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在本文中，您将使用在 创建标准计算指标和属性 中学到的知识，通过示例练习创建标准计算属性。

注意：虽然本教程侧重于创建标准计算属性，但您也可以按照本文章所述的公式编辑器方法，根据您的报告需求创建标准计算指标。

本文章包含以下部分：

  • 第 1 步：确定您要报告的内容
  • 第 2 步：开始创建报告
  • 第 3 步：创建标准计算属性
  • 第 4 步：将您的属性添加到报告中
  • 第 5 步：编辑属性的公式
  • 后续步骤

第 1 步：确定您要报告的内容

本例中，您要创建一个显示以下信息的报告：

  • 您 Zendesk 帐户中 Support 工单的首次回复时间中值（分钟）
  • 工单在哪个渠道中创建

查阅 Zendesk Support 的指标和属性后，您知道可以使用 首次回复时间（分钟） 指标和 工单渠道 属性来创建报告。

提示：Zendesk 为每个产品都维护了一个数据集默认指标和属性列表。请参阅 创建报告。

第 2 步：开始创建报告

现在您已知道要查找的信息了，可以开始创建报告了。

开始创建报告

  1. 在 Explore 中，单击 报告 图标 (）。
  2. 单击 新建报告 按钮。
  3. 在 选择数据集 页面上，选择 Support - 工单 数据集，然后单击 开始报告。报告生成器随即打开。
  4. 在 指标 面板中，单击 添加 ，然后选择 事件之间的持续时间 - 日历时间（分钟）> 首次回复时间（分钟）。
  5. 在行 面板中，单击 添加 ，然后选择 工单 > 工单渠道。

您将得到一个看起来像这样的图表：

第 3 步：创建标准计算属性

根据您的报告，您知道一些渠道的首次回复时间中值比其他渠道快得多。现在您想知道每个渠道的首次回复时间与工单量有何关联。您决定更新报告以回答以下问题：

  • 每个渠道中创建了多少工单？
  • 对于每个渠道，有多少工单的首次回复时间较快，有多少工单的首次回复时间较慢？

“首次回复时间快”或“首次回复时间慢”没有默认的 Explore 属性，因此您需要创建一个标准计算属性来定义这些概念，并将其反映在报告中。您希望使用以下逻辑创建一个标准计算属性：

  • 如果工单的首次回复时间不到 10 分钟，则将其归入“快速响应”组
  • 如果工单的首次回复时间大于或等于 10 分钟，则将其归入“缓慢响应”

查阅 Explore 函数参考后，您认为公式中使用的最佳函数是 IF THEN ELSE。此功能允许您评估条件（首次回复时间），然后根据评估结果进行操作（标记响应快或慢）。以下公式是返回所需结果的有效方法：

IF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 10 THEN "Slow response"
ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL THEN "Fast response"
ENDIF
提示：“IF VALUE(First reply time (min)) != NULL”条件是指没有回复的工单不会根据快速响应或慢速响应进行分组。

现在您已完成公式，是时候创建标准计算属性了。

创建标准计算属性

  1. 在您的报告中，单击“ 计算 ”菜单 () 并选择 标准计算属性。

  2. 在 名称 字段中，输入描述性名称，例如 响应时间快还是慢？稍后将计算属性添加到报告时会用到此名称。
  3. 在 公式 字段中，粘贴公式：
    IF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 10 THEN "Slow response"
ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL THEN "Fast response"
ENDIF
  4. 在计算自下拉菜单中，选择工单渠道。这可确保工单仅根据工单渠道属性进行计算。
  5. 单击 保存 以保存属性，并关闭 标准计算属性 面板。

现在您已创建了标准计算属性，它的作用就和任何默认属性一样。它可用于相同数据集的任何报告，可供任何有权访问该数据集的人使用。

第 4 步：将您的属性添加到报告中

接下来，要使用新属性，请将其添加到报告中。您还将添加一个新的指标来计算工单数量。

将指标和标准计算属性添加到报告中

  1. 在 指标 面板中，单击 添加 并选择 工单 > 工单，然后单击 应用。
  2. 单击刚添加的工 单 指标，并将其聚合器更改为 D_COUNT。
  3. 在行面板中，单击添加。
  4. 在属性列表中，选择 计算属性 > 响应时间快还是慢？（上面创建的属性）并单击 应用。
  5. 要筛选掉没有回复的工单（空白行），选择 结果操作 菜单 (），单击 指标筛选，选择移除 MED(首次回复时间（分钟）)下的 空白值 ，然后单击 应用。

现在，报告会显示每个渠道有多少张快速响应（首次回复在 10 分钟内）或慢速响应（首次回复在 10 分钟后）的工单。

请注意，与报告的首个版本相比， 首次回复时间（分钟） 列的值已更改。由于您已将计算属性添加到报告中，除了 工单渠道 属性之外， 首次回复时间（分钟） 指标现在也根据该属性进行切片。换言之，指标现在不再显示某个渠道中所有工单的首次回复时间中值，而是显示每个渠道“响应快”和“响应慢”组工单的首次回复时间中值。

第 5 步：编辑属性的公式

在本部分中，您将继续使用之前创建的标准计算属性，但要对其进行编辑，以返回略有不同的结果。本例中，我们要更改属性的逻辑，以便应用以下条件：
  • 如果工单的首次回复时间不到 10 分钟，将其分组到“快速响应”（和以前一样）
  • 如果工单的首次回复时间中值大于或等于 10 分钟但小于 30 分钟，则将其归入“缓慢响应”
  • 如果工单的首次回复时间大于或等于 30 分钟，则将其归入“响应速度非常慢”

要更新属性，您将嵌套多个 IF THEN ELSE 函数来评估额外条件。但公式的基本结构与您已创建的类似。

要编辑公式

  1. 在行 面板中，单击 响应时间快还是慢？ 属性。
  2. 单击属性名称下方的铅笔图标。

    标准计算属性 面板随即打开，显示您的标准计算属性。
  3. 用下面的内容替换公式：
    IF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 30 THEN "Very slow response"
ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 10 AND VALUE(First reply time (min)) < 30 THEN "Slow response"
ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) < 10 THEN "Fast response"
ENDIF

    这是一个有用的方法，可以避免编写多个 IF THEN ELSE 函数。您也可以使用 SWITCH 函数来实现类似的结果。

  4. 单击保存。

Explore 会自动重新计算并显示结果，其中现在包括“响应非常缓慢”组。

后续步骤

Explore 具有数百个默认指标和属性以及各种可在公式中使用的函数。建议您尝试创建您自己的计算指标和属性。以下文章是一个很好的参考，可以为您提供帮助：

  • 公式编写资源
  • 使用结果操作和计算

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

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