈的人员对每个报告进行筛选。

满意度标签标题指标

此标签显示以下标题指标 (KPI)：

• 在线交谈满意度评分：被评价为好的在线交谈会话数占已评价在线交谈总数的百分比。
• 在线交谈满意度为好：评价为好的在线交谈数量。
• 满意度不好的在线交谈：评价为不好的在线交谈数量。
• 已评价满意度在线交谈：已评价在线交谈总数。
• 在线交谈评价比率：被评价为好或不好的在线交谈会话数占已评价在线交谈总数的百分比。

满意度标签报告

此标签显示以下报告：

• 根据日期 的在线交谈满意度评分和已评价在线交谈：显示选定日期范围内已评价的在线交谈以及在线交谈满意度评分百分比的图表。

  

• 各部门的在线交谈满意度评分（数量最多的 10 名） ：在线交谈满意度评分最高的前十个部门。

  

• 各国家/地区的在线交谈满意度评分：在线交谈满意度评分最高的前十个国家/地区。

  

• Chat 满意度评分和已评价在线交谈，按月（12 个月） ：该图表显示选定日期范围内已评价的在线交谈，以及每月在线交谈满意度评分百分比。

  

专员活动标签

专员活动标签显示关于专员使用 Chat 与客户互动的频率和效果的信息。您可以按日期、部门、专员、开始在线交谈的人员以及分配对每个报告进行筛选。

专员活动标签标题指标

此标签显示以下标题指标 (KPI)：

• 互动：在线交谈互动总数。
• 每次在线交谈的互动：专员在在线交谈期间提交的平均消息数。
• 互动回复时间：在线交谈期间，从访问者互动到专员回复之间的平均时间。
• 互动持续时间：每次在线交谈的平均时长。
• 互动满意度：被评价为好的在线交谈互动数占已评价在线交谈总数的百分比。

注意：基于时间的 Chat 互动指标仅在专员进行在线交谈互动时开始测量。其他基于时间的 Chat 指标则在访问者（或访问者代表，如代表访问者开始在线交谈的专员或触发器）进行在线交谈交互操作时开始测量。

专员活动标签报告

此标签显示以下报告：

• 互动满意度评分和平均回复时间：按日期显示在线交谈的满意度百分比和平均回复时间。

  

• 专员活动：关于每个专员使用 Chat 的详细信息。

  

专员并发标签

专员并发标签显示关于专员同时参与在线交谈数量的信息，按小时和按天显示。它还包含并发交谈最多的专员列表。您可按时间、专员名称和专员用户角色筛选每个报告。

“专员并发操作”标签报告

此标签显示以下报告：

• 并发（按小时） ：您的专员每小时参与的并发在线交谈总数。

• 按天查看并发数：您的专员每天参与的并发在线交谈总数。

• 前 50 名专员：您的专员列表，显示其最大和平均并发在线交谈数量。

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