使用 Zendesk 处理客户互动的主要优势之一是，与电邮收件箱不同，工单处理系统中的互动有一个定义的结束点：您已标记一张已解决工单。对于您公司和您的客户来说，这个闭合循环流程很重要：它使您两人都在同一页面上 —— 一个问题已解决或问题的协议，最终已关闭。
但当然，客户发送工单和您已解决工单之间有几步。要处理这些各种阶段，所有工单都有工单状态。默认工单状态为新建、已开启、待回应、暂停或已解决。
了解使用哪个状态，以及何时
新的和已解决可能是自我解释的：它们标志着互动和结束的开始。但关于已开启、待回应和暂停的信息？通过理解和使用这些状态，您可以掌握您的支持工作量，并有效地将任何杰出的工单带到解决。
工单状态可在每张工单中手动设置。
已开启工单被定义为分配给专员的工单。已开启工单是您支持工作量的核心。这些工单表明您正在处理的问题。一旦工单的状态已从“新建”更改后，它永远不能重新设置为“新建”。
当您根据工单的状态设置视图、触发器和自行程序时，这开始很重要。 例如，查看您需要解决所有已开启工单的组，这可能很有用。
但是，当然，经常会解决工单，您需要从请求客户收集更多信息。例如，您可能需要其正在查看的特定文本，或者您可能需要其帐户号码。 所以你再写回来了。 在这些情况下，您想把工单移动到需要您注意的事情列表中，但同时不要忘记它。这就是为什么待回应状态是如此有用。待回应就像说：“这张工单还没有解决，但我正在等待请求者的信息，然后才能进一步处理它。
暂停状态与待回应状态相似，用于表示您等待来自除请求者以外的某人的信息或操作，例如您的一名主管或内部开发者。暂停是可选的内部状态。管理员可以启用它，如果它未 启用，您将不会在您的状态选项中看到它。工单请求者看不到此状态。暂停工单显示为对您的客户已开启。
例如：创建视图以显示未解决工单
要查看这些状态如何有用，让我们看看如何设置一个视图，显示您所有的未解决工单，但根据您的已开启或待回应进行分组。
要创建小于已解决工单的视图
- 创建新 视图。
- 添加条件 工单：状态小于 已解决。
我们将保持这个简单，只需收集所有未解决，或在此例子中未解决的工单即可。 - 接下来，我们将设置按表格 显示 的格式选项 ，然后选择按状态对工单 分组：
- 单击保存。
现在，当我们更新并返回此视图时，我们将根据其是否是新建、已开启、待回应或暂停来查看工单的分组。这样，我们可以看到这些工单，我们已回复客户或内部专家了解更多信息，但他们与需要我们活跃的关注的工单分开。
当我们的客户或内部专家回复我们时，我们请求的信息，我们可以更新待回应或暂停状态 到已开启。因此，我们下一次查看我们的“所有未解决工单”视图时，该工单将显示在我们的已开启列表中，希望更接近于解决的方式！
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