首次回复时间和请求者等待时间两个指标有什么区别？
首次回复时间是从工单创建到专员首次公开评论工单的时间。
请求者等待时间是工单在新建、已开启和暂停状态停留的总时间。如果您创建了自定义工单状态，请求者等待时间反映的是在新建、已开启和暂停状态类别停留的总时间。
有关 SLA 指标的更多信息，请参阅文章：SLA 政策的定义和使用。